如何在联络中心部署CPaaS

本文分享 Toku 首席执行官 Thomas Laboulle 关于“如何在联络中心部署中利用 CPaaS” 的见解。

当前的全渠道挑战

“在我们最近进行的一项民意调查中，67% 的受访者表示他们更喜欢在应用程序内与品牌进行交流，以确保所有信息、请求和问题解决方案都保存在同一界面上，”Toku 创始人兼首席执行官 Thomas Laboulle分享道。

同时，渠道的涌入对品牌方也是挑战。

“将普遍存在的传统电话渠道换成跨不同 OTT 渠道的通信是必须仔细评估的事情，因为归根结底，只有少数品牌需要不止一个同步渠道和一个异步渠道，”Laboulle 指出。

“此外，将整个公司的沟通策略交给私人实体可能会有风险，与传统电信公司不同的是，如果他们的条款和条件不适合您作为用户，他们不会提供替代方案，”他补充道。

在 Laboulle 看来，如今品牌最明智的选择是投资自己的应用程序，将其变成首选的客户沟通中心。

“它不排除在某些用例中使用其他渠道，但显着减少了与品牌现有用户群互动时对非专有通信渠道的依赖，”Laboulle 说。

Toku Embeddables——一套可编程的 API 和 SDK 解决方案，允许组织轻松地将通信渠道嵌入到他们的应用程序中。

“当与联络中心平台集成时，可嵌入的解决方案是最有效的，”Laboulle 解释道。“这种强大的组合可以为客户提供无缝的通信体验，提高座席效率，并推动更好的业务成果。

在我们探讨将 Toku 的可嵌入解决方案与联络中心平台集成的重要性之前，让我们回顾一下应用程序内通信的一些总体优势。

根据 Laboulle 的说法，使用应用程序内渠道与您的受众进行交流有四个主要好处。

整合——使用应用程序内渠道可以将所有客户交互集中在一个地方，从而大大改善客户体验。
“用户不再需要记住他们应该在哪里寻找特定对话或特定信息，因为他们可以在应用程序中毫不费力地找到所有相关数据，”Laboulle 说。
“最终，这与我们为客户支持代理提供的全渠道界面非常相似，以管理他们端的所有通信。”
安全和信任——与电信和 OTT 渠道可以伪造电话号码和创建虚假账户来误导用户不同，应用内通信的情况有所不同。
“应用内通信是专有的，仅限于品牌的生态系统，因此可以防止欺诈者试图冒充品牌或客户。”
额外的数据和见解——在应用程序内与用户交流为代理提供了额外的数据点，有助于提供更个性化、更高效的服务。
“例如，他们可以准确地看到用户在菜单中选择的内容、他们购买的最新商品、之前的门票等。在某些情况下，他们甚至可以访问用户的位置以匹配他们的时区并避免抓住他们在他们的睡梦中。”
无缝用户体验——应用内通信提升了用户体验。
“通过提供更顺畅的客户旅程，应用内渠道有助于改善整体客户体验。