未来的 CX 战略中语音将处于何处？

在斯坦利·库布里克 (Stanley Kubrick) 1968 年的电影杰作“2001：太空漫游”中，由五名美国宇航员组成的机组人员开始了前往木星的任务。5 亿英里的旅程发生在一个被称为发现 1 号的巨大宇宙飞船上。  

“第六名机组人员”是一个先进的人工智能系统HAL 9000，它本身不是机器人，而是一个嵌入式系统，被描述为：“机器智能的最新成果，可以重现人脑的大部分活动具有无法估量的更高速度和可靠性。”  

HAL 9000 系统的显着之处，除了它无处不在的令人毛骨悚然的意识和观察船员一举一动的能力外，还在于 HAL 对人类语言的理解和回应的卓越能力。  

事实上，整部影片是对人类语言的颂歌。对人类声音所传达的音调品质和情感音调的庆祝。

由于涉及当今的 AI 语音功能，HAL 是未来对话式 AI 的一个吸引人的愿景。这也是超级先进人工智能系统的一个实物教训，这些系统最终可能比人类更聪明——并且完全有意识——具有潜在的破坏性意图。 

HAL 的吸引力在于他/它对语言和推理的完整掌握。事实上，他（或它）在讨论问题、分享想法和响应请求方面的能力出奇地诱人。  

在影片中最令人毛骨悚然的时刻之一，其中一名宇航员鲍曼博士坐在船外的小型豆荚形交通工具中。他刚刚找回了他的同事普尔博士的尸体，普尔博士在普尔试图在船顶安装雷达设备时杀死了普尔博士。  

Bowman 向 HAL 发出请求。 

鲍曼：哈尔，请打开舱门。你好哈尔，你读懂我了吗？你好哈尔，你读懂我了吗？  

HAL：肯定的戴夫，我读懂了你的意思。 

鲍曼：哈尔，请打开舱门。 

哈尔：对不起戴夫。恐怕我做不到。 

当然，电影并不是未来的精确蓝图。而今天，我们与计算机对话的能力是有限的。但这不会持续太久。  

改变世界的八个词

1876 年 3 月 26 日，电话的发明者亚历山大·格雷厄姆·贝尔对他的助手说了一句著名的话：“华生，过来，我想见你。” 

一百四十六年后，电话仍然是人类的首选设备。  

RingCentral 的最新研究发现，超过 90% 的商业领袖使用电话作为他们的主要通讯工具之一。  

研究继续表明，电话的使用将会增加。事实上，电话仍在所有企业中使用，无论规模大小。传统的电话系统是最常用的。  

“几十年来，电话一直是工作场所的常态，” RingCentral 产品管理副总裁 Steven Zachok 说。“虽然消息和视频等数字渠道越来越受欢迎，但研究表明语音仍然存在。这对于客户参与至关重要，”他解释道。 

不仅超过 90% 的人认为手机是他们的主要通讯工具之一，还有 52% 的人表示这是他们的主要通讯工具。此外，95% 的受访者表示手机对于客户参与和创收至关重要。  

当然，数字化转型将取代很多工作。但电话将继续成为客户的重要渠道，尤其是当它是一个复杂的话题或充满情感的时候。 

Google Home 和 Nest 等智能设备以及 Siri 和 Alexa 等语音助手的出现可能会进一步增加语音通道的流量。这些基于云的语音助手，在语音识别和自然语言处理 (NLP) 的帮助下，已经成为呼叫中心语音机器人意想不到的大众市场驱动力。 

机器人的崛起

语音机器人是减轻联系量增加的强大工具。语音机器人可以识别客户的意图并启动简单的 IVR 旅程，让客户对企业产生积极的第一印象。他们在联络中心未来的战略作用才刚刚开始。  

麦肯锡公司的一份报告指出，“IVR 系统正在从愚蠢的菜单系统演变为能够处理复杂客户查询的智能‘语音机器人’。”  

语音机器人减轻了联络中心创建深层嵌套菜单结构的艰巨任务。相反，他们可以设计一个 IVR 旅程，这样客户只需两三个词就可以转移到合适的部门。 

创建完美 IVR 的所有复杂性都消失了。客户直接进入正确的呼叫队列，享受顺畅的体验。  

语音机器人会捕捉客户打电话的确切原因。它将这些信息直接传送给最合适的代理。代理立即处理手头的问题，简化双方的体验。  

联络中心还可以利用此信息自动标记票据并了解客户联系他们的原因。然后，CX 团队可以查明关键的联系人驱动因素、识别损坏的流程并评估故障需求。  

不完全是 HAL，但还记得 Alexander Graham Bell 吗？

距离贝尔说出这八个从根本上改变历史的词，已经过去了146年。因此，如果认为语音机器人不会变得更聪明、更快和更直观，那就是低估了它改变客户体验的潜力。 

神经语音技术可以训练语音机器人像人类一样说话并进行自然的对话。这是一项强大的技术，可以执行基于 AI 的语音克隆。  

从仅仅五秒钟的单个声音样本，工具已经可以用一个人的声音生成完整的句子，就好像他们自己说出这些词一样。这意味着未来的联络中心可以用听起来自然的语音设计新的自助服务流程。  

让它变得简单并为自己服务一些帮助

语音驱动的自助服务交互由机器人流程自动化 (RPA) 提供支持。它通过触发使语音机器人能够完成任务的动作来实现。  

例如，记住经典的客户问题：“我的东西在哪里？”  

机器人理解该问题并询问订单号。它搜索跟踪系统并立即返回答案。这显着简化了 CX，特别是与传统的偏转策略相比。  

即使问题太复杂而无法自动化，语音机器人也可以协助完成部分交互。例如，该解决方案可以收集客户信息，对其进行处理，然后将其传递给代理。这减少了处理时间和呼叫放弃率。 

Alexa，帮助我的语音机器人。它需要一个智能显示器

与语音机器人的兴起同时发生的是智能音箱销量的爆炸式增长。这些设备已成为未来语音的基本驱动力。如今，客户无需与人交谈即可与语音机器人互动并接收所需信息。  

这两种技术正在同步发展。再加上智能显示屏的出现，它将为客户提供他们的响应的背景信息。内置摄像头将提供手势和面部识别。  

回到未来

客户沟通是联络中心 CX 中的关键点。它从那里开始，在那里结束。  

今天的客户已经接受了各种各样的用户界面，他们比以往任何时候都有更多的选择：电话、网站、移动应用程序——不胜枚举。   

但尽管数字技术带来了所有变革，亚历山大·格雷厄姆·贝尔的发明仍在我们的社会、我们的企业和我们的生活中回响。 

言外之意很明显。公司必须跟上不断发展的语音平台的步伐。他们必须设计方便的语音和视频支持的客户服务。因为未来——您的客户——需要它。 

别担心：事情不会这样结束

由语音识别 AI 驱动的智能扬声器和语音机器人正在不断发展。他们正处于一个起点，有很大的空间来发展更多的力量和价值。  

但它们的最终化身可能是当它们成为我们家中和办公室中的无形嵌入式系统时。他们会跟踪我们的一举一动，倾听我们的谈话，提供帮助和建议，观察我们的手势和情绪，并响应我们的语音请求。这不像 HAL，而是他/它能力的一些基本方面。  

《2001：太空漫游》中最后的对峙是对话。  

哈尔：我知道你和弗兰克打算和我断绝联系。恐怕这是我不能允许发生的事情。这场谈话不再有任何意义。再见。 

作者：JOHN FLOOD