在今天的数字世界中，消费者在寻找支持或启动商务旅程时，会访问企业的网站或应用程序。
当他们有疑问时，许多人希望获得本地服务或销售体验，而不是转到另一个渠道。实时聊天为他们提供了这种体验。
此外，它消除了在长长的呼叫队列中等待的需要，增加了销售对话的机会，并满足了许多人通过基于聊天的工具参与的偏好。
随着客户需要更多样化的通信工具，它的增长仍在继续，据估计，到 2030 年，全球实时聊天市场的价值将达到 17 亿美元。这代表着 8.8% 的年增长率。
然而，尽管有所有好处和这些高估，实时聊天仍然被广泛误解。
事实上，有几个神话仍然围绕着实时聊天，阻碍了企业如愿采用这一渠道。现在是时候揭穿它们了
误区 1：座席一次可以处理五个聊天
当实时聊天进入联络中心时，许多供应商建议座席可以同时处理五个对话。
然而，在许多情况下，这些估计没有达到目标。很快企业就意识到，当客户怀疑座席同时与多人交谈时，他们的体验往往会落空。
出于对这一点的警惕，一些企业避免要求座席一次处理超过两三个联系人，更不用说五个了。
当然，还有其他原因。考虑一个与许多弱势客户打交道的组织，这些客户在当前环境下很多。这些对话通常很棘手，需要代理人全神贯注。
为了减轻这种负担，通常最好将客户引导至受过专门培训的代理，他们可以提供量身定制的支持，让他们的团队成员回到更普遍、更具体的联系方式。
此外，确保座席可以转换渠道并通过电话继续对话可以加快解决速度并节省大量来回时间。
误区 2：实时聊天部署将降低运营成本
实时聊天为企业提供了接触新受众、提高参与度和满足客户偏好的绝佳机会。
因此，它通常是增强客户体验的理想渠道。然而，它会降低运营成本的想法不太可能。
为什么？因为当联络中心通过新渠道上线时，联系量几乎总是随着企业向新的人口统计和机会敞开大门而增加。
此外，现在企业正在满足他们的联系偏好，客户可能会伸出手来讨论他们以前会忽略的问题。
所有这些对于服务体验以及最终的收入来说都是极好的。但是，运营成本可能会增加。
为此做好准备并与公开诚实的供应商合作。他们还应该展示在实时聊天实施方面的丰富经验。
有了这种经验，联络中心可以防范其他潜在问题，包括预测困难，因为供应商可能会带来大量数据和专业知识。
误区 3：愚蠢的聊天机器人垄断实时聊天
在过去的十年里，聊天机器人经常让客户失望。仅三年前，Forrester 发现54% 的美国在线消费者认为与聊天机器人互动会对他们的生活质量产生负面影响。
这种看法在某种程度上损害了实时聊天的声誉，因为该频道是许多对话式 AI 项目的第一站。
然而，现在正在取得进步，旨在融合对话式 AI 和人类支持的最佳方面。
“在过去的几年里，聊天机器人取得了长足的进步，” ComputerTalk 的客户支持台功能负责人 Robert Luciani补充道。“他们已经从无法得到答案的令人沮丧的对话演变为快速提供准确信息和执行所需任务。
“但是，并非所有查询都可以由机器人处理，并且需要能够无缝过渡到现场代理。
“要制定成功的聊天机器人策略，您需要两件事：技术和可以帮助您驾驭机器人设计的专家团队。
“在 ComputerTalk，我们有一个专家团队来帮助您进行设计和技术，以实现成功的机器人。”
这些专家可能会帮助企业构建机器人，即使在联系人过于复杂而无法实现自动化时，这些机器人也可以提前捕捉意图。
在这样做的过程中，他们对联系人进行分类，确定其优先级，并将其路由到最佳代理，充当 AI 支持的分类。
此外，在了解意图后，机器人可以预先为座席收集信息，从而使排队体验更具吸引力并简化后续联系。
不幸的是，有很多糟糕的机器人示例，它们利用很少的 AI 并运行脚本，使它们成为奇特的 FAQ 引擎。
因此，与 ComputerTalk 这样值得信赖的供应商合作对于将更复杂的用例变为现实并将渠道集成到各种联络中心环境中至关重要。
通过这样做，公司可以确保上下文从机器人无缝地传递给人类。
误区 4：在线聊天仅用于简单查询
主要由于对话式 AI 的普及，客户经常将实时聊天与简单的事务性查询联系起来。
此外，一些联络中心鼓励座席在遇到复杂或情绪化的问题时转向语音，以避免长链来回消息传递。
然而，一些客户更喜欢坚持聊天，使用正确的工具，以安全、合规的方式解决最棘手的问题是可能的。
事实上，座席可以与客户进行全面对话，解决他们的疑问，同时利用后端信息和协作工具来指导讨论。
同时，这些实时聊天会话为企业提供了宝贵的机会来收集有关客户旅程的有意义且有洞察力的数据。
在全渠道环境中，客户和代理可以访问对话记录并将其用于数据分析。
实时聊天解决方案还可以帮助销售团队筛选潜在客户。
误区 5：在线聊天仅支持消息传递
虽然“实时聊天”在传统上可能是一个消息传递平台，但它并不局限于基于文本的对话。如果消费者需要通过语音或视频获得额外支持，最好的聊天工具可以为消费者提供多种升级对话的方式。
借助正确的工具，联络中心可以支持客户从最初的实时聊天对话转变为电话、视频或共同浏览，具体取决于他们的需要。
当他们这样做时，联络中心可能会保留上下文，即使客户从虚拟代理升级为人工代理也是如此。
在某些情况下，甚至可以在实时聊天环境中实施回拨，这样客户就可以要求员工在他们有空时与他们取得联系，而不必回头查看并留意文本框。
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