Microsoft 数字联络中心平台发生了什么变化？

2022 年 7 月，Microsoft 推出了 Microsoft 数字联络中心平台，在整个客户体验领域掀起了轩然大波。

虽然它已经通过其 Microsoft Dynamics 365 for Customer Service 解决方案进入 CCaaS 领域，但这次发布的规模要大得多。

为什么？主要是因为 Microsoft 数字联络中心平台承诺提供一种解决方案，将其 Dynamics 解决方案的功能与 Teams、Azure、Nuance 和 Power 相结合。

当时， 微软业务应用程序和平台公司副总裁 Charles Lamanna将其描述为：“一个开放、可扩展和协作的联络中心解决方案，旨在提供无缝的客户旅程。”

然而，“解决方案”这个词似乎有些误导。事实上，深入了解一下，它远不是结合了 Microsoft 生态系统力量的有凝聚力的解决方案。

相反，它似乎更像是一个参考架构，用于说明联络中心如何利用 Microsoft 服务来增强其现有的联络中心环境。

巧妙的文字游戏或许可以激发兴趣。然而，它从一开始就造成了混乱。

一开始的困惑

TalkingPointz.com 的首席分析师 Dave Michels 在微软宣布其数字联络中心平台时表示：“目前还不清楚它到底是什么。 ”

有时，我们使用“数字联络中心”一词来描述除语音和电话之外的所有内容。但是，那时，他们已经有了 Dynamics 的入门级联络中心。那么也许它是将语音和电话作为一个完整的解决方案？

“他们在新闻稿中与 Genesys 和 NICE 等公司建立了合作关系。所以，也许它应该与那些更多的人一起工作？”

从那以后，微软几乎没有关于其数字联络中心平台的消息，似乎更多的是后者。在联络中心利用 Nuance、Azure 和 Power 元素的剧本。

然而，Microsoft 能否为最好的 CCaaS 提供商已经提供的产品增加价值？以 NICE 为例。它与 Amelia 合作开发对话式 AI，在一些分析师报告中，它的排名通常高于 Nuance。根据2022 年 Gartner 魔力象限，该供应商还拥有市场领先的机器人过程自动化能力。

也许 Azure 中有 CPaaS 元素，用户可能希望在他们的服务环境中利用这些元素，但除此之外的价值主张似乎很低。

当然，并非每个 CCaaS 提供商都具备 NICE 的深度，将联络中心链接到更广泛的 Microsoft 生态系统的想法可能对许多人都有吸引力。

然而，通过与 CCaaS 业务中的佼佼者合作，微软可能会限制其为企业联络中心增加价值的潜力。

然而，有些人可能会争辩说，作为长期战略的一部分，微软选择将自己与 CCaaS 的顶级产品保持一致。

毕竟，这些供应商经常与世界上一些最大的品牌合作。如果 Microsoft 可以在其 CX 产品组合中建立一个小的存在，那么一旦 Microsoft Dynamics 365 for Customer Service 发展成为一个更完整的产品，它就可以扩展它。

虽然许多人曾预计微软会开发原生的 Teams 联络中心，但 Dynamics 仍然是微软联络中心的核心焦点。事实上，供应商正在不断升级幕后的解决方案。

其最新的发布浪潮包括 Teams 集成——同时添加了更多中端市场联络中心经常部署的基础技术。其中包括统一路由、知识管理工具和 SLA 跟踪。

随着更多这些基础知识的到位，Microsoft 推出了免费试用版，无需提供信用卡信息或安装软件。

在博客中，它承诺以下好处：

这样的举措可能会吸引对专家要求不高的中小型企业。然而，根据ZK Research 创始人兼首席分析师 Zeus Kerravala的说法，该产品仍然明显落后于市场中坚力量提出的产品。

“如果你从整体上看微软的战略，它倾向于构建本质上足够好的应用程序，然后他们进行许可捆绑，”他在与 UC Today 的谈话中说。“这就是为什么公司选择关键应用程序的合作伙伴，例如 RingCentral 或 8×8 用于团队呼叫而不是本地呼叫功能。

关于微软联络中心]的早期反馈也是如此。这是一个足够好的产品，但我不相信该策略会在联络中心发挥作用，因为它是大多数组织的命脉。

出于这个原因，Kerravala 预测微软的 CCaaS 项目将在 2023 年失败。

现在，技术先驱随时都可以购买 NICE、Genesys 或 Talkdesk，从而登上顶峰。它当然有资源。

也许它可以利用与思科的新合作伙伴关系来利用 Dynamics 解决方案中的 Webex Contact Center 元素。

然而，这些举措不太可能发生。相反，期望微软改进其 CCaaS 提议。如果供应商不这样做，则可能需要的不仅仅是免费试用才能在该领域赢得重要业务。

编译自cxtoday。

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