对于提供高商品化服务的公司，如银行和保险，购物者往往完全根据所提供的客户支持的质量来决定是否成为客户，特别是因为这些服务在体验不佳的情况下很难改变。
虽然银行花费了大量的金钱和时间来宣传他们的客户服务质量，但保险公司–尤其是保险代理公司，往往是规模较小的企业，缺乏一个全球性的IT机构来确保他们得到正确的全渠道客户支持。然而，一项新的研究发现，当涉及到客户体验时，保险公司意识到了他们的责任。
联络中心解决方案提供商 Talkdesk, Inc. 最近发布了一份新的 Talkdesk Research 报告，“通过提升客户体验建立保险忠诚度。” 报告显示，尽管经济形势不明朗、成本上升且价格竞争压力大，但绝大多数保险机构 (88%) 仍将对客户体验 (CX) 的投资视为战略重点。该报告深入探讨了当今 CX 摩擦的最大驱动因素、它们对客户忠诚度的影响，以及保险公司计划如何利用技术解决客户和员工体验方面的问题。
超过十分之九的保险 CX 专业人士表示，提供卓越的 CX 是客户忠诚度的关键驱动力 (93%)。要实现这一目标，首先要为员工提供正确的工具以更好地解决客户问题。受访者表示，如果不这样做，公司的员工保留率 (51%) 和客户支持质量 (47%) 将会下降。
压力是真实的。客户对保险公司的期望高于一年前 (88%)，这给 CX 工作者带来了新的压力，要求他们提高互动的速度、便利性和透明度。
Talkdesk 行业和全球客户成功高级副总裁 Andy Flynn 表示：“保险公司是孤立的，缺乏统一的信息导致客户体验不连贯，支持效率低下。”
“好消息是，人工智能、分析和系统集成等工具使保险客户体验领导者能够改善会员体验，同时还开发有助于提高钱包份额的见解和计划。无论是推出自助服务功能，还是通过信息访问和有针对性的培训为员工赋能，保险业 CX 领导者都将很快收获数字化转型带来的好处。”
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