8×8 联络中心获得 AI 升级

8×8 宣布对其联络中心平台进行一系列人工智能更新，这将带来更好的客户体验。

8×8 联络中心获得了 8×8 智能客户助理和 8×8 主管工作区，OpenAI 已集成到其 8×8“XCaaS”（体验通信即服务）平台中。

这些技术将为 8×8 联络中心和整个 XCaaS 平台带来增强的 AI/ML、性能能力和自然语言理解模型。

Metrigy 首席执行官兼首席分析师 Robin Gareiss评论道：

转型为 AI 驱动的联络中心不再是奢望；对于想要提供一流的客户体验并获得竞争优势的公司来说，这是必不可少的。

“我们的研究清楚地表明，投资于人工智能、平台集成和更高效的运营流程会带来成果。

“例如，仅对话式 AI 一项就可以将收入提高 20.7%，将客户评级提高 26.7%，将座席生产力提高 22.7%。

“拥有如此成功率的公司在 CX 技术上的投资比不成功的公司多 92.2%。”

8×8智能客服

8×8 智能客户助理使公司能够为客户提供智能自助服务，以使用自然语言处理客户请求。

利用新技术，公司可以跨任何渠道快速构建和部署聊天机器人，包括 WhatsApp 和 SMS。

此外，他们可以使用 100 多种语言为任何渠道创建对话流，并利用可操作的洞察力通过内置分析解决方案优化性能。

企业还可以将客户与机器人对话的上下文发送给现场代理——当客户升级时——以防止盲目转移并提供更顺畅的体验。

最后，它们可以与 OpenAI和其他人工智能引擎连接，并与 CRM 系统和企业应用程序集成。

8×8 Supervisor Workspace 为联络中心主管提供基于 AI 的决策智能和指导，以快速纠正并提高整体绩效。

新增功能还提供个性化环境，只需点击几下鼠标即可改善联络中心内的领导决策。

运营部门还可以创建多个工作区，以便主管更轻松地转换角色并更快地满足需求。

此外，他们还可以使用新的用户友好设计和基于角色的模板来加快操作速度。

最后，主管可以通过“单一管理平台”获取洞察力，包括通过 BI 工具、WFM 和 CRM 与第三方应用程序集成。

8×8 和 OpenAI Whisper 的结合将为8×8 XCaaS 平台带来准确的转录、翻译和摘要。

根据 8×8，集成 OpenAI，连同 8×8 联络中心质量管理和语音分析以及 8×8 Conversation IQ 将为 UCaaS 和 CCaaS 总共 50 种语言中的流行语言产生超过 85% 的转录准确率.

通过整合生成式 AI，组织将能够更好地了解客户并与其进行沟通。

8×8 联络中心的最新更新似乎证实了 8×8 正在加强其业务的 CCaaS 部门的预测。

随着前首席财务官 Samuel Wilson于去年年底接替 David Sipes 的职位，有人猜测该公司更新的业务战略对呼叫中心行业具有重要意义。

ZK Research 的创始人兼首席分析师 Zeus Kerravala当时表示：“在 Sipes 任职期间，所有通信供应商都看到了相同的 [股票下跌]。

“从我与业内人士的讨论来看，这是关于战略上的差异。

“董事会希望转向 CC 优先的方法，Sipes 一直专注于让 UC 领导 XCaaS”

时间会证明从 UC-first 到 CC-first 方法的转变是否会得到回报，以及这是否肯定是公司的意图。在这种情况下，8×8 可能只是对部分由 OpenAI 革命性技术带来的 AI 更新浪潮做出反应。

然而，无风不起浪，最近，8×8 的临时首席执行官塞缪尔·威尔逊在公司 2023 财年第三季度财报电话会议上表示：

“第一件也是最重要的事情，我们在这方面还没有做得很好，就是将我们的联络中心交叉销售到那个 UC 基地。”

看来 2023 年很可能是 8×8 联络中心的一年，因此请期待创新不断涌现。