Amazon Connect 和 Salesforce：将 CCaaS 和 CRM 结合在一起

根据 Metrigy 的说法，55% 的人认为 CRM 将在五年内取代联络中心平台。

该统计数据突出了 CRM 提供商将 CCaaS 功能添加到他们正在抓住的解决方案的市场潜力。

事实上，Salesforce、Microsoft 和 HubSpot 都在各自的产品组合中添加联系人管理、座席桌面和服务报告功能。

通过这样做，他们可以为支持操作提供对客户数据记录的轻松访问，使用这些来实现联系自动化，并支持企业整合他们的技术。

然而，Metrigy 的首席执行官 Robin Gareiss对 CRM 平台是否会取代 CCaaS 持怀疑态度，尤其是在企业和中端市场业务中。她指出：

尽管 CRM 供应商已经开始自己或通过合作伙伴提供语音服务，但它们并不像联络中心供应商那样可靠或先进。而且，许多大型联络中心都很复杂，并且植根于其联络中心平台提供商的技术。

因此，Gareiss 提倡联络中心和 CRM 以及其他平台（包括 CPaaS、ERP 和营销自动化）之间“极其紧密”的集成，而不是完全的平台融合。

弥补 CRM 和联络中心之间的差距

AWS 在客户获取方面引领 CCaaS 市场。与此同时，Salesforce 的销售额仍以四比一的比例超过其最接近的 CRM 竞争对手。

因此，当品牌考虑弥补 CRM 与联络中心之间的差距时，许多品牌将专注于将 Service Cloud 和 Amazon Connect 捆绑在一起。

认识到这一需求后，两个品牌联手推出了 Service Cloud Voice。

新提议允许 Salesforce 用户将 Amazon Connect 电话添加到 Service Cloud 环境中。

Service Cloud 已经为用户提供了跨数字渠道与客户对话的工具，在每次交互中存储转录和共享报告。

然而，通过这一新增功能，企业可以在同一座席界面内通过所有主流联络中心渠道（包括语音）与客户交谈。

他们还可以利用 AWS 联络中心产品组合的其他元素来增强这一语音提议，包括 Amazon Lex 和 Polly。这些可以通过 IVR 实现联系自动化。

此外，AWS Lambda 和 Amazon Simple Storage Services 允许企业将数据从 Amazon Connect 传输到 Salesforce。

此外，AWS 还提供其他服务——包括 Event Bridge、CloudWatch 及其通知服务——以确保 Service Cloud 联络中心顺利运行。

有了这个提议，企业可以将他们的 CCaaS 和 CRM 产品交织在一起，并为代理人——无论是现场的还是虚拟的——提供他们支持客户所需的信息。

然而，这只是一种选择。许多联络中心可能希望将座席体验保留在 Amazon Connect 中——尤其是 Gartner 最近的研究表明座席通常会避免使用新技术。

此外，企业可能更喜欢 AWS 环境，他们可以从中轻松利用 AWS 广泛市场中的解决方案。

因此，这些服务运营可能会选择通过 Salesforce 的开放式 CTI 连接器将 Amazon Connect 与 Salesforce 集成，后者将数据记录拉入 AWS 环境。

从这里开始，联络中心可以利用 Amazon Lex、Polly 和 Lamda 等解决方案，并享受市场领先的 CCaaS 解决方案的所有优势。

多年来，企业使用 CTI 连接器集成了 CRM 和联络中心解决方案。在这样做的过程中，他们获得了很多好处。这些包括：

简化的座席体验——如果座席可以在不切换不同工具的情况下使用 CRM，他们就可以更快地检索客户信息。
全渠道支持——通过将所有客户参与渠道插入 CRM，与客户的所有对话都将显示在一个线程中——连同他们的购买历史和其他信息。这实现了全渠道支持——以及各种超个性化计划。
跨平台自动化——联络中心代理通常在 CRM 中完成他们的呼叫后工作 (ACW)——也称为呼叫后处理。然而，服务运营可以通过利用 CCaaS 平台内的分析技术来自动化这些流程。这将从每个联络中心对话中节省宝贵的时间。
支持对话式 AI——许多 CCaaS 解决方案现在都带有对话式 AI 工具。将这些连接到 CRM 有助于培训他们，使虚拟代理能够应对更具挑战性的客户查询。
新的客户参与机会——CCaaS 工具，包括情绪分析，从客户对话中提取额外的客户信息。此类数据可以实现更智能的客户参与计划，包括主动外展。

然而，联络中心应该考虑集成的不仅仅是 CRM 系统。事实上，随着客户期望的不断发展和 CCaaS 解决方案的进步，许多组织认识到需要跨 CX 堆栈实现更大程度的同步。

这样的堆栈通常包括 ERP、ITSM 和 CPaaS 解决方案——以及许多可能的补充。

值得庆幸的是，Amazon Connect 和 Salesforce 都提供了深度市场，可以与这些平台上的坚定供应商建立联系，包括 Oracle、ServiceNow 和 Webex。

因此，企业可以将企业与进一步的集成联系起来。这些将在整个企业中传递对话数据——带来许多可能的好处——这需要另一篇综合文章来介绍。