Five9 为 Five9 Messenger（其实时聊天频道）发布了一项新的实时翻译附加功能，允许客户使用他们的母语进行交谈。
当他们发送消息时，它会自动转换为英语以供代理使用。
通过这样做，Five9 正在支持全球业务运营的增长，其中联络中心与来自世界各地的客户进行互动。
此外，该工具还有助于在多元文化国家开展服务业务。
事实上，人们现在在不同的地区会说更多的语言。例如，根据皮尤研究中心的数据，21% 的美国人在家里不说英语。
欧洲正在见证类似的趋势。在英国，这一比例为百分之十。在德国，11% 的人在家不说德语。
这些变化会对联络中心的运营产生重大影响，许多人会雇用多语种座席以更好地与客户沟通。
对于这些必须涵盖多种语言的操作，会大大增加人员成本。
Five9 认识到这一增长趋势，并正在帮助企业对其最新的创新做出反应。下面是它的工作原理。
实时翻译功能如何运作？
实时翻译工具作为 Five9 Messenger for Advanced Chat 的附加组件提供
当组织将工具添加到渠道时，它会在客户发起聊天时询问他们：您想用什么语言写信？
企业可以保存针对特定国家/地区优化的预设候选名单。例如，如果是比利时，入围名单可能包括荷兰语/佛兰芒语、法语、德语和英语，这四种语言在那里被广泛使用。
然而，如果客户的第一语言不同，他们可以按“更多”选项。由此，他们可以选择谷歌翻译使用的任何语言。
事实上，Five9 利用了翻译工具行业领导者 Google 的技术。截至 2022 年 6 月，它支持 100 多种语言——为客户提供了大量选择。
一旦客户选择了他们喜欢的语言，他们就可以开始对话。从那里，消息传递给看到它并用英语回复的代理。然后该工具将消息翻译回给客户。
在成绩单中显示了客户的语言选择和英语。
Five9 的首席解决方案顾问 Jason Griffin在讨论双向翻译工具在实践中的工作原理时，分享了另一个示例。
“上周我与一位客户进行了演示，他想支持爱尔兰盖尔语，”他说。“在那里，我们完成了演示，展示了品牌如何与新的消费者群互动。”
仅从这个例子来看，就有许多可能的好处可以衡量。
它解决了哪些客户体验问题？
虽然大多数客户会使用他们所在国家/地区的语言进行交流，但许多外籍人士不会像母语人士那样说话。
因此，对话上下文经常丢失。这有时会导致无意的错误，从而导致混乱并延长交互时间。
“如果我们能够消除这种不确定性，结果只会是积极的，”格里芬补充道。
这些积极因素可能包括更顺畅的客户对话、更融洽的关系和更短的处理时间——从而降低运营成本。
然后，还有一个问题是聘请通常价格昂贵且难以找到的翻译人员来与客户群的特定部分进行交流。
与努力相关的成本有时如此之高，以至于企业选择根本不参与这些细分市场。
结果，他们缩小了客户群并限制了他们的收入潜力。Five9 翻译工具使这个问题成为过去。
由于这项创新，座席可以轻松地与客户以及支持人员一起使用不同的语言进行交流，而不会出现任何尴尬的绊脚石或事故。
因此，没有客户会因为说不同的语言而获得令人沮丧的服务体验。
超越现场代理对话的翻译
Five9 与谷歌建立了密切的合作伙伴关系，使供应商能够依靠其 AI 专业知识，这远远超出了实时翻译的范围。
实际上，根据 Aragon Research， Five9 在开发其智能虚拟代理 (IVA) 时利用了谷歌联络中心 AI 的元素——一个“行业领先”的对话 AI 平台。
它的许多 CCaaS 客户选择通过实时聊天以及其他渠道部署此 IVA。那些这样做的人也可以将新的翻译插件注入虚拟代理。
在讨论用户如何从中受益时，Griffin 说：
“企业用一种语言设置解决方案，自动翻译成客户的语言。只需考虑一下企业构建跨每种语言的机器人的时间和成本效率是多少。”
如果客户选择从 IVA 升级为人工代理，则代表会收到客户首选语言和英语的机器人客户记录。
现在，他们可以从客户的机器人交互停止的地方继续聊天。因此，客户不必重复自己。
如本例所示，该解决方案不仅提供实时翻译，还提供翻译后的文字记录。此类功能对于质量保证 (QA) 和分析计划至关重要。任何希望查看对话的主管、质量分析师或教练都可以理解它。
这些功能中的每一项现在都可用，带有 Five9 Messenger 的实时翻译插件。
该渠道还包括表情符号、动画和 GIF、附件和位置共享，利用丰富的媒体让联络中心为客户对话增添个性并提供更亲密的体验。
这只是开始
Five9 正在寻求跨各种渠道（包括语音）扩展实时翻译。
它已经具备语音转文本的能力，可以向座席提供实时通话记录。如果代理难以理解客户的浓重口音，可以参考此内容。
理论上，Five9 可以通过它的翻译引擎传递它。然而，座席仍必须与客户回话。因此，Five9 仍在调整其解决方案，希望在未来几年内将其推向市场。
然而，预计在此之前，翻译工具会触及更多的 Five9 数字渠道，包括电子邮件、社交媒体和短信渠道。
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