什么是双音多频 (DTMF) 信号？

联络中心有自己独特的语言，充满了 IVR、ACD 和 CRM 等首字母缩略词。这些概念指的是联络中心用来推动更好的客户和员工体验的特定工具、系统和方法。

双音多频 (DTMF) 是联络中心用来启用和确保合规性的解决方案。公司通常将其作为 PCI 合规策略的一部分来实施，以通过电话处理个人信息和交易。以下是公司需要了解的有关 DTMF 的信息。

什么是双音多频（DTMF）？

双音多频是一种用于触摸电话的技术。电话键盘上的每个键在按下时都会产生特定的“音调”或声音。这些音调通过语音通道传输到联络中心内的特定技术。该技术会先听取每个音调，然后再将它们转化为特定命令，例如输入信用卡号码或提供客户出生数据的详细信息。

DTMF 音调向电话系统发出用户想要完成特定操作的信号，向后端技术发送基于频率的命令。DTMF 技术中的音调是“双面的”，因为每个键发送两种音调，一种是高频音调，另一种是低频音调。

现代联络中心以多种方式使用 DTMF。它通常是IVR（交互式语音响应）系统的一部分，可以帮助用户导航呼叫菜单，将它们转移到正确的座席。

在 IVR 系统中使用 DTMF 意味着呼叫者只需在键盘上按下与他们想要的菜单选项相对应的数字。例如，IVR 可能会要求用户按一个键与客户服务代理通话。

此外，组织有时会使用 DTMF 作为事务交互的一部分。它允许用户“输入”帐号和订单号，将它们传递给系统，而无需消费者告诉代理商他们的详细信息。

DMTF 音调对于帮助客户导航他们在联络中心的体验至关重要。他们可以帮助路由客户并简化不同的交互。但是，它们的最大价值与安全性和合规性有关。借助 DTMF 音调，公司可以通过电话接受信用卡付款，而无需代理人听到卡号的详细信息。

在某些情况下，当对话包含支付卡详细信息时，DTMF 会“屏蔽”或“抑制”它们以进一步降低座席听到敏感信息的机会。

此外，DMTF 音使客户能够使用他们的电话键盘安全地完成交易并确保公司能够遵守 PCI 标准。

最后，对于 DTMF 音调，处理对话的任何代理都无法访问来电者的详细信息，并且它们也不会存储在通话录音软件中。这使得 DTMF 屏蔽比在客户共享付款信息时暂停通话录音等替代方案更安全。

DTMF 仍在世界不同地区使用（在不同程度上），尽管有多种替代方法可以替代它。当移动网络在 1990 年代首次出现时，DTMF 支持从 PSTN 线路继承——但随着从 2G 开始的每一代新一代移动技术，DTMF 支持稳步下降。

事实上，有下一代电话使用移动网络的数据通道来传输信号，因此不依赖于 DTMF。

此外，模拟电话适配器 (ATA) 现在可以使 DTMF 时代的电话与基于数据包和光纤线路的新协议兼容。

DTMF 的另一个新兴替代方案是语音识别。真正的语音识别技术允许智能手机和计算设备将人类语言解码为机器可读的格式，从而消除了对干预协议的需求。

虽然一些公司较早开始采用语音识别，但 DTMF 仍然是 PSTN 线路的默认设置，因为它具有明显的广泛兼容性优势和较低的进入门槛。