抓住5G通话新机遇，打开移动通话新格局

5G新通话由于其三新：“新”内容—智能高清、“新”形式—多维互动、“新”体验—全方位升级，在B/C端都有广阔的应用场景;从而极大拉升了通信智能化水平，让运营商进一步摆脱传统“通道”身份。但同时，运营商也需要突破场景挖掘、商用模式、产业合作等限制因素，制定适合的发展策略，才能有力推动5G新通话大规模发展。

5G新通话推动语音业务从通道模式转向内容服务模式

1. 1+3+N界定5G新通话基本架构

从国内目前上市推广的应用来看，5G新通话是通话入口的平台产品，整体架构为1+3+N。即：1是基础通信网络，可以实现实时音视频通话；3是引入超清、智能和交互3大能力；N是面向B/C端用户提供如超清视话、点亮屏幕、智能翻译、趣味通话、远程协助等N种业务场景。

2. 语音、视频、交互等的多维融合特征让运营商成功从分钟运营升维到内容运营

5G新通话“超清、智能、交互”三大能力，使其不仅以超高清特点在视频通话方面优于传统视频通话和微信视频，更以富媒体、交互式、沉浸式的应用通话服务，同时针对 C 端和 B 端用户探索多种通话场景和业务场景。无论是C端的趣味性和交互实时性，还是B端能够形成闭环的各类型服务场景，都在一定程度上拉升了通信智能化，实现从“通道模式”到“服务模式”的进阶。

5G新通话B/C端的场景应用方向

1. C端：趣味性与交互性相融合的通话场景，迎合了年轻一代彰显自我的个性化需求

国内三家运营商均推出了趣味通话功能。该功能基于年轻群体多元化社交理念，在视频通话中，支持用户创建和装饰自己的数智人虚拟形象，以及在通话中进行背景替换、AR虚拟头像、语音/手势动效、表情包等 AR 互动，实现了音视频和图片等信息流与通话的同步传送，进而生发出全新的沟通乐趣。这种趣味性较强的AR互动满足年轻人表达自我的需求，实现时尚、个性的新型沟通。

图1 5G新通话趣味通话示例

2. C端：无障碍通信场景传递企业社会价值

5G新通话将AI智能引入呼叫网络，通过语音转文字、实时跨语言翻译等，在视频通话时识别对方的语音内容并以文字进行呈现，从而帮助听障人群、老年人及需要跨语种沟通的商务人士跨过语言鸿沟，实现无障碍通信，具有重大社会价值。

3. B端：可视化菜单助力通话入口成为新的客户支持与业务办理通道

5G新通话的“服务热线可视化菜单”功能场景，升级传统“IVR语音+数字键盘交互”为“可视菜单导航+触屏交互”的交互式视频呼叫，用户可通过点击菜单按钮进入相应界面获取服务内容或完成业务办理；从而优化了行业客服电话的服务模式，把手机终端原生通话入口升级为一种新的客户支持与业务办理通道。

以运营商为例，中移动推出10086的5G视频客服功能，可以提供基础业务查询/办理、远程操作指引等多种服务，帮助用户实现“一站式办理”。再以银行可视化菜单场景为例，用户在拨打银行客服热线后，银行服务菜单会以文字形式显示在屏幕上，用户点击相应选项即可办理业务，相较原来的语音菜单形式可节省用户50%的等待时长，提高沟通效率。

图2 5G新通话可视化菜单应用示例

4. B端：远程协作改变服务模式，提升服务效率和通话价值

5G新通话的“屏幕共享+远程协作”业务场景，能够突破人力、距离、甚至是天气情况等的限制，提升服务效率；在服务实时性要求较高的医疗、售后维修、交通、教育等领域有显著优势。如远程帮助用户解决产品售后问题、各类故障定位处理、车险出险远程报险等场景、实时抢救指导等。

5G新通话大规模发展的制约因素分析

5G新通话可以支持的业务场景为运营商打开了语音智能化提升的机遇。但要进行大规模发展，需要关注一些关键制约因素。从试点情况看，终端支持的问题不大。除了苹果手机暂不支持，部分安卓手机需要升级系统；而各主流手机品牌，如华为、荣耀、OPPO、vivo、小米、三星、NZONE等已逐步推送新版本升级。

因而运营商需要重点关注的制约因素有3个：2C的需求场景、2B的商用逻辑、及产业链合作。

1. C端应用场景不深入，难以快速形成大规模、通用化需求

从用户需求来看，很多时候人们的刚需通话只是需要清晰的语音连接或视频链接。而在这方面，传统语音/视频通话、微信语音/视频通话完全能够满足需求。5G新通话的趣味性、交互性及沉浸式的通话体验需要一个充分的理由或心动点来吸引用户改变以往的使用习惯。

但从目前运营商试点来看，C端应用尚处于探索期，应用场景略显单薄（如中移动推出了点亮屏幕、无障碍通信、趣味通话三大功能），难以引起大范围关注与规模化效应。而且具体场景的挖掘还不够深入，没有通过场景功能设计促成用户自发传播机制，也没有触碰到用户深层次的心理与社会需求层次，进而挖掘出更深入的应用潜力。

2. B端规模商用在商业应用逻辑、技术上仍存在诸多挑战

首先，2B市场的应用相对比较复杂，无论是客服支持场景还是业务办理场景，需要对垂直行业的业务系统和业务流程有较深的理解；而B端市场的商业模式也需要在运营中逐步摸索，目前国内外没有可以借鉴的案例。

其次，对于行业客户运营商均提供400企业客户服务。5G新通话可以说是400的升级版：在终端原生通话入口，嵌入交互式可视化菜单和语音AI交互，接入第三方ID等。一方面，业务能力升级对实时音视频网络的能力提出了全新的要求，如端到端 QoS 策略控制需要针对不同数据业务定制差异化方案；同时由于增加了新的接入方式和数据交互，则需要针对整个通信流程提供包括接入安全、传输安全、信令安全在内的端到端安全机制。另一方面，如何运用原有的400相关能力也是需要考虑的问题。

3. 对运营商的产业链掌控与合作能力要求较高

5G新通话的全面推广应用，需要运营商、设备供应商、终端和芯片提供商、第三方应用开发商等产业链各参与方的合作与持续投入。尤其是各种细分场景的应用开发，需要大量借助第三方开发商。这需要运营商有较强的生态链掌控与合作能力：第一，要有足够开放和包容的姿态，有能力把各类企业和资源整合到生态系统中。第二，能够建立灵活完善的生态商业模式。第三，能够建立长期和务实的内容创作者激励机制。

5G新通话发展策略建议

5G新通话多维、交互式、沉浸式的特征，使得运营商有可能重新掌控语音/视频通话的主导权。相应地，也需要运营商制定适合的发展策略，以抓住这个新机遇，大力推动5G新通话发展的同时，打开移动通话新格局。

在C端，把打造个人形象门户与公益通话融合场景作为两个重点发力方向，逐步提升新通话应用的广度与深度，培养用户差异化使用习惯。而5G新通话要想成为杀手级应用，在个人市场外，面向产业级市场的拓展是关键；建议聚焦在B端的业务模式创新，从B端带动C端使用习惯。另外，产业链合作协同对于应用场景开发、尤其是构建行业用户的窗口型业务非常重要，如何形成产业链发展合力是绕不过去的关键一环。运营商需要加强与产业链各种角色的合作，各方协同联动，真正实现 5G 新通话赋能“千行百业”的战略目标。

本文作者

柴雪芳

分析师。硕士，高级经济师，就职于中国电信研究院，长期从事信息通信行业市场研究、客户研究，近年来专注于产品运营管理、数字化转型等领域。