Salesforce 为其 Salesforce Contact Center 平台的用户提供了新的自动化、人工智能和分析功能。
这家著名的 CRM 供应商创造了第一个“Einstein Conversation Insights”。从本质上讲，这使用人工智能来监控整个联络中心的问题：例如中断或不满意的客户，并提醒主管。
接下来是“身份验证”功能，顾名思义，该功能支持联络中心座席使用“自动化工作流程”验证客户身份。
其新的“Action Launcher”功能还利用了自动化。通过这样做，它创建了常见的查询工作流程，例如预付费充值或地址更改，代理商可以触发这些工作流程以更快地为客户提供服务。
最后添加的 AI 是“服务可用性检查”功能，它允许代理在客户想要通过快速地址搜索添加或更改服务时发现可用的内容。
Salesforce 副总裁兼通信总经理 David Fan 在总结这些新功能时说：
Salesforce 的新解决方案专为帮助提供商消除低效率、提供更快的服务、通过 AI 和自动化提高生产力以及深化客户参与度以在每次交互中提供差异化体验而量身定制。
进一步的添加包括 WhatsApp 集成以及名为“订单履行日期预测”和“订单延迟预测”的功能。
后两种创新都利用了预测分析。第一个建议预期的履行日期。同时，第二个识别可能由于日期不正确等问题而延迟的订单，让管理人员有时间更正信息并建议新的履行日期。
Salesforce 联络中心是什么？
Salesforce Contact Center 将 Service Cloud 与全渠道路由相结合，为企业提供运行联络中心的基本功能。
公司还可以将 Service Cloud Voice、自助服务门户、聊天机器人、消息传递渠道和反馈管理工具作为顶部的附加组件来实施。
现在它在该列表中添加了更多功能，希望建立一个“联络中心的一站式商店”。
然而，Salesforce 以一种有些低调的方式进入了 CCaaS 领域。它并没有发誓要在市场上大放异彩并挑战 NICE、Genesys 和 Talkdesk 等公司。
也许这是因为该解决方案将主要引起中小型企业的共鸣，因为它必须进一步推动其产品组合和市场专业知识来处理大规模 CCaaS 实施。
事实上， Five9 的首席执行官 Mike Burkland最近在财报电话会议上讨论了企业 CCaaS 部署的巨大复杂性，尤其是在语音和集成方面。
在这样做的过程中，他指出这可能会如何阻碍新市场进入者的进步，他指的是微软，也可能是 Salesforce。伯克兰说：
很多人认为他们可以很快进入这个空间，但他们花费的时间比他们预期的要长得多……他们中的一些人进入，意识到这有多么困难，然后退出，而其他人则坚持下去。
此外，Salesforce 可能会谨慎地进入 CCaaS 领域，因为它与所有当前的市场领导者合作。因此，它可能希望防止这些合作伙伴逃离并支持其他 CRM 供应商。
尽管如此，Salesforce 正在为扩大其在市场上的影响力做好铺垫，长期以来，这一直是一个明显的相邻游戏。
此外，虽然它可能不会从一开始就吸引大量业务，但从长远来看，随着 Salesforce 进一步发展其产品组合，它在联络中心市场具有巨大潜力。
毕竟，许多人可能会喜欢与单一供应商合作的 CCaaS 和 CRM 的前景——而 Salesforce 是 CRM 领域的领先者。
根据 IDC 的数据，它的解决方案销量几乎超过了最接近的竞争对手微软的四倍。
因此，虽然 Salesforce 目前可能不会大声敲打联络中心的鼓，但随着其 CCaaS 创新开始加速，这种情况很可能会改变。
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