联络中心代理调度指南的 7 个最佳实践

在预测客户需求后，规划人员必须根据需求来估计进而为联络中心配备人员。然而，规划人员不得将座席安排视为俄罗斯方块游戏，强迫员工进行特定轮班以满足需求。

毕竟，这些都是真实的人，有着真实的生活。因此，企业必须确保转变符合他们的偏好，去推动参与并最终取得业务成果。

事实上，正如 Gartner 研究表明的那样，座席流失率正在增加，已经超过 25% 。这些统计数据表明，现在是时候更加关注实现工作与生活的平衡并鼓励代理人留在原地。

如果联络中心能够实现这一点，他们可能会通过减少缺勤和人员流失为提高座席满意度和提高成本效率铺平道路。

此外，它们可能会改善客户结果，因为当座席在工作时有更多选择，而不是被拖到电话前，这样他们会为每次客户对话带来更大的热情。

然而，通过安排来增加座席参与度说起来容易做起来难。值得庆幸的是，这 7 个技巧可能会提供一些帮助。

调查代理商，了解他们理想的日程安排是什么样的。是否每周工作四天且全天候工作？他们愿意早点开始早点结束吗？通过提出这样的问题，联络中心可以创建新的轮班模式，以补充客户需求和员工偏好的到来。

随着远程工作成为常态，规划人员可以尝试新的轮班制来支持员工并提高效率。

例如，轮班制可以让代理人有更长的休息时间，这样他们就可以接孩子上学，这样代理人就可以更好地计划他们的一天。

此外，考虑一个或两个小时的微班次，这可以让座席在适合他们的时间赚取更多的钱，同时为联络中心提供更多的覆盖范围。

在联络中心，由于客户计划在他们一天中的理想时间进行联系，因此联系人往往会在小时标记之前和之后到达。

因此，尝试在整点一刻安排 30 分钟的活动，例如辅导、电话倾听和质量校准。这样做可能有助于联络中心管理其服务水平，更重要的是，从座席的角度来看——占用率。

在招聘活动开始时，策划人员可能会说：“我需要 X 名全职员工。” 然而，在流程开始时根据联络中心的需求情况平衡全职和兼职员工会增加灵活性。

只要确保兼职人员有自己的入职时间表即可。许多公司让每个人都参与全职员工入职计划，这让兼职员工从一开始就失望了。

时间表遵守情况是一种指标，可以让您深入了解代理人坚持轮班的程度以及可能存在效率低下的地方。

计划遵守情况的异常可能表明培训问题、缺乏文化适应性或计划者必须立即解决的无效计划机制，以提高参与度和计划效率。

许多联络中心现在实施自动 QA，它可以监控座席在每次交互中的表现。因此，他们可以跟踪座席何时处于最佳状态。

是在特定的一天还是一天中的特定时间？通过认识到这些趋势，计划者可以在他们的高绩效期间为他们提供更多的时间。如果座席愿意改变他们的日程安排，联络中心可能会提高其绩效，也可能会提高其日程安排计划。

对于非专业联络中心，与类似组织的人员共享联盟是无需大量投资即可拥有随叫随到的座席储备的绝佳方式。他们可以充当夜班和一般互动的第一联系人——也许可以填补全职代理人不想填补的日程空缺。

最后的想法

规划人员还可以通过实施劳动力管理 (WFM) 软件来改进座席安排。

有了这个，代理人可以通过一个方便的应用程序设置他们的日程安排偏好、预订假期和请求换班。

此外，借助该软件，品牌可以更轻松地跨多个站点进行安排，在特定时期平衡座席技能，并优化座席休息时间。