Gartner 的一项新研究预测，在 2026 年之前，服务团队处理的所有客户联系中有五分之一将来自机器客户。
机器客户代表人类客户执行服务活动。
诸如Google Duplex之类的智能设备已经允许客户致电企业安排约会、进行预订，甚至可以通过自动语音协助找回丢失的密码。
目前，此类用例仍然有限。然而，这项技术正在迅速发展，使用停顿和填充词的声音听起来非常人性化。
此外，人工智能创新的巨大收获——正如最近ChatGPT和Bard的歇斯底里所强调的那样，将可能大大推进此类应用的能力。
因此，根据 Gartner 的“2023 年预测：客户服务和支持战略及领导力”，为机器客户的增加做好准备的企业可能会脱颖而出。
然而， Gartner 的高级分析师总监 Uma Challa也感觉到了鼓励客户使用此类智能设备自动执行服务请求的公司的机会。她说：
拥抱它们的组织将能够通过满足这一新的毫不费力的服务标准来区分其价值并缩小差距。
这样的新标准可能会比许多人预期的来得更快，Gartner 预计智能设备将在 2024 年之前提出 1 亿个客户服务请求。
引用这些数据，Garter 建议“智能组织”可能会开始投资对话式 AI 平台，以实现机器人之间的通信。
此外，Challa 向那些不这样做的人发出警告，并补充说：
没有适当的机器客户战略的组织将无法很好地区分人类客户和机器客户。他们可能会在不明白原因的情况下看到他们的非聊天机器人渠道性能变差。
事实上，虚拟代理很可能成为与机器客户打交道的最佳方式——主要是因为它们能够大规模地提供自动查询服务。
代理商也将转向机器进行自我自动化
一些联络中心已经转向代理辅助工具来自动化部分服务代表角色。这些检索信息、自动填写表格，有时还会自动建议代理响应。
然而，销售代表经常尝试使用外部工具自动化他们的部分工作——Gartner 预计到 2026 年将有 30% 的代理这样做。
例如，他们可能使用 ChatGPT 来制作客户响应或使用未经授权的第三方通话记录器来转录客户电话。
这些做法可能会危及数据隐私并引起真正的关注，因为代理可以轻松访问自我自动化工具。
警惕这一趋势，Gartner 预测联络中心市场中的员工自动化解决方案将会增加——尤其是允许座席安全地自动执行任务的低代码/无代码解决方案。
Gartner 研究与咨询总监 Emily Potosky提倡采用这些工具。
“不仅允许而且授权自我自动化的客户服务和支持组织将比那些不这样做的组织更具竞争力，因为代表会注意到并纠正领导者没有意识到的低效率，”Potosky 说。
这些组织也可能成为更具吸引力的雇主，因为潜在的求职者可能会欣赏组织的灵活性和对创新的开放态度。
最后，Gartner 的研究表明，协作供应商可能会考虑增加他们在开发高级集群功能方面的投资，这些功能允许代理一起实现自我自动化。
为机器客户和自我自动化做准备
自动化助理的日益普及使客户和员工能够以令人惊讶但有时未经授权的新方式使用技术。
Gartner 相信这种转变将对未来的联络中心对话产生重大影响。
为了为这个未来做好准备，市场分析师建议服务领导者应该：
- “创建尽职调查框架” ——这可能涉及使用任务和对话挖掘来发现自我自动化的机会。
- “投资可扩展的聊天机器人平台” ——这样做可能为跨多个简单客户查询的可扩展的机器人到机器人交互铺平道路。
- “利用员工的意愿来增强他们自己的工作流程”——这使得联络中心能够开发出更具吸引力、更合规的工作方式。
- “衡量渠道绩效” ——使用相同的 CX 指标考虑机器人到机器人对话与非自动化交互的性能，以了解机器客户的影响。
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