Zoom 将在其迄今为止“最大的”联络中心交易中，将其 CCaaS 解决方案部署到 2,000 个席位的服务运营中。
通常，这种规模的交易属于专业 CCaaS 供应商的职权范围，例如 NICE、Genesys 和 Talkdesk，而不是像 Zoom 这样延伸到该领域的 UCaaS 提供商。
然而，Zoom 的创始人兼首席执行官 Eric Yuan将 Zoom 联络中心获胜的核心归功于不断扩展的“特性、功能和集成”。
在财报电话会议上，他说：
我们正在快速添加越来越多的功能，我认为我们做得很好。我对我们的产品团队充满信心。
Yuan 还表示，这笔交易表明“我们在成为成熟的联络中心解决方案方面取得了快速进展。”
虽然他没有透露有关客户的更多详细信息，但 Yuan 指出，该解决方案在推出一年后受到了技术支持部门的特别关注。
也许这并不奇怪，因为 Zoom 在其企业产品中享有很高的客户保留率。然而，它与 ServiceNow 的密切合作——另一家以客户忠诚度而闻名的著名 CX 参与者，可能会增强这一客户群的兴趣。
通过 11 月加强的合作伙伴关系，企业可以访问 ServiceNow 中的 Zoom 联络中心。
此外，ServiceNow Employee Center 位于 Zoom Contact Center 桌面内，以改善座席体验。
同时，团队可以在 Zoom Team Chat 中就 ServiceNow 票证进行协作——启用集群功能。
通过将他们广泛的产品组合结合在一起，两家供应商都意识到有机会进一步进入 CCaaS 领域。他们的综合实力可能是 Zoom Contact Center 从第三季度到第四季度增长一倍的一个因素。
尽管如此，与 ServiceNow 的合作远非其唯一的吸引力，Yuan 还提到了其对 Solvvy 的收购和其他合作伙伴关系——包括与 Verint、Zendesk 和 CallMiner 的合作，都取得了重大的胜利。
联络中心成为 Zoom 更大的关注点
尽管增长迅速，但 Zoom 联络中心仅占其收入的一小部分。
然而，到 2025 年，Zoom 首席财务官 Kelly Steckelberg预计这种情况将会改变。她说：
我们预计 [the Zoom Contact Center] 将在今年全年继续做出贡献，但从 25 财年的贡献角度来看，真正开始加速。
当然，这样的提升需要付出巨大的努力才能实现，因为大规模 CCaaS 部署涉及很多复杂性——尤其是在语音架构方面。
此外，部署大规模联络中心解决方案的人员的专业知识通常与实施 Zoom for UCaaS 的人员的专业知识大不相同。
与此同时，Zoom 仍有基础元素可以添加到其平台，包括数字渠道，如消息应用程序和社交媒体。
因此，这家视频会议先驱在深入研究联络中心市场以及将 CCaaS 置于其上市战略的最前沿之前，需要考虑很多因素。
然而，Zoom 已经在提前计划，旨在通过向其 UC 基地交叉销售来增加收入——更大量的土地和扩张战略似乎正在实施中。
暗示这一点，袁说：[预计] 我们联络中心的上市模式会发生变化，因为该产品运行良好。所以，这是我们今年需要关注的 [where] 的一部分。
“对于所有这些传统客户……我们应该让他们知道，Zoom 拥有一个非常可扩展的联络中心解决方案，”他总结道。
Zoom 的收入可能在 2023 年出现增长
在第四季度，Zoom 的企业业务继续蓬勃发展，其收入同比增长 24%，高于第三季度的 20%。
然而，其消费者业务的下滑抵消了这一点，总收入仅增长了 4%。
不幸的是，这种缓慢的增长导致 Zoom 自 2018 年以来首次出现净亏损，Steckelberg 指出增加股票薪酬是另一个原因。
然而，鉴于经济放缓导致Zoom 本月早些时候裁员 15%，这样的消息并不令人意外。
此外，随着人们恢复大流行前的日常生活，花在视频通话上的时间减少，其消费者业务的下滑总是有可能的。
当这种下降在今年晚些时候开始趋于平稳时，Zoom 可能会公布更高的总收入，并且企业在其收入中所占的比例更大。
除了这一可能性，Yuan 还透露，在过去 12 个月的收入中贡献超过 100,000 美元的客户增长了 27%。
此外，如果其联络中心客户群的规模每季度继续翻一番，Zoom 可能会在经历了裁员的艰难开局后，在接近 2023 年时为自己做好准备。
就在财报电话会议之前，Zoom 承诺了新的 AI 创新。
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