CCaaS 承诺如此之多。只需点击几下即可快速创新、以新方式与客户互动以及添加改变游戏规则的 AI 的能力。
然而，在过去的十年里，典型的联络中心体验发生了多大的变化？
依然是 “按一听这个，按二听那个 “的IVR让客户感到困惑和失望。
几乎总是这样，客户不得不重复他们的话语，因为客户的上下文没有跟上他们。
然后，他们必须在等待中，因为代理在不同的系统之间转换，努力寻找必要的信息来帮助他们。
与此同时，运营成本一直在增加。毕竟，云通常会增加联络中心的长期支出。
当然，它应该通过增加附加值来弥补这一点。然而，从外面看，并没有那么多变化。
云原生 CCaaS 将颠覆市场
云原生联络中心供应商正在扭转这个沉闷的故事。
“从 CCaaS 的第一个版本开始，我们并没有真正拥有云原生的东西。我们在云中拥有单一的软件堆栈，” ZK Research 的首席分析师 Zeus Kerravala说。
“许多供应商现在不得不将他们的产品重建为云原生……一旦他们成为云原生的，就很容易加入新服务。”
因此，他们可以快速创新。以 Sprinklr 为例。该供应商 在其上一波发布浪潮中推出了近 150 项新平台功能和增强功能 。
以这种速度，这些供应商可以构建解决方案，吸引企业放弃他们高度定制的本地产品。
到目前为止，这已被证明是棘手的。事实上，根据 2023 Metrigy 的研究，全球只有 29.5% 的公司转向了 CCaaS 。
然而，云原生联络中心解决方案的发展，加上人工智能的日益成熟，将为更多企业提供改变服务体验的强大工具。
云原生 CCaaS 和 AI：强大的组合
人工智能是未来。最近对 ChatGPT 的兴趣凸显了这一点，云原生 CCaaS 供应商一直在支持这种说法。
为什么？因为云和 AI 的配对为企业提供了利用数据来增强自动化、智能和 CX 管理的新机会。
然而，许多联络中心仍然在其供应商的产品组合中使用单点解决方案。与此同时，云原生供应商正在将人工智能融入一切作为他们的使命。
再次考虑 Sprinklr。其创始人兼首席执行官 Ragy Thomas 表示：
“一切都必须由 AI 驱动……它应该嵌入从客户聆听到联系路由以及介于两者之间的一切事物中。”
Sprinklr 最近发布的产品体现了这一使命。例如，它推出了人工智能驱动的影响分析工具，以便企业可以转变呼叫中心报告。
该解决方案评估高客户满意度和净推荐值的最大障碍和驱动因素。
此外，Sprinklr 还发布了预测、意图和视频分析工具以及自动化呼叫监控、劳动力管理和自助式客户支持的解决方案。
然而，随着技术的发展，思维方式和流程也必须发生变化。否则，服务体验将陷入泥潭。
发展联络中心愿景
迁移到云端的诱惑是寻找类似于内部安装的系统和流程。
然而，这通常会增加复杂性。毕竟，传统的联络中心是高度定制的，有许多附加功能，构成了一个错综复杂的系统拼布被子，其中包括服务体验不再需要的旧功能。
云联络中心转型为采用更简化的方法提供了机会，在这种方法中，领导者隔离关键任务功能以创建骨架体验。
然后，他们可以在骨头上加肉，遵循客户体验不是找到解决方案而是首先没有问题的原则。最好的照顾就是不在乎。
托马斯提倡这种方法，建议企业考虑：“我们如何才能将研究视角应用到我们所做的每一件事中？”
“领导者可以不断审视：我的首要问题是什么？然后，在上游解决这些问题，让消费者自主解决，作为次优选择。”
这种方法减少了联系量并释放了资源以实现更主动的服务操作。正如 Thomas 所说，“通往数字世界的大门”。
“您最满意的客户应该是您的拥护者，您应该了解他们是谁。你的拥护者需要得到不同的对待，当有人不开心时，你应该了解原因并采取行动。”
“这些能力都超出了传统玩家的能力范围。即使是 CRM 玩家，也不是他们的想法。但是，他们可以这样想。联络中心必须摘下眼罩。”
供应商必须解决云问题
随着 CCaaS 的采用开始增长，部署问题已经浮出水面。
不断上升的成本就是一个例子，由于许多 CCaaS 供应商按人数收费，他们没有动力帮助企业降低联系量来抵消这一点。
其他问题包括处理基于旧系统构建的棘手迁移负载、避免云供应商锁定以及确保运营商自主权。
多项统计数据加剧了这些问题。事实上，麦肯锡公司的一项研究表明，超过 80% 的 CIO 尚未实现云迁移的好处。
CCaaS 领域的新进入者必须解决这些问题以改变现状，同时推动联络中心的新愿景并快速创新。
原文链接：https://www.cxtoday.com/contact-centre/the-evolution-of-ccaas-from-monolithic-stacks-to-cloud-native-platforms/
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