展望联络中心技术的过去、现在和可能的未来

近年来，呼叫中心取得了长足的进步。它现在必须处理众多渠道、客户记录和远远超出“我的东西在哪里？”的查询。

不断上升的期望和客户的不耐烦达到了历史新高，也增加了新的复杂程度，这使得联络中心的工作越来越棘手。

解药往往是技术，现在技术赋予团队以人工智能驱动的知识，实现与中小企业支持的连接，并使一些流程自动化。

此外，它可以通过对话式 AI、主动支持和自助服务系统（包括面向客户的知识库）提供 24/7 的便捷支持。

然而，由于复杂的遗留系统、预算限制以及难以获得开发人员的专业知识，尽管有其所有承诺，但运营往往陷入泥潭。

CCaaS 供应商认识到这些挑战并支持管理人员应对棘手的客户查询漩涡，因此正在改进他们的产品组合。方法如下。

1. 云原生平台成为常态

云为提高可扩展性、易于集成和数据可访问性铺平了道路。

此外，它使企业能够跟上最新更新，访问每种技术的最新版本，并与之一起发展。

然而，并非每个 CCaaS 平台都是“云原生”的。事实上，当云炒作首次冲击该行业时，许多供应商纷纷涌向云，构建大型单体平台。

不幸的是，这些供应商现在难以快速调整并以其最具创新性的竞争对手的速度发布更新。

因此，虽然云原生的重要性现在可能被低估了，但这个概念将获得动力，许多供应商可能会考虑如何重新设计他们的解决方案。

这些将使未来的敏捷联络中心成为可能，它可以对联络中心可以通过更好地管理数据和利用分析工具检测到的新兴趋势做出反应。

这种方法允许数据驱动的决策，从而简化了经理的角色。

2. 互操作性至上

CCaaS 市场正变得越来越令人窒息。在过去的 12 个月里，CRM 和 UCaaS 供应商——包括 Microsoft、Salesforce 和 Zoom——进入了这个领域。

这种趋势源于明显的市场愿望，即通过将 CCaaS 与来自单一供应商的其他技术融合来降低复杂性。好处通常包括支持单一号码、更易于管理的付款和简化工作流程。

然而，就目前而言，中端市场和企业客户必须谨慎行事——尤其是那些将联络中心视为关键任务的客户。毕竟，这些解决方案仍处于起步阶段，一些分析师对其复杂性表示担忧。

也许最主要的是，这些担忧与语音有关，语音仍然是而且很可能仍然是所有客户支持渠道中的王者。

Metrigy 首席执行官 Robin Gareiss最近在 LinkedIn 上指出了这一点，并指出：

尽管 CRM 供应商已经开始自己或通过合作伙伴提供语音服务，但它们并不像联络中心供应商那样可靠或先进。许多大型联络中心都很复杂，并且植根于其联络中心提供商的技术。

当然，凭借许多更知名提供商的广泛资源，这将及时得到改善。然而，就目前而言，必须优先考虑提高客户体验 (CX) 堆栈中的互操作性。

这种互操作性包括联络中心、CRM、ERP、营销和更多平台之间的紧密集成。有了这个，运营可以解锁客户的统一视图。

因此，最好与提供深度合作伙伴生态系统的 CCaaS 提供商合作。

3.低代码提供速度和差异化

除了与客户互动外，现代联络中心还必须在推动数字体验方面发挥重要作用。

通常，在这样做时，联络中心有两种选择：

1. 在内部开发解决方案，使用宝贵的 IT 资源构建适合联络中心架构并满足独特需求的定制解决方案。
2. 利用无代码解决方案更快地进行创新，但无需定制。

低代码工具结合了两者的优点，减少了缺点。它们为联络中心提供了加速转型的基石，并允许开发人员扩展代码以提供独特的差异化体验。

想想他们是如何支持对话式人工智能的发展的。事实上，Opus Research建议：“如果你会玩电子游戏，你就可以构建一个机器人。”

当然，还有对话设计和客户心理方面的考虑需要仔细考虑。尽管如此，通过将最好的机器人体验提炼成构建块，开发人员可以以更快的速度工作。

此外，他们可以享受更有吸引力的工作，添加锦上添花和差异化功能，而不是构建基本代码。这种方法是未来。

4. CX 与 EX 融合

减员、缺席，参与率低，这些都是紧迫的联络中心问题。此外，它们是员工体验不足 (EX) 的症状。

不幸的是，技术在这里发挥了作用。Gartner 的研究可追溯到 2018 年，指出了这一点，表明代理在与客户互动期间平均使用 8.2 种不同的工具。

同样，这是一个与联络中心日益复杂的问题相关的问题。随着代理搜索许多系统，客户变得沮丧，他们的压力水平上升。

当然，通过 CCaaS 帮助实现更轻松的渠道集成。然而，许多其他摩擦会损害代理体验。其中包括不灵活的时间表、微观管理和高入住率。

值得庆幸的是，大多数现代平台都解决了员工体验方面的此类困难。例如，报告工具有助于将 CX 和 EX 联系在一起。

ComputerTalk 就是这样的平台提供商之一。ComputerTalk 的首席软件架构师 Chris Bardon说：“我们可以将他们当前的系统迁移到具有实时监控、历史报告、访问聊天记录和通话记录等功能的现代解决方案。”

这样一来，他们的代理人就拥有了通过迁移到专为现代消费者设计的高级平台来提高客户满意度所需的工具。

此外，这些供应商现在通过分析来增强这些功能，以突出关键的员工和客户满意度驱动因素——从而更容易构建业务案例来支持代理。

此类用例可能包括将代理辅助、游戏化和自动化工具引入联络中心，以简化联系处理并提高参与度。

5. 数据安全预期影响设计

消费者越来越关注企业如何管理他们的数据。

事实上，国际消费者协会和互联网协会的研究表明，69% 的消费者担心公司如何通过移动应用程序收集他们的个人数据。

因此，任何联络中心解决方案都必须展示其主动支持品牌维护合规性和安全性的能力。

ComputerTalk ice Contact Center等云原生 CCaaS 解决方案通过 PCI DSS、SOC 2 Type 2 和 HIPAA 合规性让企业高枕无忧。

此外，它还提供了有关数据主权的选项，并通过无缝故障转移和 99.99% 的保证正常运行时间确保访问联络中心的企业的持续可靠性。