消费者对客户服务的期待如今已达到空前高度。除了得到更加快速、高效的全天候支持，消费者还希望在渠道和技术层面获得更加个性化的服务体验，所有这些服务需求都在潜移默化地影响着客户体验（CX）趋势。
为深入了解消费者对客户支持体验的具体要求，Zoom与Morning Consult合作开展了一项针对客户体验的新调研。这次调研不仅发现了消费者对友好的服务态度和聊天机器人解决方案等多方面的诉求，同时还揭示了企业在哪些客户支持领域尚待改进。
仅一次不快的体验，品牌就可能失去客户
本次调查显示，只要客户在一个品牌遭遇了不理想的支持服务，他们就可能不再使用该品牌的技术或产品。超过一半（59%）的受访者在经历了一到两次不如意的支持体验后，会转而选择该品牌的竞争对手。
在消费者看来，可被定义为负面支持体验的几种情况是：
信息谬误——54%的受访者认为，错误的解决方案会造成负面的客户支持体验。
漫长的等待时间——85%的受访消费者称，较短的服务等待时间应成为客户支持体验的一部分，然而仅有51%的受访者表示他们在接受服务期间经历过较短的等待时长。
负面的客服体验给企业造成的损失不仅仅是丢失一位客户，而是随着消费者对负面体验的分享将会导致企业口碑受损，使净推荐值（NPS）下降。
57%的受访者称他们会告诉朋友或家人不要使用该公司的产品和服务。
超过三分之一的受访者会在网上发表负面评论，31%的受访者会在社交媒体上提及该公司。
自动化服务成为客户体验的新趋势
企业需要理解如何更快地应答客户提问，更高效地解决问题，或者帮助客户找到其需要的资源，从而利用和驾驭自动化技术，塑造定制化、规范化的客户支持能力，以便加深对消费者个人及其需求的准确理解。越来越多的人希望获得虚拟体验技术与人工客服相结合的服务体验，但提供支持的方式也需以更加巧妙和周到的形式进行。
调查显示，聊天机器人已经成为一种主流技术。67%的受访消费者在过去一年中至少使用过一次聊天机器人；81%使用过聊天机器人的用户对最近的一次客服体验给予正面评价。
改善客服代理的体验
改善客服代理的体验是改善客户体验的一部分。企业正在最大限度地寻求提高人工客服个性化的有效解决方案。
利用技术优势为客服代理提供实时信息，帮助他们更好地解决问题，即实现信息的无缝传递，并为客服代理提供可靠的工具和系统。
依靠客户使用自动化技术提供的服务，能够在转入人工支持之前就解决五到六成的问题，将人工客服从简单重复的工作中解放出来，专注于较为复杂的工作。随着数据和联络中心平台之间的整合变得更加紧密，这能帮助客服代理为客户提供更加智能、优质、快速的服务。
通过视频进行客户服务的需求正在增长
消费者同样希望获得更多的视频支持。一半以上的受访者会期望通过实时视频通话来获得帮助，但只有24%的受访者实际使用过视频通话支持。
在很多情况下，通过视频通话，服务人员可以线上面对面引导客户一步步解决问题，带来语音和文本无法比拟的丰富互动体验。
这一理想的情况能够融合技术和在线真人客服于一体，打造更出彩的客户支持体验。
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