没有比通信更成熟的技术行业了。一个多世纪以来，企业一直在购买通信服务，尽管市场已经成熟，但企业在管理其系统时仍然举步维艰。企业在成长和发展过程中举步维艰，这可能会导致出现各种不匹配的通信技术，包括运营商和软件。事实上，根据 Bandwidth 的 2023 年企业通信格局研究的结果，管理通信系统对 90% 以上的 IT 领导者来说是一项重大挑战。
企业云语音和消息传递提供商 Bandwidth 对全球 1,000 多家企业 IT 领导进行了调查，了解他们的通信堆栈状态。调查结果表明，IT 领导者努力在通信中创建一致且无缝的用户体验 (UX)，UX 是他们最关心的问题，其次是云迁移、呼叫可靠性和定价。
统一通信即服务 (UCaaS) 和联络中心即服务 (CCaaS) 解决方案之间正在发生融合，创建了一个名为 XCaaS、TrueCaaS 或类似名称的新类别，其中体验是一个关键的差异化因素。然而，融合通信的成功需要一个可以跨不同运营商互操作的云，对于企业来说尤其如此。
该研究发现，近 57% 的组织正在与两到四个运营商打交道，而 24% 的组织管理着五到九个运营商，而 49% 的组织管理着三个或更多的 UC 和 CC 平台。这给 IT 领导者带来了重大挑战。运营商公司参与的越多，他们必须管理的通信系统就越多，这对 67% 的受访者来说极其困难。
到 2023 年，55% 的组织正在使用四种或更多必须纳入通信堆栈的第三方工具。管理、更新和替换所有这些第三方集成可能是一项艰巨的任务。通话录音、消息传递应用程序、语音转录、交互式语音响应 (IVR)、支付卡行业 (PCI) 处理、语音生物认证、自然语言处理 (NLP)、情绪分析和实时辅导被 IT 领导者命名为最常用的第三方工具。
鉴于通信生态系统中可用的大量应用程序，以适合组织的方式将它们拼凑在一起取决于语音提供商。根据这项研究，Microsoft Teams 在 UCaaS 包中处于领先地位，在 2023 年第二季度拥有超过 2.8 亿的月活跃用户。Cisco 和 Zoom 也是受欢迎的选择，它们通过 Cloud Connect 为 Webex Calling 和 Zoom 提供自带运营商 (BYOC) 选项电话。尽管 BYOC 似乎增加了复杂性，但它帮助组织快速迁移。
BYOC 允许组织在保持控制的同时简化和整合他们的通信。超过一半 (59%) 的组织将 BYOC 集成视为运营商或软件提供商的一项要求。BYOC 提供多项优势，包括对电话需求的灵活性和控制、直接对运营商的洞察力、成本节约和定制覆盖。此外，直接从运营商那里获得语音、紧急情况和消息传递有助于更快地解决问题并减少停机时间。
当被问及他们在运营商中最关心的是什么时，IT 领导者首先提到了主动网络监控、通话质量和正常运行时间指标。支持和技术援助位居第二，其次是网络冗余，位居第三。基础设施创新和监管合规支持位居榜单第四和第五位，成为运营商的重要品质。
尽管最后被点名，但 44% 的组织对其紧急合规性缺乏信心，这转化为没有让员工在工作场所紧急情况下成功拨打 911 的工具。只有 56% 的受访者完全遵守紧急法规。对于拥有混合或完全远程劳动力的 47% 的受访者来说，管理合规性更加复杂。
Bandwidth 建议通过供应商整合来简化所有这些复杂性。IT 领导者通常将运营商简单地视为语音和消息服务的提供商，而不是战略合作伙伴。但 CX 中断、收入损失和停机的根本原因通常是运营商网络。因此，与运营商打好基础至关重要。
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