多年来，8×8 通过其 UCaaS 解决方案吸引客户，建立关系，然后提供 CCaaS 平台以满足他们的客户沟通需求。
一个经典的土地和扩展战略，允许 8×8 将 UCaaS 和 CCaaS 结合在一起。通过这样做，它实现了其 XCaaS 愿景。
这个愿景没有改变。然而，8×8 已经拉动了一个战略切换器，它将以 CCaaS 为主导，而不是 UCaaS。
8×8 上周在纽约的一次活动中宣布了这一消息。在那里，它还推出了额外的联络中心 AI 功能和一个新的标语，以强调其重点的变化：“为客户痴迷的通信。”
在讨论新标语时，8×8 首席客户官 Walt Weisner告诉 CX Today：
在各自领域处于领先地位的公司是真正以客户为中心的公司，因此，他们需要一个不仅以客户为中心构建的通信平台，而且是一个允许整个组织的每一种通信体验的平台。
在这里，Weisner 重申了 XCaaS 的价值。但他也更深入地研究了为什么 8×8 将以 CCaaS 领先，似乎最重要的是以下四个原因。
1. CCaaS 市场不那么饱和
许多企业已经安装了 UCaaS 解决方案来支持他们新的混合工作策略。
考虑一下 Microsoft Teams 的发展。2021 年初，它拥有 1.45 亿月活跃用户。2022 年 1 月，这一数字跃升至 2.7 亿。今年，它已经上升到2.8亿。
正如这些统计数据所表明的那样，它的增长曲线正在大幅放缓——这一趋势遍及整个 UC 领域。
因此，虽然在过去的几年里，以 UCaaS 为先导是有意义的，但现在钟摆似乎已经摆动了，8×8 在更加开放的 CCaaS 空间中看到了最成熟的机会。
事实上，根据 2023 Metrigy 研究，全球只有 29.5% 的公司转向了 CCaaS。因此，有很多业务可以玩。
2. CCaaS 市场不够成熟
想想 Zoom 和 Slack。他们多久发布一次新的 UCaaS 功能，而 Microsoft Teams 在几个月后才发布类似的功能？差异化空间很小。
正如韦斯纳证实的那样：
基于独立 UCaaS 的差异化机会越来越少。
值得庆幸的是，现代 CCaaS 平台通过基于 AI 的差异化提供了更多机会——无论是通过对话 AI、洞察生成、增强代理体验还是其他方式。
因此，8×8 可能会提供更多机会，通过优先考虑 CCaaS 来脱颖而出。
3. Switch 为 XCaaS 提供了更有说服力的论据
联络中心代理不再是唯一使用 CCaaS 工具的员工。商店员工、客户经理、营销和销售团队以及其他人也使用它们。
如果 8×8 以 CCaaS 领先，它可以为 XCaaS 提供令人信服的论据，以帮助将这些工具带给服务运营之外的员工。
Weisner 将此带回 8×8 的 CCaaS 特权，他说：
通过专注于平台内的 CCaaS 创新，我们可以继续扩大我们的领导地位，为 CCaaS 和 UCaaS 提供跨组织的单一平台。
此外，将 UCaaS 添加到 CCaaS 可为联络中心团队带来许多实实在在的好处。其中包括代理支持渠道（集群）、知识共享和增加跨职能协作的可能性。
4. 分析师给予 8×8 的高度评价
根据Gartner 最新的市场研究，8×8 是 CCaaS 中的“强劲表现者” 。
这份以客户反馈为中心的分析师报告还显示，59% 的 8×8 联络中心客户对该供应商的 CCaaS 给予了五星级评价。这高于接受调查的其他 10 个供应商中的每一个——NICE 除外。
此外，其他市场研究也对 8×8 的联络中心提议给予了积极的评价。例如，用于 CCaaS 的 2022 ISG Provider Lens将 8×8 标记为市场领导者。
其他人会效仿 8×8 的领导吗？
值得注意的是，UCaaS 仍将是 8×8 的优先事项。毕竟，它在 8×8 的 XCaaS 愿景中享有共同主演的角色，并且在分析报告（如魔力象限）中也表现出色。
然而，8×8 的临时首席执行官塞缪尔·威尔逊 (Samuel Wilson)并没有回避讨论 8×8 在 CCaaS 中错失的机会。
在最近的财报电话会议上，Wilson 表示：
第一件也是最重要的事情，我们在这方面还没有做得很好，就是将我们的联络中心交叉销售到那个 UC 基地。
8×8 的举动反映了他改变这种说法的雄心。并且，其他拥有云联络中心解决方案的 UCaaS 玩家可能会效仿 CCaaS。
思科就是一个例子。其协作产品组合产生的收入上个月下降了 10%。然而，其联络中心业务却实现了增长。
此外，其他几家供应商可能会考虑使用该交换机，包括 Dialpad、Vonage 和 Zoom。事实上，Zoom 已经在尝试扩大其联络中心业务。
尽管如此，8×8 已成为第一家明确以 CCaaS 为领导目标的供应商，将其联络中心创新推向了新的高度。
毫无疑问，其竞争对手将密切关注该战略如何影响其收益。如果 8×8 表现良好，可能会出现大规模的市场转移。
原文链接：https://www.cxtoday.com/contact-centre/8×8-will-now-lead-with-ccaas-not-ucaas/
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