据 Gartner 称，到 2026 年之前，部署Connected Rep(连接代表)策略的联络中心将把运营效率提高 30%。
市场分析师将此类策略定义为允许代理大规模执行高质量辅助服务的策略。
通过这样做，它弥合了技术和人才之间的差距，为座席提供背景和指导，并推动所有客户对话的一致性。
Gartner 高级总监分析师 Kathy Ross表示，这就是客户支持的未来。
“随着 CSR（客户服务代表）处理更复杂的客户互动，提高技能或招聘优秀人才是帮助代表做出回应的具有挑战性且成本高昂的方法，尤其是在劳动力市场紧张的情况下，”她说。
“相反，领导者必须超越传统的人才杠杆，将代表支持技术作为人才战略的核心组成部分。这是连接代表的症结所在。”
“连接代表”策略也增加了座席参与度
正如 Ross 所指出的，投资于这样的策略可能会减轻服务团队对招聘计划的依赖，简化代理角色并增加参与度。
根据 2022 年 3 月的 Gartner 基准，联络中心座席的流失率中值为 25%，这些好处可能会吸引许多人。
“代表支持技术可以减少代表工作量，推动一致的结果，并提升客户体验 (CX) 和效率，”Ross 继续说道。
投资于代表技术的一美元是在代表离开时留下的一美元。
话虽如此，Gartner 的其他研究表明，45% 的联络中心座席避免使用新技术。
因此，分析师建议联络中心实施深思熟虑的旧技术关闭策略。然而，可能需要采取额外的行动。
让座席参与创建“连接代表”策略
在实施促进“连接代表”策略的代理协助用例时，企业必须小心。
“您可以停工，但这并不意味着他们不会渴望采用旧的工作方式，”Injection 咨询总监 Nerys Corfield 补充道。
供应商和企业有责任认识到重大变化，并制定清晰的培训和采用计划，在部署之后继续进行。
事实上，即使新的工作方式效率更高，代理人通常会按照他们所知道的来遵循阻力最小的路径。
认识到这一点，联络中心领导者在制定“连接代表”策略时应该寻求从一开始就赢得座席的支持。否则，它可能无法带来预期的效率收益。
如何实施连接代表策略
在仔细考虑如何最大化座席支持后，请考虑以下三步流程来实施罗斯提出的连接代表策略。
- 评估代表支持技术的当前状态，查明改进机会，并在供应商支持下制定遗留停工策略。
- 构建量化投资 ROI 的业务案例，同时考虑预计减少的处理时间、座席入职、人员流失等。
- 创建互联代表实施路线图，与 IT 合作在现有架构的基础上构建互联代表愿景。
Gartner 在其 2023 年 Connected Rep 研究战略路线图中充实了这一过程。
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