Sprinklr 发布 145 项新的 CCaaS 功能

Sprinklr 为其 CCaaS 平台发布了 145 项新功能和增强功能：Sprinklr Service。其中包括额外的自助服务选项、AI 支持的质量管理 (QM) 和对话分析工具——这些只是表面上的介绍。

此次发布的庞大规模突显了其在联络中心领域的雄心壮志，该领域已经挤满了众多新玩家。其中包括微软、谷歌和 Zoom。

然而，Sprinklr 已经拥有优势，许多知名品牌已经在使用其社交套件——包括麦当劳、Netflix、三星等。

因此，它可能会尝试扩大其在几家大型企业中的影响力。

根据 2023 Metrigy 的研究，超过 70% 的联络中心尚未迁移到云端，Sprinklr 等待着一个令人兴奋的机会。

然而，潜在客户可能担心的一个问题是它的解决方案还处于起步阶段，仅推出了 12 个月多一点。

尽管如此，该供应商已将其 CCaaS 平台（以前称为 Sprinklr Modern Care）重新命名，并且正在迅速创新。

这种速度在其最新发布浪潮中显而易见，其中包含 145 项 CCaaS 创新。以下是一些最引人注目的概要。

CCaaS 发布浪潮的 AI 亮点

145 项创新中有许多是人工智能驱动的。首先是其预测分析解决方案，该解决方案利用对话数据来预测未来的客户行为，例如购买或流失的可能性。

凭借这一能力，Sprinklr 希望让企业能够增加客户价值和保留率。

该供应商还发布了意图和影响分析工具。后者允许联络中心评估关键 CX 指标的驱动因素，包括 CSAT 和 NPS。

接下来，Sprinklr 推出了自动化 QM 解决方案，该解决方案会自动评估所有客户联系人，突出改进和表扬的机会。

虽然它的一些竞争对手提供类似的解决方案，但许多联络中心仍然依赖于 WFO 专家。

服务运营还依赖于此类专业供应商进行 AI 驱动的预测、调度和依从性监控。然而，Sprinklr 现在也进入了这个领域。

也许这并不奇怪，因为 Sprinklr 因其在 VoC 应用程序中的 AI 实力赢得了声誉，构建了复杂的自然语言模型。

此外，它成为今年Gartner 对话式 AI 魔力象限中排名最高的新进入者，取得了“挑战者”的地位。

通过集中对话式 AI、CCaaS、WFO、VoC 和分析——Sprinklr 正在构建广泛的产品组合，这可能使企业能够融合其 CX 技术堆栈。

Sprinklr 希望在渠道选择上引领 CCaaS 行业，为客户与联络中心交互提供 30 多种沟通途径。

同时它也在这些渠道上进行创新，以赋予其 CCaaS 客户新的功能。

例如，Sprinklr 的一项新功能允许联络中心将产品目录拉到他们的 WhatsApp Business 帐户中。

通过这样做，供应商为消费者通过渠道从企业查找、发送消息和购买铺平了道路。

此外，Sprinklr 在其实时聊天频道中添加了故障排除工作流程。自助服务功能为客户提供知识、指南和公告，帮助他们自主解决问题，

最后，Sprinklr 通过预测拨号器、活动工具、自动回叫、报告和其他一些高级功能加强了其呼出语音主张。

共同浏览。视频分析。门票合作。这些只是 Sprinklr 发布的一些额外用例，而且供应商没有放慢脚步的迹象。

事实上，它正在使“扰乱”市场成为一种特权。正如Sprinklr 首席技术官 Pavitar Singh所说：

一年多来，我们一直与全球领先的组织合作，颠覆传统的企业 CCaaS 市场，为数字优先的企业提供新的服务战略。

通过这样做，Sprinklr 取得了早期的成功，CCaaS 占上一季度新预订量的三分之一。

考虑到大多数组织在选择 CCaaS 解决方案时的选择性，这些结果令人印象深刻。这不是供应商可以将功能扔到墙上然后看看有什么用的地方。

品牌必须做出重大声明，提供快速创新，并赢得客户信任。

到目前为止，对 Sprinklr 来说一切都很好。