近日，Zendesk 宣布推出 Proactive Messages，这是一个提供主动对话体验和请求的平台。该解决方案允许用户跨多个通信渠道扩展上下文个性化的 CX 交互。
根据 Zendesk 的 2023 年 CX 趋势报告，大约 77% 的企业领导者认识到，由于提高了保留率，更多“深度个性化工具”可以使 CX 团队受益匪浅。
此外，Zendesk 的报告称，70% 的消费者从利用易于使用的对话式 CX 体验的公司完成了更多的购买——例如 Proactive Messages-ready 聊天机器人。
Zendesk 的 Proactive Messages 还可以帮助用户直接通过客户参与渠道解决购买难题。
Zendesk 报告称，如果能够在 CX 渠道内解决问题，大约 64% 的客户会在品牌上花费更多。
此外，该创新旨在让客户在购买过程中保持参与，从而显着提高客户满意度。
Spartan Race 全球客户参与总监 Aja Varney 的早期采用者谈到了主动消息的好处：
通过让代理主动联系客户以解决任何问题或其他购买障碍（甚至只是打个招呼！），我们确定我们的 Spartan 客户购买的可能性比我们不与他们接触时高 60%。
Varney 总结道：“随着我们转向为客户提供更具对话性和简化的体验，消息传递中可以使用这种功能，我感到非常兴奋。”
有关 Zendesk Proactive Messages的更多信息
Zendesk 的 Proactive Messages 包含大量功能，供企业终端客户创建自定义 CX 服务。
例如，该解决方案为用户提供了对分析用户行为和交互历史的自动化流程的支持。该功能允许用户通过延迟和定期维护等订单更新自动更新客户。
此外，该服务还提供自定义问候语、指导入职和公告等工具，有助于推动客户参与、获取和保留。
Zendesk 的 Proactive Messages 还利用有针对性的消息和个性化数据（包括用户事件和过去的交互）来确保增加销售和转化率。
据Zendesk 的 CRM 应用程序产品高级副总裁 Jon Aniano 称， CX 领导者正试图平衡投资于可靠的客户支持解决方案的资金，同时满足“高客户期望”。他加了：
通过采用自助服务、自动化和座席协助的解决方案，客户可以立即得到答复，而座席可以专注于更复杂的任务。Zendesk 已预先配置，因此管理员可以轻松安排从代理或机器人发送消息的时间和频率。
Aniano 还表示，由于 Proactive Messages 具有丰富的连接客户和客户的能力，企业“是时候”意识到参与 CX 服务的价值了。
高级副总裁补充说，在 CX 问题出现之前提前解决意味着企业可以降低运营成本。
最后，Zendesk 的 Proactive Messages 可以帮助分发面向客户的有关发货延迟或更换产品建议的通知。根据 Aniano 的说法，个性化 CX 服务可能会导致“提高客户满意度并对收入产生可衡量的影响。”
分发和扩展主动消息内容
该解决方案可在 Zendesk 平台内使用，还为其所有平台用户集成了 Sunshine Conversations。
Sunshine Conversations 集成为品牌提供了一个消息平台，可以同时向众多客户发送主动消息和内容，包括服务中断和营销促销。
Zendesk 还通过其 Business Associate Agreement 套件提供其消息服务。该集成允许客户使用 Proactive Messages 作为支持 HIPAA 的服务，以使用 Zendesk 的新 CX 服务满足相关目标和义务。
Zendesk 的未来
2022 年对 Zendesk 来说是动荡的一年，在收购 Survey Monkey 失败后，该公司被一个投资集团以 102 亿美元收购。
最初，Zendesk 拒绝了价值约 170 亿美元的收购请求，但随着领先科技公司的股票崩盘，该公司在几个月后接受了 102 亿美元的更低报价。
2022 年 7 月，ZK Research 创始人兼首席分析师 Zeus Kerravala解释说，Zendesk 的低估值和收购是对行业的“警告”。
“你回想几年前，所有这些独角兽都是估值 10 亿美元、100 亿美元之类的私营公司。还有很多后期投资，”Kerravala 说。
“Zendesk 在上一轮融资中获得了 100 亿美元的估值。所以，我怀疑如果他们 [Zendesk] 今天被重新评估，它不会是 100 亿美元，而不是因为 Zendesk 有什么问题。
我们正处于这个奇怪的阶段；你几乎可以将其视为一个泡沫，投资者对增长的回报高于一切。对于很多公司来说，尤其是估值疯狂的小公司，他们需要重新思考他们的商业模式，看看如何实现盈利增长，而不仅仅是增加开支。
从那以后，许多供应商都听从了 Kerravala 的建议，准备迎接经济衰退对 CX 领域的冲击。
然而，这种低迷并没有减缓 Zendesk 的创新，因为它旨在通过新的 CX 解决方案从竞争激烈的市场中脱颖而出。
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