实施人工智能是一项棘手的任务。毕竟，为特定用例定制 AI 模型、将数据汇入其中并使用它来训练解决方案需要时间。
因此，许多供应商正在投入更多资源来提高 AI 的可用性。思科也不例外，现在正在使它成为一种特权。
其 Webex Contact Center 的新“自学联络中心”愿景强调了这一点。
有了这个愿景，思科将在其 CCaaS 平台中嵌入更多人工智能，该平台可以倾听客户对话、学习并为联络中心提供新功能。
发布这个愿景后，思科推出了两个新的解决方案来实现这一愿景。
首先是“主题分析”工具，它收集客户记录、挖掘趋势，并使用视觉效果将其呈现给经理。
接下来是“Agent Answers”解决方案。这会监控客户对话并为联络中心代理提供相关信息，以支持成功的呼叫解决。
Agent Answers 还将从客户的自助服务和对话式 AI 体验中汲取见解。然后，当客户升级到联络中心时，它会将这些信息传递给座席——为他们提供更多的客户背景信息。
虽然这些解决方案最初可能不尽如人意，但它们正在不断学习。随着时间的推移，他们会变得更加聪明。
思科很可能会为 CCaaS 发布更多自学 AI 解决方案，最近需要 MindMeld 和 BabbleLabs——增加其在该领域的专业知识。
此外，它还强调了供应商对 AI 驱动的未来的承诺——本周在 Enterprise Connect 上发布的其他 AI 解决方案也是如此。
思科针对 CCaaS 和 CPaaS 的额外人工智能创新
思科发布了另外两个基于人工智能的解决方案及其主题分析和座席回答工具。一个用于 Webex Contact Center，另一个用于 Webex Connect。
对于其 CCaaS 平台，它发布了一个“代理自动聊天摘要”工具。这会在实时聊天中自动生成客户对话摘要，代表可以提取这些摘要以简化联系后处理。
然后，对于其 CPaaS 平台，有一个工具可以利用生成 AI 来自动化代码，以快速定制客户旅程。
“低代码流程构建器”允许 CX 领导者描述一个功能——例如“验证电子邮件地址”——并立即生成适当的代码。
借助此工具，思科希望 CX 设计人员能够快速开发和构建他们的客户旅程。
在讨论这些创新时，思科执行副总裁兼安全与协作总经理 Jeetu Patel说：
随着我们加倍加大对 AI 的投资，我们使我们的客户能够根据他们的数据集提供卓越的混合工作和客户体验成果，同时不懈地保护他们的机密性和隐私。
进一步的公告包括思科在 PTSN 呼叫中添加其人工智能噪声消除功能，使电话线用户能够从语音优化中受益。
同时，该供应商还展示了对话式 IVR 中的呼叫者分析等功能，该功能可以解释客户的语音变化和语气。
联络中心可以将该数据与客户意图配对以影响路由决策。
然而，Webex 将继续滴灌此类 AI 功能，将用户体验置于开发速度之上——因为它正在构建自学联络中心的愿景。
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