ChatGPT 会用于联络中心吗？

生成式人工智能会取代联络中心座席吗？还没有，但它可能对协助代理人有价值。

OpenAI 于 2022 年 11 月宣布ChatGPT 的免费研究预览版以征求用户反馈，这在科技界掀起了一场风暴。在此之前，大型语言模型和生成式人工智能是该领域技术人员主要使用的术语。现在，它在短短五天内就有 100 万用户使用已经载入在线服务历史，打破了 Instagram 两个半月的记录。

就像之前的许多技术一样，末日论者很快就说这项技术可以在许多不同的职业中取代人类。纽约小报的一篇文章“ ChatGPT 可能会让这些工作过时”，指出教育、金融、软件工程、新闻和平面设计领域的职位面临风险。

对于生成式 AI 是否会取代联络中心座席这个问题的简短回答是，至少在可预见的未来，不会。正如Mila D’Antonio 在 NoJitter 文章中概述的那样，“ChatGPT 等生成式 AI 工具将在协助或优化代理的工作量和自动化任务而不是他们的工作方面显示出价值。”

在过去的一个月里，客户体验供应商发布了几篇新闻稿、博客和社交帖子（关于为他们的产品组合提供 ChatGPT 功能的计划。正如我的编辑坚持的那样，我在这里提供了一个示例：

Avaya 软件开发人员Andrew Prokop在 Linkedin 上发布了一系列视频，自称是低预算/无预算的支持语音的 ChatGPT 应用程序。
eGain Corporation 宣布eGain Instant Answers™全面上市。
一位 Genesys 开发人员发布了一个聊天机器人集成演示的链接。
NICE 宣布启用ChatGPT-Enabled CXone。

我急切地阅读了每一个新的公告或社交帖子，但仍然渴望更深入地了解。每个供应商打算如何将他们的对话式 AI 产品组合与 ChatGPT 集成并将解决方案推向市场？在技术决策和实施方面有哪些细节？

幸运的是，一家供应商听到了我对更多信息的呼声并实施交付了。1 月下旬，我受邀参加了一个网络研讨会，即CX 与生成 AI 和 Cognigy.AI 的未来。由三部分组成的会议包括以下部分：

“生成式 AI 和联络中心”，由 Cognigy 产品营销主管 Sebastian Glock 主讲。
Cognigy.AI 演示，“生成式人工智能在行动”。
与德勤董事总经理 Bjorn Bringmann 和 Cognigy 首席执行官兼联合创始人 Philipp Heltewig 的小组讨论，由 Glock 主持。

Glock在快速提供有关 AI 历史的教程方面做得非常出色。然后，他将大部分时间留给了问题的实质——如何在联络中心使用 ChatGPT，特别是它如何与 Cognigy 协同工作。

支持客户服务机器人是在联络中心使用生成人工智能的主要方式之一。除了带来基于互联网知识的信息外，生成式人工智能还可以增加对多种语言的支持、一定程度的推理以及模仿同理心的方法——如图所示。

生成式 AI 有其所有优势，但也有其弱点。下图显示了格洛克所描述的生成式人工智能与对话式人工智能相比的优势和劣势。（如今，对话式人工智能通常部署在联络中心。）他的观点是，这两种技术可以相互补充。例如，虽然对话式人工智能通常需要付出很大的努力才能部署，但生成式人工智能可以减少这种努力。同样，今天的生成式 AI 没有与当今联络中心使用的许多系统集成，例如 CCaaS、CRM 和消息传递等数字渠道。Cognigy 等对话式人工智能系统可用于补充生成式人工智能。

如下图所示，Cognigy.AI 预集成了超过 25 个渠道和 100 多个预制后端集成。它与第三方大型语言模型 (LLM) 服务（如 Azure OpenAI）进行了本机集成，以进一步增强语音和聊天的对话体验。其结果将生成式人工智能的灵活性与对话式人工智能的企业级构建块结合在一起。

虽然我强调了将生成式 AI 与对话式 AI 相结合的聊天和语音机器人用例，但网络研讨会还讨论了如何将生成式用于代理协助，例如，通过回答问题、创建建议答案和总结客户交互。在帮助公司更快地开发和部署机器人方面，生成式 AI 可用于生成训练数据和为应用程序生成词典，例如，美国机场代码列表）。生成式 AI 甚至可以用于为新用例构建初始设计流程，例如更改航班路线。

就这一切对联络中心技术决策经理意味着什么而言，在小组讨论期间，Glock 问德勤的 Bringmann，“企业从投资回报 (ROI) 的角度可以期待什么？”

“这取决于你的基线，你从哪里开始。从 IVR 到聊天机器人的客户服务，企业可以做很多事情，”Bringmann 回应道。“最重要的是，下一步你可以使用生成人工智能技术。这两个步骤都有投资回报率。但你不一定要跳到最先进的版本，”他总结道。

编译自nojitter，作者：Sheila McGee-Smith