云是未来。事实上，据 Gartner 估计，到 2025 年，超过一半的 IT 支出将转移到云端。然而，这并不意味着它没有缺点。
不幸的是，其中许多与成本有关。企业上瘾了，试图“云化”一切，随着时间的推移，成本呈螺旋式上升。
Andreessen Horowitz 的研究人员 对这一现象进行了更深入的研究。好消息是，他们发现云解决方案通常会在转型后不久兑现承诺。
然而，从那里开始，故事往往会变得更糟。“随着公司规模扩大和增长放缓，它给利润率带来的压力可能开始超过收益。”
因此，品牌不应将云迁移视为一个孤注一掷的难题。毕竟，企业不能牺牲对成本的控制。
联络中心上云是一个合乎逻辑的步骤，但是……
联络中心处理令人难以置信的信息高峰。因此，云的可扩展性使迁移成为许多人的必然结果。
随着云计算提供了与最新和最伟大的人工智能解决方案轻松整合的可能性，一些人可能会嘲笑云计算的愤世嫉俗。
然而考虑这些统计数据：
- 超过 80% 的 CIO 尚未实现云迁移的好处。（来源：麦肯锡公司）
- 2021 年超过 30% 的云支出被浪费或效率低下。（来源：Flexera）
现在，这些发现并不是特定于联络中心的。尽管如此，服务环境也不能幸免。
Valoir 的负责人丽贝卡·韦特曼 (Rebecca Wetteman)表示，事实上，许多人都在超支。在最近与 CX Today 的对话中，她说：
“很多人为了固定数量的席位签订了几年的合同，但这些席位并没有被使用。如果我是首席财务官，我会开始稍微削尖我的铅笔。”
行业专家、Constellation Research 副总裁兼首席分析师 Liz Miller也注意到了这一趋势。“正是出于这个原因，我此时参与了多次重新谈判，”她说。
当然，这表明需要进行更好的预测。然而，企业必须意识到，从长远来看，CCaaS 的成本更高。需要有价值来证明持续的成本是合理的。
为了帮助企业做到这一点， LumenVox 营销高级副总裁 James Cox分享了以下四种优化云语音处理成本的最佳实践。
1. 不要放弃你的云自主权
供应商锁定，联络中心坚持使用一个云来处理所有事情——是 CCaaS 领域中最令人失望的趋势之一。
它涉及独家注册三大云服务提供商之一，AWS、谷歌和微软。联络中心只能访问其中一个云中的技术，用于 CCaaS、劳动力优化 (WFO)、语音和语音识别等。
因此，品牌通常最终会为套餐支付高价，而不是四处货比三家以获得最划算的单品。
相反，他们被锁定在无法随时访问 API 和可组合组件的情况下，这些组件允许联络中心轻松组合整齐地组合在一起的堆栈。
注意到这一点，Cox 补充道：
“为了在不牺牲成本效率的情况下充分利用每个云提供商，CX 组件必须与云无关，以避免供应商锁定。”
在成本效益方面，如果与其结盟的云巨头提高费率或做出不利于业务的选择，“锁定”的联络中心将无法轻易更换供应商。
例如，微软收购 Nuance 后，它鼓励客户致力于 Azure 云，以期发展该平台。
现在，如果它的客户想继续使用 AWS 或谷歌，他们可能会面临困难。
然而，避免这种供应商锁定是正确的做法。这样做可以让联络中心控制自己的命运，同时允许它比较价格和能力，并找到价格合适的最能满足其需求的供应商。
2. 规模合适的云服务
在迁移到云时，许多企业试图重新创建其遗留系统并寻找他们在本地拥有的所有功能。
然而，联络中心是否使用了所有这些？这不太可能，通过简化云解决方案，很有可能降低成本并简化流程。
这样的举措很重要，因为 CCaaS 供应商将对闲置资源收费。
此外，请考虑企业可能希望保留哪些内容。毕竟，如今围绕遗留系统包装 API 并获得与云平台的互操作性并不难。
然后，企业可以与供应商合作创建混合的自定义协议，而不是满足于公式化的现收现付模式——成本通常会迅速上升。
在此基础上，考克斯说：
“随着项目的发展和规模的扩大，遣返服务可以提高绩效、控制和成本效率。这样做并利用现有的本地投资是成本效益通常不如预期的地方。”
查看价格和账单信息将有助于发现高成本区域，并允许联络中心确定他们可以通过这种策略产生最大节省的地方。
3. 以可组合服务为目标
可组合的客户体验结合了传统开发、打包应用程序、API 和无代码/低代码。许多人认为它是未来的 CX。
通过采用可组合的 CX，企业可以与云原生语音识别和转录供应商合作。
因此，他们可能会受益于 API 访问、微服务、容器编排器、自动缩放和自动修复，以设计理想的语音基础设施——具有成本和功能优势。
然而，正如考克斯告诉我们的那样：
“至关重要的是，这种架构可以部署在任何地方，以提供真正敏捷的基础架构，并避免单一供应商锁定的成本和风险。”
4.谨慎选择地区
将语音数据存储在云中会带来记录违法行为（如 GDPR）的成本风险。毕竟，此类法规将语音视为个人身份信息 (PII)。
其他合规性法律也采取类似的观点，例如加拿大的 PIPEDA。
“即使用户不在录音中分享他们的姓名或信用卡信息，录音仍然是 PII，”Cox 补充道。
因此，企业必须谨慎选择区域，以更好地管理监管和合规风险——这可能会导致巨额罚款。
事实上，欧洲数据监管机构在 2022 年开出了创纪录的 16.5 亿欧元罚款，这比前一年增加了 50%，凸显了这些力量是加强监管的。
编译自cxtoday，原文链接：https://www.cxtoday.com/contact-centre/4-clever-actions-to-control-the-voice-costs-of-a-ccaas-migration/
本文来自作者投稿，版权归原作者所有。如需转载，请注明出处：https://www.nxrte.com/zixun/17371.html
