根据知名的采购情报公司 Beroe 的最新分析，联络中心行业将在未来几年内经历向外包服务的转变，预计2022年至2025年期间全球市场的年复合增长率为3-4%。
目前，内部联络中心主导市场，但随着越来越多的公司转向第三方供应商，这一趋势有望改变。
到 2022 年，全球联络中心服务市场价值3800 亿美元，其中 75-70% 的服务保留在内部，其余 25-30% 外包给第三方。根据 Beroe Inc. 的最新研究，到 2025 年，在北美、欧洲、英国、澳大利亚和日本对客户服务外包服务不断增长的需求的推动下，该市场预计将达到400至4200 亿美元。
联络中心市场的主要趋势之一是越来越多地转向陆上和近岸地点。印度和菲律宾长期以来一直是联络中心外包的首选目的地，但对拉丁美洲等近岸地区以及加勒比海、中美洲和东欧等新兴目的地的需求也在不断增加。这种趋势是由对更具成本效益和效率的服务的渴望以及在地理上更接近客户的需要所驱动的。
市场的另一个趋势是采用基于结果的定价模型。这种类型的定价降低了购买者的风险，因为向服务提供商付款是基于特定组织目标的实现。这种方法使双方的利益保持一致，可以为企业带来更成功的结果。
人工智能也正在成为联络中心的重要工具，以改善客户体验并减轻人工座席的工作量。分析工具、人工智能和聊天机器人的使用可以帮助企业更好地了解客户需求并做出更明智的决策。这反过来又可以提高客户满意度和保留率。
COVID-19 大流行也加速了联络中心市场代理在家工作的趋势。该模型提供了成本节约、灵活性和可扩展性优势，并且尽管受到大流行带来的挑战，但仍运行良好。因此，未来许多公司可能会继续采用这种模式。
随着企业希望利用规模经济的成本优势，多语言中心也越来越受欢迎。这些枢纽位于受过良好教育、拥有多元文化人口的地区，那里拥有丰富的外语人才和强大的网络连通性。通过将他们的 CX 任务外包给这些地点，企业可以提高他们以他们的首选语言与全球客户沟通的能力。
最后，基于云的联络中心的采用也在增加。对数字连接和优化成本的需求不断增长，导致对可以快速部署且资本投资最少的解决方案的需求增加。这些基于云的解决方案提供了可扩展性和快速适应不断变化的业务需求和客户需求的额外优势。
关于Beroe：
Beroe 是一家基于 SaaS 的全球采购情报和分析提供商。我们提供情报、数据和见解，使公司能够做出更明智的采购决策——从而降低成本、降低风险和增加利润。15 年来，Beroe 一直是值得信赖的情报来源，目前与全球 10,000 家公司合作，其中包括财富 500 强公司中的 400 家。
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