Gartner 2023 年 CCaaS “客户之声 “的看法

Gartner Peer Insights 是一个面向企业技术决策者的评审平台。

在 2022 年 11 月结束的 18 个月后，该平台发布了 1,099 条对各种 CCaaS 供应商的评论。

利用这种洞察力，Gartner 创建了一份“客户之声”报告，以比较和对比前 11 名最受好评的供应商。

评论涉及客户回答一系列从 1 到 5 的问题，Gartner 对这些问题进行平均，以深入了解每个供应商的软件和服务。

最值得注意的是，它创建了下面客户图形的声音，将供应商分组到不同的队列中。其中包括：客户选择、已建立、表现出色和有抱负。

Gartner Peer Insights CCaaS 2023 的“客户之声”

然而，在报告中，还有许多对每个供应商的其他见解。因此，让我们在浏览完标题要点后分别考虑它们。

头条要点

NICE、AWS 和 Talkdesk 获得了客户选择供应商的赞誉，同时在客户推荐它们的意愿方面也得分最高。

事实上，90% 的 NICE 客户会推荐 CCaaS 提供商。与此同时，对于 AWS 和 Talkdesk，这一数字分别略微下降至 89% 和 87%。

Dialpad 也获得了 87% 的分数。与此同时，Genesys 和 Odigo 也表现出色，获得了 86% 的推荐评级。

另一方面，思科和 Vonage 在推荐意愿方面落后，分别为 74% 和 76%。

Gartner Peer Insights CCaaS 2023 的“客户之声”：推荐意愿

当 Gartner 专门调查中型企业（5000 万 – 10 亿美元）细分市场时，NICE、AWS 和 Talkdesk 再次夺得客户首选供应商的桂冠。

然而，NICE 证明是北美的独立领导者，Gartner 指出 CCaaS 提供商是该地区唯一客户选择的供应商。

深入了解 11 家供应商

深入了解 Gartner Peer Insights“客户之声”报告的结果，并提供一些特定于供应商的见解。

8×8

59% 的 8×8 客户为供应商的 CCaaS 打了五星级。许多人特别喜欢销售体验，平均得分为 4.6（满分五分）。

8×8 在中端市场领域蓬勃发展，因为其 95% 的业务似乎来自市场估值在 5000 万美元至 10 亿美元之间的企业。

然而，该供应商在北美和欧洲、中东和非洲以外的市场占有率似乎落后于其竞争对手，没有来自亚太地区或拉丁美洲的评论。

AWS

AWS 是三个客户选择的供应商之一，其中 95% 的客户给予它四星级或五星级评级。

此外，AWS 没有获得两星或一星评级，尽管它与许多通常具有复杂联络中心需求的大型企业保持一致。

事实上，其 CCaaS 客户中有 12% 的价值超过 100 亿，而该提供商服务于许多行业和地区。

思科

思科拥有广泛的传统基础，可用于 CCaaS 迁移。因此，它处理许多行业的全球部署。

该供应商还迎合各种形状和规模的企业。事实上，它有许多企业客户从本地迁移，同时它也与希望扩展其 Webex UC 平台的 SMB 合作。

不幸的是，它的推荐意愿得分为 74%，在所有 11 家供应商中得分最低，就像“部署经验”一样。

CloudTalk

表中的 CloudTalk CCaaS 评论都没有给供应商一星或两星评级。相反，大多数人 (58%) 给它打了四星。

尽管总部位于中欧，但 CloudTalk 的大部分业务都来自亚太地区，以及北美和欧洲、中东和非洲。然而，它似乎在拉丁美洲缺乏影响力。

最后，CloudTalk 在其产品功能、销售体验和支持体验方面获得了可观的分数。然而，与 Cisco 一样，该供应商在其部署经验方面有所退步。

Dialpad

Dialpad 通过以不同方式处理联络中心 AI而脱颖而出，在其销售和部署体验的评级中表现特别出色。

此外，87% 的客户愿意推荐该业务。

尽管如此，Dialpad 的业务似乎与北美密切相关，其 90% 的评论来自该地区的客户。

此外，与它合作的企业往往规模较小，只有不到 1% 的客户评论来自市值超过 100 亿美元的公司。

Five9

Five9 向具有复杂部署需求的企业客户推销自己。这在它通常与之合作的行业中很明显。

事实上，22% 的评论来自医疗保健，16% 来自金融，另有 16% 来自制造业。

这种策略已被证明是成功的，其审查客户中近五分之一是价值超过 100 亿美元的企业。

尽管如此，仍有 71% 来自北美。虽然它在其他地区正在增长——得益于其持续的国际扩张——但它在 EMEA 的存在落后于其 CCaaS 竞争对手。

Genesys

一半的 Genesys 客户给予该供应商总体五星级评级。同时，86%的人愿意推荐其软件和服务。这些统计数据突出了其高客户忠诚度。

此外，该供应商似乎在与金融机构的合作中取得了成功，这或许要归功于其先进的云安全产品。

然而，Genesys 在所有 11 家供应商中的支持体验得分最低。也许这是其广阔的地理足迹的症状。然而，这可能是一个令人担忧的原因。

NICE

61% 的 NICE 客户给予该供应商五星级评级。这是报告中所有供应商中百分比最高的。

此外，它在愿意推荐的客户方面得分最高。

因此，Gartner 将 NICE 评为全球三大客户选择的 CCaaS 提供商之一以及北美唯一的首选供应商也就不足为奇了。

65% 的评论来自该地区。然而，只有 2% 来自拉丁美洲，NICE 似乎缺乏在世界其他地区的影响力。

Odigo

值得注意的是，Odigo 只获得了四星或五星评价，报告中唯一一家可以吹嘘如此壮举的 CCaaS 供应商。

它还与许多大型企业合作。事实上，36% 的评论客户的市场估值超过 10 亿美元。

这一成功在很大程度上可能要归功于 Odigo 提供跨私有云和公共云的解决方案。而它的许多竞争对手，包括 NICE、Genesys 和 Talkdesk只提供后者。

不幸的是，它在北美和拉丁美洲的存在明显落后于列表中的大多数其他供应商——尽管它是欧洲大部分地区坚定的 CCaaS 提供商。

Talkdesk

Talkdesk 是三个客户选择的供应商之一，受益于所有主要地区的重要地理覆盖范围。

在 Gartner 的报告中，该供应商在所有类别中的得分也高于市场平均水平——在其产品功能、销售经验和支持经验方面表现尤为出色。

有趣的是，这家供应商似乎也吸引了交通、教育和零售行业的许多企业。

Vonage

Vonage 是一家著名的全球 CCaaS 供应商，爱立信收购它可能只会增加其在全球的影响力。

考虑到它的规模，令人印象深刻的是，Vonage 的客户在报告中没有一个给它一星或两星的评价，而且它在支持体验方面得分很高。

然而，更令人不安的是，在 11 家 CCaaS 供应商中，Vonage 在推荐其软件和服务的客户百分比中排名第十。