CPaaS 提供一系列云技术和 API，通过将数字渠道插入客户旅程来实现实时通信。
传统上，品牌一直依赖成熟、昂贵的联络中心和CRM解决方案来实现这一目标。然而，CPaaS不需要资源密集的基础设施管理和开发。
由于其灵活性，几乎每个消费者应用程序都内置了 CPaaS 元素——允许企业向客户发送推送通知并利用视频。
然而，可能的用例远远超出了应用程序。CPaaS 支持主动 SMS 消息传递、在线点击通话/聊天/视频应用程序以及对话式 AI 的部署。
如果没有 CPaaS，品牌将不得不“架设和堆叠”其设备，采购自己的 API，并可能进行大量手动编码以开启此类可能性。
此外，借助 CPaaS，企业可以通过以下方式受益。
在保持本地部署的同时利用云应用程序的灵活性
第一个 CPaaS 平台致力于为开发人员提供 API。现在，他们还提供低代码/无代码工具，不仅允许开发人员，还允许分析师和其他业务角色创建、迭代和优化新的客户旅程。
迫切需要敏捷性的大型企业享受这一点，因为他们可以快速开发和编排旅程，而无需全面的 CCaaS 迁移或任何撕裂和替换。
因此，CPaaS 是联络中心涉足云领域同时利用人工智能和自动化元素的绝佳方式。
毕竟，如果企业使用 CPaaS 创建跨 WhatsApp、Apple Messages、Google Messages 或其他新浪潮数字渠道的旅程，他们就会为聊天自动化打开巨大的空间。
这种自动化可能有助于降低打开它们的成本并实现流畅的体验。
传统上，使用这些人工智能元素所需的处理能力是传统联络中心难以匹敌的。然而，CPaaS 打开了这个世界，同时允许企业通过市场库访问最佳的 AI 解决方案，并将这些解决方案组装在云平台上。
例如，CPaaS 支持者HORISEN提供了一个 Bot API，将其数字渠道连接到尖端的对话式 AI 解决方案。
处理新客户接触点的爆炸式增长
随着渠道地图的拓宽和新平台的出现，潜在客户接触点的数量呈爆炸式增长。
例如，客户可以通过 GPT 支持的搜索、地图应用程序和第三方站点与企业互动。
由于大多数组织都将 CX 确定为其头号差异化因素，因此他们必须适应这一现实并允许客户使用他们想要的接触点。
此外，据相关统计数据显示： 五分之四的消费者因为一次糟糕的体验而更换了品牌。
许多人通过糟糕的服务互动来看待这一点。然而，原因可能要简单得多。例如，客户可能想使用 WhatsApp 但无法使用。
为了满足这些新的客户渠道期望，CPaaS 解决方案提供了使企业能够更快开展业务的敏捷性。
凭借添加新渠道的高度灵活性，企业可以通过 SMS、WhatsApp、Telegram、Viber、Instagram、FB Messenger、Google Business Chat、RCS、Web Push 等多种渠道与目标受众进行交流，并根据需要添加更多渠道。
这种灵活性是无价的，由于高管的平均任期不长，CX 主管没有太多时间来领导客户旅程转型项目。
为 CX 团队提供敏捷基础
五年前，很少有人会预测到今天客户使用的各种渠道组合——新的社交媒体平台、消息应用程序和沉浸式体验。
五年后，谁又能说这会如何改变呢？如果没有敏捷的基础，企业可能会花费很长时间来构建很快就会过时的东西。
此外，这样一个灵活的基础可以支持新兴的视频和主动通信应用程序，这些应用程序不太可能被搁置一旁。
从历史上看，医疗保健、银行和法律等垂直行业从未使用过视频。现在，这些行业的许多公司都使用支持 CPaaS 的视频接口直接与中小企业对话。
然而，这仅仅是个开始，5G 使视频随处可见，并创造了今天难以想象的新用例。
为 CX 中的可组合应用程序铺平道路
CRM、CCaaS 等基础 CX 技术已经转向可组合应用程序。
后端的 CPaaS 实现了这一点，允许供应商结合传统开发、打包应用程序、API 和低代码/无代码。
因此，企业可以在不涉及开发人员的情况下混合和匹配各种应用程序和新的客户旅程。
复杂的工作流仍然需要开发人员，但其他人员可以承担项目并优化它们以减轻 IT 的负担。
例如，事实证明，在大流行期间，政府构建通知应用程序和发送 SMS 警报特别值得。CPaaS 提供了一种快速简便的方法来实现这一目标。
在看到此类应用程序运行良好后，联络中心开始了解云的优势，并且 CPaaS 应用程序的使用开始飙升。
事实上，Statistica 预测 CPaaS 市场，2020 年价值 71.3 亿美元——到 2025 年将价值 259.9 亿美元。
原文链接：https://www.cxtoday.com/wfo/what-can-i-do-with-cpaas-that-i-couldnt-do-before/
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