根据 Gartner 的一项新研究，45% 的联络中心座席正在避免采用新技术。
对 850 多名代理和支持专家的在线调查发现，人们通过依赖遗留系统和工具来避免新技术。
Gartner 表示，始终可以访问过时工具的代理人使用这些工具的频率往往比使用这些工具的访问权限较少的代表高出 20%。
一半的受访者表示，在新技术推出 7 到 12 个月后，他们仍然可以访问遗留系统和工具。
Gartner 客户服务和支持实践研究高级负责人 Melissa Fletcher表示：“许多领导者认为，某些群体不太可能采用新技术，例如年长或在家工作的代表。
然而，调查显示，这些群体并不更有可能抵制新技术，重要的是销售代表对遗留系统和工具的访问。
“关闭旧系统是领导者可以采取的最有影响力的行动，以鼓励代表采用新技术，但这不应该一下子发生。”
关闭遗留系统
很明显，为了让员工接受新技术的引入，组织需要实施关闭策略以逐步淘汰遗留系统和工具。
作为其研究的一部分，Gartner 提供了以下方法，客户服务和支持领导者可以采用这些方法来轻松关闭遗留系统：
- 分组功能：组织可以根据功能所在的屏幕或系统将功能分配给组。然后可以一次一个阶段地删除代表对这些组的访问权限。
- 登录消除：Gartner 建议删除对遗留系统和工具的直接登录。组织只能允许对新技术中尚未实现的功能进行旧式登录。
- 指定用户组：最后一种方法是分配一小组代表，他们将有权在遗留系统中执行操作。然后，组织可以删除未包含在指定用户组中的其余代表的访问权限。
Fletcher 还向组织强调了他们如何在采用上述方法之前为逐步淘汰遗留系统和工具奠定基础。
她补充说：“在采取任何关闭策略之前，客户服务负责人应该会见 IT 的主要利益相关者以及一线经理，以设定对过渡期和可能出现的问题的期望。
“跨职能团队可以更好地评估性能下降的原因，例如系统错误或用户错误，并制定短期解决方法以在解决这些问题的同时保持生产力。”
尽管 Gartner 表示遗留系统正在阻碍新技术的发展，但许多企业仍坚持使用其本地系统。
事实上，在 2022 年 2 月的财报电话会议上，NICE 首席执行官 Barak Eilam估计“85% 的市场仍在本地。”
因此，一些供应商似乎在迫使客户采取行动，Genesys最近宣布结束其传统创新。
与此同时，思科反其道而行之，承诺支持其传统联络中心客户。
这两家联络中心坚定的技术供应商在策略上的分歧令人惊讶。
然而，这项研究的主要收获与整体 CCaaS 战略无关。相反，供应商似乎必须做更多的工作来支持他们的客户帮助代理商购买新的工作方式。
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