我们中的大多数人都曾需要过客户服务人员提供某种程度的支持，这几乎是所有企业的重要特征，无论其所属行业如何。
这通常意味着什么？在拨打传统的客户服务电话时，会出现一系列令人困惑的 “按此号码可获得 x “选择（但没有一个是正确的）和无休止的等待时间。在经过冗长的问题解释后，才发现接听电话的客服人员并不具备相应的专业知识，需要将您转接给其他人。在网站上与客户服务人员聊天时，情况可能会稍好一些，但仍远未达到理想状态。
这一切可以避免吗？可以！有了 WebRTC，您就可以建立强大的系统，让客户在您的Web或本地应用程序中就能开始这种互动。配合良好的路由策略，您的客户就能在第一时间找到合适的代理(座席)，而无需长时间等待。
在本篇文章中，我们将讨论什么是代理路由，以及它如何使 WebRTC 连接中的用户连接过程更加高效。在后续文章中，我将向您展示如何在网络应用程序中添加简单的代理路由策略。
了解代理路由
代理路由是指将用户与正确的客户支持代理配对，使其能够提供解决问题所需的帮助。但是，在这种情况下，”合适的支持代理 “指的是什么？
合适的支持代理是指：
- 可用
- 了解问题的背景
- 具备解决问题的知识
必须建立一种基于参数的机制，如座席可用性和技能、产品分类、客户信息和通话记录。这些参数用于将请求匹配和路由到 “正确的 “支持代理库。
代理路由的好处
为您的应用程序采用代理路由策略有以下好处：
- 提高生产力和资源分配效率
代理路由可确保根据专业知识、可用性和工作量等因素，将收到的请求转给最合适的代理。这样可以优化资源分配，确保由合适的座席人员处理合适的任务，从而提高整体效率和生产力。
- 改善客户体验
通过将客户或用户与最能满足其需求的座席人员联系起来，座席人员路由选择增强了客户体验。用户可获得更相关的帮助，从而提高满意度并改善品牌声誉。
- 个性化
在分配座席时，座席路由可考虑用户偏好和以往的互动，从而提供更加个性化的体验。这种个性化服务可提高客户忠诚度和参与度。
此外，利用 WebRTC，您可以建立一个通信平台，将这些优势直接捆绑到您的Web或移动应用程序中。
代理路由使用案例
座席路由技术适用于支持团队和客户服务代表响应呼入电话，适用于多个行业和使用案例，包括：
各类联络中心
采用 WebRTC 的代理路由技术最明显的应用是各行各业的联络中心，从家电制造商到航空公司不一而足。这里的想法是建立一个系统，跟踪可用的代理及其技能，以及客户之前来电的 “案例”。当客户来电时，这样的系统可以核实是新问题还是过去的问题，并将其转给熟悉客户或案例的可用代理。
远程医疗
在远程医疗中，代理路由是紧急医疗呼叫和即时预约功能的最佳解决方案。代理路由可与电子记录结合使用，将病人路由到跟踪特定病例或擅长某些疾病的医生/科室。
教师/导师/专家配对
代理路由为学生与合适的教师配对提供了途径，在类似情况下，呼叫者与接收者之间也需要匹配。代理路由可以利用教师和学生提供的信息，确保将合适的教师分配给学生。
试想这样一种应用：学生联系值班教师，请其辅导功课。学生的母语是西班牙语，正在学习英语，但他目前的水平还无法让他们保持对话，因此他需要与讲西班牙语的老师配对。
在线法律援助
想象一下，你正在一家律师事务所的网站上，因为你需要在线法律援助，但你不知道该找谁。您进入一个应用程序，填写有关您问题的基本信息，然后点击 “呼叫律师 “按钮，该按钮将为您配对一位具备您所需知识的律师。这非常适合代理路由！
代理路由可为用户提供高效的工作流程，让他们可以根据自己的需要访问相应的专业人员。通过与 WebRTC 功能配对，您可以在Web或移动应用程序中直接添加这种功能。在接下来的文章中，我们将向您展示如何实现这一功能，敬请期待！
作者：Hector Zelaya
原文：https://webrtc.ventures/2023/11/why-you-need-agent-routing-in-your-webrtc-application/
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