移动革命新浪潮：CPaaS助力企业实现数字化转型

曾几何时，应用程序直接发送短信到个人（Application-to-Person，简称“A2P”）SMS是移动客户参与体验的主要方式。随着移动行业的不断丰富与发展，现如今，任何可能吸引移动客户、提供全新客户体验（customer experience，简称“CX”）的尝试，都像是一场“赌注”。

随着第二次创新浪潮的涌起，通信平台即服务（CPaaS）成为当下移动客户参与的主流方式。CPaaS可以为企业提供更多扩展和丰富移动客户体验的方法。

CPaaS正在成为企业发展和追求更成熟数字化转型战略的主要驱动力。在当今“体验至上”的市场观念下，数字化转型中的客户体验已从一种必须具备的必要条件演变为一种战略要务。

尽管全球A2P SMS业务的年增长率已降至6%，但是CPaaS市场依旧在以每年40%的速度增长。作为CPaaS服务提供商我们发现，成功为企业提供将客户体验转化为凸显战略差异所需的关键工具，是保持或促使其成为各自行业内关键角色的重要策略。

CPaaS下一波浪潮即将袭来，它能够促使各行各业实现快速转型。CPaaS市场之所以能够实现快速增长，很大一部分原因是受到“数字原住民”的推动，这个新兴的数字群体希望以一种全新方式去改变世界。数字原住民实质上指的就是程序员。他们喜欢自己编写API。他们虽然没有完全改变这个世界，但毫无疑问，他们的出现对这个世界产生了巨大的影响。

除了这些新型科技创新公司，仍然有很多不是由程序员组成的实体公司在数字时代幸存下来，人们称之为“数字采纳者”，他们对从头开始构建移动参与应用程序并不感兴趣，因此在企业数字化转型中会遇到一些问题。他们需要专业人士给予指导和帮助，而这正是我们擅长的领域。

从数字化应用到数字化转型

我们曾与客户进行过深度讨论，发现客户对定制化、智能化移动参与解决方案的需求被压抑了，对于《财富》2000强企业中的许多实体企业来说，这些解决方案可能早就应该出现了。新冠疫情的出现加速了企业在这方面的需求，疫情使用户的社交距离变得越来越远，移动参与便成为用户互动的唯一方式。企业要彻底改变其移动客户体验，实际上是当下面临的一个关乎企业生存的重要问题。

Syniverse专注于成为数字采纳者企业的战略合作伙伴，帮助数字采纳者企业开发、调整和扩展移动客户互动体验。Syniverse秉持专业认真的工作原则，以在移动客户互动方面极强的专业知识帮助数字采纳者企业专注于业务发展。

虽然数字采纳者可能在某些技术方面落后于数字原住民，但这并没有阻止他们对如何与客户进行数字互动有一个清晰而先进的概念。

事实上，他们正在寻求多方面日益成熟的客户参与解决方案，包括：

01 在接收各种类型消息前，验证电话号码并执行某些安全检查，以确保操作的安全性。（例如SIM交换检测）

02 通过客户首选渠道发送消息能力，如果消息无法通过，则返回到备用渠道。

03 跨多个渠道协调连贯“对话”的能力（全渠道的真正含义）。

04 一个可以“即插即用”的解决方案。这些解决方案必须能够与现有的ERP SaaS平台连接和集成，从而保证这些关键系统向用户体验解决方案反馈能够帮助客户的信息，同时也有助于获得可能来自客户的反馈信息。

例如，如果客户想要使用Salesforce启动客户调查活动。我们可以提取用户数据，如联系信息或偏好，将数据通过各种过滤器以按地理区域或年龄缩小范围，在他们首选的频道上发起活动，然后将接收到的用户反馈重新填充回客户的CRM数据库，以便客户在任何给定时间点都能全面了解与用户进行的对话。

为了提供更全面的用户体验解决方案，Syniverse开发了一个编排引擎，也成为在这个新战场上取得成功的又一关键组件。虽然一个丰富的CPaaS产品组合是必备条件，但其真正的价值是利用编排将其与一套具有广泛的SaaS连接器和集成组合起来，才能呈现出一套具有独特价值的用户体验解决方案。数字采纳者需要一个共创合作伙伴来帮助他们创建和增强这些定制的解决方案。Syniverse可能会是蓬勃发展的数字移动用户体验市场中非常理想的合作伙伴。