2月1日，自动化客户体验 (CX) 保证平台提供商Cyara发布了一项新的全球研究，该研究表明虽然大多数客户希望使用聊天机器人获得自动化支持，但许多企业未能提供积极的聊天机器人体验，即使他们越来越依赖聊天机器人将它们作为在线客户互动的主要方法。此外，超过一半的客户认为正面或负面的聊天机器人体验反映了整体品牌。
该调查于 2022 年 11 月进行，由 Forrester Consulting 代表 Cyara 委托进行，旨在探讨消费者对聊天机器人的看法。该研究调查了 1,554 名在过去六个月中使用过销售和/或支持聊天机器人的全球消费者，了解他们最近的聊天机器人体验和期望。
对于大多数受访者而言，聊天机器人是过去六个月消费者通常与品牌互动的主要方式。然而，接受调查的消费者给他们的聊天机器人体验的平均评分为 6.4/10 或 64%，相当于 D 级。当特别询问他们的聊天机器人交互时，50% 的客户表示他们经常感到沮丧；据说这些互动中有近 40% 是负面的。
总体而言，研究结果包括：
- 客户想要使用聊天机器人。客户喜欢聊天机器人，因为它们提供 24/7 全天候支持、更快的响应时间和自主性。在过去六个月中使用过聊天机器人的客户对聊天机器人的评价高于直接与代理或任何其他数字渠道交谈。然而，客户在与他们打交道时经常会遇到摩擦。
- 几乎 75% 的客户同意聊天机器人无法处理复杂的问题。客户发现聊天机器人通常无法提供准确的答案，超过一半的客户同意很难使用聊天机器人找到解决他们问题的方法。几乎一半的受访者表示，聊天机器人为他们提供了在他们的问题上下文中没有意义的回答和/或解决方案。客户也很难找到解决他们问题的替代方法，超过一半的客户报告说，即使在用尽聊天机器人的响应后，他们通常也无法与代理联系。
- 消极的聊天机器人互动会导致不利的业务结果。使用聊天机器人的挑战促使客户寻找替代的、可能更昂贵的方式与品牌互动。30% 的客户表示，在经历了负面的聊天机器人体验后，他们可能会转而购买其他品牌、完全放弃购买，或者将他们对该品牌的糟糕体验告诉他们的朋友和家人。
- 积极的聊天机器人体验为客户和企业带来价值。在获得良好的聊天机器人体验后，61% 的受访客户表示他们更有可能再次使用某个品牌。虽然 56% 的受访者在使用聊天机器人获得积极体验后更有可能在未来寻找聊天机器人，但之后他们也更有可能向其他人推荐该品牌。
“提供积极的聊天机器人体验对客户满意度和销售额有着至关重要的影响，而低于标准的聊天机器人不会为今天的消费者带来影响。投资于质量保证测试和培训聊天机器人的组织可以为客户提供更好、更一致的聊天机器人体验，” Cyara 首席客户官 Dennis Reno 说。“努力满足客户对聊天机器人期望的企业可以提高客户忠诚度，提升品牌声誉，并降低联络中心支持成本，因为客户不太可能寻求更昂贵的沟通渠道。当然，满意的客户会导致销售额增加，这对公司的利润产生了积极影响。”
调查方法
此 Forrester 机会快照由 Cyara 委托制作。为了创建这项研究，Forrester Consulting 补充了这项研究，并向过去六个月使用过销售和/或支持聊天机器人的全球消费者提出了定制调查问题。客户调查于 2022 年 11 月开始并完成。受访者分布在美国、英国、爱尔兰、澳大利亚和新西兰，其中包括婴儿潮一代、X 世代、千禧一代和 Z 世代。
关于Cyara
Cyara 是全球知名的自动化客户体验 (CX) 保证平台，总部位于硅谷。Cyara 用于语音质量和聊天机器人测试的基于云的全渠道保证解决方案可加速为企业提供完美的客户旅程，同时降低面向客户的缺陷风险。
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