单独而言，统一通信即服务 (UCaaS) 和联络中心即服务 (CCaaS) 是企业通信领域的热门话题。将它们放在一起会变得更加热门：集成的 UCaaS 和 CCaaS 产品因其承诺而风靡一时帮助联络中心内外的员工提高工作效率。
在过去几年中，大多数 UCaaS 供应商都在努力将统一通信产品和联络中心功能结合在一起——无论是在单一平台上还是通过紧密集成。事实上，很难想到不提供某种集成 CCaaS 产品的 UCaaS 供应商。Zoom 最新的 UCaaS 播放器，去年推出了 Zoom Contact Center。接触联络中心游戏较晚的微软推出了自己的数字联系人。
Center Platform（尽管它不是原生的 Teams 联络中心解决方案），并与 Genesys、NICE、Anywhere365 和其他几家 CCaaS 提供商建立了合作伙伴关系。8×8、Cisco、Dialpad、GoTo、Intermedia、Nextiva、RingCentral、Vonage 等都集成了 UCaaS 和 CCaaS 产品。就他们而言，一些 CCaaS 供应商一直在与 UCaaS 供应商密切合作，以确保他们的解决方案可以成为紧密集成的同类最佳产品的一部分，而 Talkdesk 和 Edify 提供他们自己的 UCaaS 功能。
虽然一些供应商提倡他们的单一供应商/单一平台方法，但其他供应商强调最佳解决方案的价值，专注于无缝集成。单一供应商还是一体化最佳解决方案更有意义取决于客户需求。一般来说，大型企业可能更喜欢同类最佳的方法，而较小的组织可能更喜欢单一供应商的解决方案。没有一个正确答案。
组织不应关注单一供应商或同类最佳解决方案是否是最佳方法，而应关注用例以及如何充分利用 UCaaS/CCaaS 解决方案。迄今为止，主要用例是联络中心代理能够联系整个组织的主题专家 (SME)，以帮助他们获取解决客户问题所需的信息。很多年前，一些供应商就推出了这些“专家代理”功能的产品，但直到最近我们才拥有正确的技术或思维方式。借助当今的云解决方案，员工可以摆脱束缚，代理商和 SME 可以位于任何地方，轻松沟通和协作以有效地为客户提供服务。
另一个获得动力的用例是非正式联络中心。通过将联络中心的基本功能与其 UC 功能相集成，联络中心之外的团队和工作组（例如销售、技术支持、市场营销、人力资源/福利、财务等）可以更好地在内部或外部进行连接和交互。例如，当部署新软件或出现安全漏洞时，IT 服务台可能会被电话、短信和电子邮件淹没。人力资源和福利部门在公开招生期间会被大量咨询淹没，而当有新的新闻稿或公关灾难时，公共关系部门可能会接到大量电话。通过访问路由和排队、屏幕弹出、通话记录和分析等联络中心功能，这些员工和团队可以变得更有效率和生产力。
虽然集成 UCaaS/CCaaS 在理论上很棒，但需要考虑实际限制：
- 没有经过适当培训或技能的非联络中心座席是否应该与客户互动？
- 这些解决方案的正确定价和包装模式是什么？
- 是否需要采用推倒重来的方法来获得正确的技术？
- 组织如何才能获得采购决策者的支持？
- 对安全和隐私的影响是什么？
- 是否需要云解决方案？
结论：企业可以通过检查集成产品有意义的使用案例来确定他们如何能够从UCaaS/CCaaS解决方案中获得最大收益。
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