2023年海外公司联络中心集成解决方案

近年来，Microsoft Teams 已证明自己是数字领域中用于生产力、协作和通信的最通用和最有价值的工具之一。Microsoft Teams 非常适合远程和混合工作的时代，它通过文件和屏幕共享工具、信息传递、视频和音频功能有效地将员工统一到各种环境中。

利用 Teams 生态系统的公司已经开始接受这项技术，不仅将其作为一种协作工具，而且还将其作为用于各种通信形式的综合套件。得益于 Microsoft 广泛的合作伙伴网络，组织可以利用集成和应用程序来扩展其平台的功能。 

通过正确的集成，可以统一客户体验团队并为客户提供强大的全渠道交互。今天，我们正在研究一些经过顶级认证的 Microsoft Teams 集成，它们将生态系统转变为强大的联络中心解决方案。 

Microsoft Dynamics 365 客户服务 

基于其在通信领域不断增长的地位，微软最近开始推出其专为联络中心座席设计的工具和平台。基于 Microsoft Dynamics 构建的Dynamics 365 Customer Service平台为联络中心提供了一系列有价值的工具，包括案例管理服务、座席桌面、AI 座席协助和智能路由。  

Microsoft Dynamics 365 Customer Service 准备直接与 Microsoft Teams 生态系统集成，将员工统一在一个共享界面中，他们可以在这个界面中进行交互和协作，获得令人惊叹的客户体验。该解决方案利用生成式 AI 功能、与 Dynamics CRM 环境的集成等，帮助任何代理提供更有意义、更直观的交互。 

8×8 

CX 和通信软件提供商 8×8 为投资于数字化转型和云技术的企业主提供了多种工具。该公司的可定制联络中心环境包括公司为客户服务设计简化的全渠道生态系统所需的所有功能。经过认证的 Microsoft Teams 集成允许座席管理 Teams 内的来电，并使用内置协作工具统一座席。 

借助 8×8 的 Microsoft Teams 联络中心，公司可以访问用于降低放弃率和掉线率、监控呼叫质量和分析客户旅程的工具。还有内置的活动历史记录、对合规通话录音的支持以及可供团队使用的语音分析服务。 

Anywhere365

Anywhere365 提供各种用于客户体验转型的工具，包括 AI 聊天机器人、语音机器人和个人 IVR 系统，帮助企业拥抱数字客户服务。适用于 Microsoft Teams 的Anywhere365 Contact Center是全球首批获得 Microsoft 用户全面认证的解决方案之一。  

在该平台内，用户可以访问语音、电子邮件、聊天、短信和社交媒体解决方案，通过他们最常使用的所有渠道为客户提供服务。该平台还包括智能路由功能，以提高客户在第一时间找到合适代理的机会。此外，端到端分析和报告功能为高级旅程地图提供幕后洞察力。 

Competella 

Competella Contact Center 专为希望为客户服务团队释放 Teams 优势的 Microsoft Teams 用户而构建，是 CX 的直接解决方案。寻线组解决方案包括访问一系列功能，允许公司管理多个传入语音队列、多语言欢迎和保留消息以及各种呼叫分配选项。  

一旦嵌入到 Microsoft Teams 中，用户就可以利用 Competella 应用程序直接从 Teams 客户端或手机接听电话，同时响铃。此外，Competella 服务还附带报告和分析工具，提供有关接听电话数量、未接电话数量甚至最大排队等待时间的幕后洞察。 

ComputerTalk 

ComputerTalk 生产专门为现有 Microsoft Teams 投资的公司设计的联络中心和 CX 解决方案。Microsoft Teams 的Computer Talk“ice”联络中心应用程序通过 Teams Extend 直接路由模型提供对呼叫管理工具的访问。这确保组织可以继续在 Microsoft Teams 中使用旧技术。 

ice Contact Center 支持全渠道客户服务，允许用户通过聊天、语音和视频与客户联系。包括历史报告和实时监控功能，为企业提供做出明智的增长决策所需的指标。还可以发现各种企业功能，例如静默监控、指导和打断工具。 

ContactCenter4All

ContactCenter4All 为 Skype、Dynamics 和 Teams 生产联络中心平台和报告工具，充分利用了与 Microsoft 的关系。CC4Teams 联络中心解决方案可用于 Microsoft 的扩展和连接直接路由模型，这两种模型都为客户体验提供了一体化解决方案。 

该产品包括本地报告、对历史报告的洞察以及实时指标和通知。CC4Teams 还是一个完整的全渠道联络中心解决方案，允许公司通过网络聊天、语音、社交媒体、电子邮件等方式与客户联系。该产品甚至与其他 Microsoft 和第三方工具本地集成，例如 Salesforce、Microsoft Dynamics 和 Microsoft Power BI。 

Content Guru 

SaaS 供应商 Content Guru 为现代团队提供各种技术解决方案，包括客户数据平台、劳动力参与管理工具以及人工智能和自动化服务。Content Guru “storm” 联络中心可作为与 Microsoft Teams 的本地集成进行访问，包括屏幕录制以及历史和实时报告。 

借助 Microsoft Teams 的 Storm，用户可以轻松地在几秒钟内将客户电话转接到后端专家和其他团队成员，利用路由工具，并充分利用工具实现持续的合规性和安全性。storm VIEW 实时和历史报告模块还为用户提供了访问端到端平台的权限，以监控 CX 指标，而 storm DTA（桌面任务助手）帮助员工在任何地方保持工作效率。  

Enghouse Interactive

基于与 Microsoft 的长期合作关系，Enghouse Interactive为 Teams 用户开发了本地联络中心解决方案。该解决方案是首批获得 Microsoft Teams 使用认证的解决方案之一，包括访问一系列功能，包括高级路由以帮助用户管理呼叫队列和 CRM 记录的屏幕弹出。 

适用于 Microsoft Teams 的一体式 Enghouse Interactive 联络中心还具有报告和可见性功能，使公司能够跟踪重要的绩效和满意度指标。公司还可以利用 Enghouse for Microsoft Teams 的合规性记录功能来确保他们遵守其所在领域的监管指南。 

Five9 

Five9 的产品组合为企业主提供一系列数字解决方案，涵盖从具有游戏化功能的劳动力管理平台到代理桌面的所有内容。适用于 Microsoft Teams 的 Five9 集成联络中心可帮助座席在处理各种渠道的客户交互时更有效地协作。  

企业领导者可以访问具有点击呼叫功能和即时通信转移选项的座席专家咨询解决方案。Five9 通过简化的目录为用户提供支持，以确保员工在响应客户查询时能够找到并联系合适的团队成员。此外，还有对技能组的支持、免费电话会议功能，以及作为软件包的一部分包含的更多功能。 

Genesys

SaaS 供应商 Genesys 创建旨在增强员工能力的工具，提供从员工参与平台到 AI 和自动化软件的选项。Genesys CX 云是一个全渠道联络中心平台，可作为经过认证的解决方案直接与 Microsoft Teams 集成。在使用该应用程序时，用户甚至可以选择使用 Genesys、Microsoft 或其他运营商来实现语音功能。 

该平台在 Microsoft Active Directory 和 Genesys Cloud CX 之间同步目录，以弥合员工之间的差距。此外，公司还可以利用呼叫转接功能、合规录音和端到端 CX 分析。甚至还有可用于劳动力参与管理和 AI 客户服务的工具。 

Luware 

云技术提供商 Luware 专门为业务领导者提供客户体验和记录工具。Microsoft Teams 的Luware Nimbus 联络中心完全集成到 Teams 平台中，提供对企业通信整体环境的访问。Luware 应用程序的用户可以利用具有基于技能的呼叫分配功能的智能路由工具。 

该系统还配备了一个工作流编辑器工具，使公司无需编码即可设置和管理来电和查询的分配。此外，Power Automate 连接器确保企业可以利用无代码自动化和与第三方解决方案的集成。企业可以连接从 CRM 到票务软件的一切。 

美Mida Solutions 

Mida Solutions 专注于基于云的跨平台技术，帮助公司解锁用于统一通信和客户体验的敏捷工具。借助 Mida Cloud Contact Centre，该公司为客户提供专为 Microsoft Teams 构建的交钥匙服务，具有一套视频和语音应用程序以及独特的功能。 

该套件包括对话务员控制台、传真服务器、兼容的呼叫录音技术、队列管理和自动话务员的访问。用户还可以利用内置的可操作分析和报告系统，以及与 Dynamics 和 Salesforce 等现有工具的集成。100% 基于 Web 的平台还配备了行业级安全组件。 

NICE 

凭借从旅程编排技术到数字自助服务工具的​​产品，NICE 服务于联络中心领域的广泛用例。该公司通过集成的 CXOne 解决方案为 Microsoft Teams 上的用户提供支持，该解决方案旨在将员工使用的内部统一通信服务与联络中心解决方案相结合。 

NICE 的集成可以与一系列 CRM 解决方案和第三方应用程序以及 Teams 集成，甚至可以访问 REST API。用户可以利用 NICE 构建可定制的工作区，并在全球范围内提供目录和状态同步以及运营商级语音服务。此外，还有机会通过分析、记录工具和 AI 系统扩展 Teams 平台。 

Puzzel

全渠道联络中心软件提供商 Puzzel 拥有自己的可用于 Microsoft Teams 的认证集成。该解决方案旨在通过 Teams 环境中内置的易于访问的功能集保持混合客户服务和销售代理的连接。目录和状态同步工具确保座席可以从业务环境中的任何地方精确定位他们需要的支持。 

此外，Puzzel 附加组件支持公司发展其全渠道业务，支持广泛的通信方法。灵活的软件还可以与 Microsoft Teams 一起集成各种其他工具，例如 CRM 平台、知识库工具、安全支付系统和劳动力管理应用程序。 

Talkdesk 

Talkdesk 为世界各地的商业用户提供大量 CX 和代理授权工具，开发了广泛的软件解决方案组合。Talkdesk Microsoft Teams 联络中心连接器允许公司为其代理提供对他们在 Teams 平台内所需的所有客户服务功能的访问权限。 

Direct Routing 服务允许在 Teams 和 Talkdesk 用户之间进行无缝传输，并进行目录和状态同步。公司还可以利用自动化工作流程让员工了解最新的重要信息。此外，业务领导者还可以从 Teams 生态系统中的 Talkdesk CCaaS 环境中获取见解。 

Tendfor 

Tendfor 为利用数字客户服务时代的商业领袖构建联络中心和接线员控制台解决方案。Microsoft Teams 的 Tendfor 联络中心将公司的联络中心和服务员控制台技术添加到 Teams 环境中，将知识领导者和服务代理聚集在一个环境中。 

该解决方案拥有自己的智能手机应用程序，可协助团队成员为移动中的客户提供服务。此外，业务领导者可以在 Teams 环境中处理和路由呼叫，而无需加载额外的服务。该解决方案不需要服务提供商或 SBC 集成，并且可以与直接路由和 Microsoft 呼叫计划同样出色地工作。 

原文链接：https://www.uctoday.com/unified-communications/the-top-teams-contact-centre-integration-solutions-for-2023/

实时互动网nxrte.com整理编译