新年快乐！当我从联络中心和客户体验的角度思考 2023 年预示着什么时，反思 2022 年的亮点是有序的。在过去的 12 个月里，发生了三个行业发展，它们将影响供应商和客户在未来一年如何接近联络中心，我将在下面详细探讨。
1. 迁移到云端：超越创新者
迁移到云端怎么可能是新闻？在挖掘相关档案时，我发现14年前我曾写过关于仍处于起步阶段的联络中心解决方案的软件即服务市场的文章，讨论了Interactive Intelligence、Cosmocom和LiveOps的报价。
从历史的角度看，联络中心即服务（CCaaS）的创新阶段–在这里的技术采用曲线中显示–持续了十多年。
我认为 COVID 大流行是 CCaaS 市场“跨越鸿沟”的催化剂，正如 Geoffery Moore 在他 1991 年出版的书中所描述的那样。Moore认为，产品的早期采用者（技术爱好者和远见者）与早期大众之间存在鸿沟。由于迫切需要让座席在家工作，这项经过十多年磨练的技术已准备好在 2020 年进行广泛部署。
有了大流行的证据，供应商和客户变得更愿意接受 CCaaS 作为联络中心软件模型。从客户的角度来看，我们看到企业越来越愿意将超大型联络中心（1,000 多个座席席位）迁移到公共云解决方案。
2022 年 10 月，Genesys 宣布打算将营销和销售工作集中在其公共云解决方案上。Avaya 持续的财务问题也在促使大公司愿意接受现在经过验证的 CCaaS 解决方案。
即使在我们进入 2023 年时出现宏观经济逆风，我相信 CCaaS 解决方案将继续呈现强劲的两位数增长，因为技术采用推动了早期大众的发展。
2.新的CCaaS玩家
虽然 CCaaS 市场已经存在了将近 20 年，但事实仍然是约 70% 的联络中心代理仍在基于本地的系统后面工作——这继续意味着机会。仅在 2022 年，No Jitter 就记录了三大企业云软件玩家进入或扩展到 CCaaS 市场。回顾一下：
- 2 月：Zoom 宣布推出 Zoom Contact Center，最初仅提供语音和视频渠道。2022 年 5 月收购对话式 AI 公司 Solvvy，扩大了其产品组合的广度和联络中心高管人才。
- 3 月：Google 宣布将其非常成功的 Contact Center AI 解决方案与 Ujet CCaaS 配对，以创建更全面的联络中心产品组合。
- 7 月：Microsoft 使用其收购 Nuance 的组件扩展了其先前宣布的数字联络中心平台。
这些 CCaaS 公告中的每一个都引起了客户体验社区的高度关注。然而，不可否认，就用户采用而言，还没有对整个联络中心市场产生重大影响。2023 年将是其中一两个开始超越其他的一年。就我目前所见，就产品开发和庞大客户群的兴趣而言，我押注 Zoom。
3. CCaaS 之后会发生什么？
在云联络中心市场出现近二十年后，客户和供应商阵营的思想领袖开始讨论并定义接下来会发生什么。
重塑的一个要素与联络中心软件的开放性有关。五六年前，当 Amazon Connect 和 Twilio Flex 出现时，构建与购买的讨论开始了。到 2022 年，客户和供应商都承认，公司需要更好的购买加构建组合。与常言道相反的是，不仅大公司需要定制，小公司也需要开箱即用的解决方案。
从客户和供应商的角度来看，开放的一个目标是能够访问和使用来自整个公司的数据，以改善和个性化客户体验。 另一个重塑的载体与与客户的数字交互的兴起有关。在过去几年中，语音交互的比例一直在下降。虽然与人工座席的实时交互仍然是联络中心运营的重要组成部分，但过去定义联络中心领导地位的语音专业知识正在受到挑战。
编译自nojitter，作者：Sheila McGee-Smith，转载请注明出处。
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