Five9 推出其首个基于 ChatGPT 的联络中心产品

Five9 发布了两款利用 OpenAI ChatGPT-3 的新产品：AI Insights 和 AI Summaries。

AI Insights 将 ChatGPT-3 与实时转录相结合，自动解读客户对话并将其分类。

通过按意图或各种其他特征将联系人分组在一起，联络中心可以快速识别自动化和流程改进的机会。

Five9 董事长兼首席执行官迈克·伯克兰 (Mike Burkland)表示，它“是我们所谓的实用人工智能的最新范例。”

同时，AI Summaries 通过自动汇总交互记录并将其发布在 CRM 中来补充其代理辅助解决方案。

得益于 OpenAI 大型语言模型的强大功能，该产品“几乎不需要”专业服务或调优——缩短实现价值的时间。

这种价值源于简化代理的联系后处理、缩短每次客户对话的时间，并可能为大型运营带来显着的节省。

这些创新为 Five9 的人工智能和自动化产品组合增加了两个新模块，其中还包括语音分析、工作流自动化和 IVA 解决方案。

突显 Five9 人工智能雄心的创新

Five9 在最近的财报电话会议上推出了这些解决方案，Burkland 指出持续的 AI 创新对于 Five9 的持续增长至关重要。

ChatGPT 似乎将在很大程度上推动这种创新。事实上，伯克兰说：

我们相信人工智能和自动化是现代联络中心的核心。具有大型语言模型的生成式 AI 正在改变游戏规则。

然而，在真正“改变游戏规则”的创新发生之前，ChatGPT 可能会在自定义数据图表、趋势和路由方面提供更快的胜利。

因此，客户或许可以期待在不久的将来发布类似的公告。AI Insights 和 AI Summaries 可能首先出现，因为它们支持 Five9 的 Fluid CX 愿景。

此外，通过协助对话式 AI 部署和减少处理时间，供应商可以帮助其客户在艰难的经济环境和紧张的劳动力市场中削减成本。

出于这个原因，Five9 的 AI 业务已经出现了增长——尤其是在企业中。

“在第四季度，进入我们战略和企业销售组织的 RFP（征求建议书）中有 41% 将 AI 列为主要或辅助原因，”Burkland 补充道。

除了不断增长的人工智能需求外，伯克兰还指出，云解决方案的可行性和可取性，以及数字化转型计划的加速，是其增长的核心。

上个季度，这些趋势帮助 Five9 将收入同比增长 20% 至 2.08 亿美元。

在 CCaaS 中密切关注 Microsoft

在财报电话会议上，分析师似乎对新的 ChatGPT 支持的解决方案感到兴奋。尽管如此，有人质疑微软是否会因为与 OpenAI 的密切关系而在这一领域始终占据上风。

在还提到了 Nuance 的收购和 Teams 的发展之后，分析师问伯克兰：从长远来看，您认为他们在这个领域是一个可行的参与者吗？

作为回应，Burkland 指出 Five9 将始终关注微软，但指出构建领先的 CCaaS 平台是多么复杂。

“真正完善解决方案并能够提供可靠性和可扩展性需要很多年，”他说。“语音部分太复杂了。”

很多人认为他们可以很快进入这个空间，而且他们花费的时间比他们预期的要长得多。

正如 Burkland 所暗示的那样，Microsoft 的 Dynamics 365 for Customer Service CCaaS 解决方案仍处于起步阶段，尽管它可能会吸引 SMB，但更大的企业可能会有所顾虑。

著名的行业分析师 Zeus Kerravala 在最近预测微软联络中心“今年将失败”时提到了这些。

但是，从长远来看，伯克兰并没有注销微软。

“我们会看到它会走向何方。他们中的一些人进入，意识到这有多么困难，然后退出，而其他人则坚持下去，”他总结道。

Avaya 赢得大客户

在财报电话会议上向分析师发表讲话时，Five9 分享了本季度的三项最大胜利——全部从 Avaya 迁移而来。

位于西班牙和拉丁美洲的 BPO 是交易中的第一家，该交易可能会为 Five9 带来 430 万美元的年度经常性收入 (ARR)。

Five9 总裁兼首席营收官 Dan Burkland分享了更多细节，他说：

Five9 被选中来替换他们的许多 Avaya 解决方案，在这些解决方案中，他们不具备 Five9 可以提供的灵活性和全套应用程序，包括客户要求的全渠道、IVA 和自动化解决方案。

第二个胜利是与财富 500 强临床实验室合作，该实验室在美国各地提供诊断测试服务。它渴望为其联络中心环境添加自动化和分析功能，但发现其遗留环境中的选项有限。

因此，它选择了 Five9——在利用供应商与 ServiceNow 的深度集成的同时，还跨数字渠道和语音实施了其智能虚拟代理 (IVA)。

总体而言，这笔交易似乎将为 Five9 带来 380 万美元的 ARR。

最后，该供应商与一家与放射设施合作的全球企业获得了价值 230 万美元的 ARR 合同，为他们配备成像系统和类似技术。

由于之前的收购，该组织已经利用了 Avaya 和 Cisco 内部部署系统，但对繁琐的报告和脱节的渠道感到厌烦。

“选择 Five9 是因为我们的端到端技术套件、我们的创新、AI 路线图以及我们的质量、高接触实施和持续的托管服务，”Burkland 补充道。

我们还与 Salesforce 密切合作，而我们的主要竞争对手则与他们正在考虑的不同 CRM 保持一致。

每笔交易都表明 Five9 如何成功吸引客户离开 Avaya——随着供应商第二次进入破产状态，这可能会增加其未来收益。

然而，迈克·伯克兰 (Mike Burkland) 表示，“大多数人几年前就预见到了这一点。”

事实上，长期以来，Five9 从 Avaya 的传统基础上赢得了业务，Burkland 暗示这是长期趋势的延续，而不是 Avaya 客户突然跳槽。

Five9 还赢得了思科和 Genesys 的客户

虽然 Five9 通过 Avaya 确保其大部分“取代和替换”业务的安全，但 Mike Burkland 指出，它的成功通常也来自 Cisco 迁移。

此外，自从Genesys 放弃其混合 CCaaS 解决方案以来，Five9 报告称 Genesys 迁移呈上升趋势——尽管它本身仅提供公共云解决方案。

在讨论 Five9 取代最多的传统供应商时，Burkland 补充说：

那是两个…… [然后]我们看到更多的 Genesys 成为这三者的一部分。一二是 Avaya 和思科，Genesys 遥遥领先第三。这三者现在正变得并驾齐驱。

考虑到围绕 Avaya 的各种猜测，该声明有些令人惊讶。尽管如此，这或许凸显了 思科为何重新努力吸引其传统客户群，Genesys 首席执行官 Tony Bates 发布了一篇博客来阐明其对本地客户的支持。

随着 Five9 及其云原生竞争对手（如 NICE）继续获得重大的企业胜利，这些行动似乎是维护其深厚客户群所必需的。

编译自cxtoday.