语音质量测试新手入门指南

我们都经历过与企业的交互式语音应答（IVR）系统交互的情况，由于语音质量差，几乎无法完成自动任务或在需要时获得 “自助”。听着断断续续的提示音，听着线路上的抖动或噪音，再加上任何其他音频质量问题，都会让人难以理解导航选项。语音质量差会导致误解、压力，有时甚至会完全放弃通话。

语音质量差会影响个人通话，这让所有相关人员都感到沮丧，而音频质量下降则会对企业造成损害。那么，如何知道语音质量何时会对企业的电话号码体验造成潜在影响呢？对于一家全球性企业来说，客户的通话体验可能会因他们所在的位置和所拨打的联系电话而有所不同。要准确评估呼叫者的体验，就必须测试网络的语音通话质量。

那么，究竟什么是语音质量测试呢？

如何进行语音质量测试？

语音质量测试可以很简单，只需让某人拨打您的一个联系电话，并对通话质量的各个方面进行评分。呼叫中心、会议服务和电话号码提供商经常采用这种方法。他们经常向世界各地的员工、朋友和家人寻求帮助。有时，他们甚至雇用自由职业者来处理这些电话。

但这种方法并不科学，而且不幸的是，它经常不可靠。一个人的语音质量体验是主观的。他们无法对所有特征进行精确测量。此外，这些人并不总能在需要时进行测试通话。依靠这种劳动密集型流程来测试语音通话质量，尤其是在全球众多联系号码中进行测试，可能会造成高昂的成本，甚至可能无法控制。

更科学、更可靠的语音通话质量测试方法是使用预先录制的语音样本。该测试将音频输出（在听众端）与原始语音文件（在 “通话方 “播放）进行比较，从而为听众体验到的真实音频质量提供公正客观的衡量标准。

下面简要介绍一下如何进行语音通话质量测试：

• 使用预定义的测试脚本，使用运营商网络拨打您的免费电话或其他拨入号码。
• 测试脚本会像客户一样浏览您的 IVR 呼叫流程。
• 您的 IVR 会向脚本播放预先录制的 WAV 文件，就像向实际呼叫者播放一样。
• 系统会分析 WAV 文件的回放，从而得出可靠的音频质量分数。

通过在与正常呼叫模式相同的全球区域内发起测试呼叫，以这种方式进行的语音质量测试可以揭示全球呼叫者的真实体验。该系统还提供全面控制，可在白天或晚上的任何时间进行这些测试。

语音质量测试能告诉您什么？

使用这种语音质量测试，通话录音将通过一种既定的、客观的语音质量测量方法（称为语音质量感知评估 (PESQ)）与原始语音样本进行分析和比较。PESQ 是国际电信联盟 (ITU) 用来衡量语音质量的标准，它考虑了一系列特性，如

• 音频清晰度
• 通话音量
• 背景噪音
• 可变延迟
• 音频延迟
• 剪切
• 音频干扰

这样，您就可以使用商定的国际公认标准，毫不费力地测试所有呼叫类型的通话质量，包括移动电话、固定电话、收费电话、免费电话、VoIP 和 PSTN。

通过持续的语音质量测试，您将获得所需的数据，以确保您的客户在任何时候都能体验到高质量的音频。您还将更好地了解这种差异的方式、时间和原因，尤其是从不同地点拨打电话时。

测试语音通话质量如何帮助您的企业？

我们已经讨论了语音通话质量测试的工作原理，但您应该如何利用这些信息呢？

1. 帮助工程师提前发现语音质量问题

主动语音质量测试可让您尽早收到有关潜在问题的警报。虽然您的工程团队可以监控内部网络的性能，但他们无法控制外部网络的情况，通常也无法看到外部网络的情况。因此，语音质量差的问题往往不为人所知，除非客户选择投诉。这意味着，故障可能会 “存在 “很长时间才被发现。而您的客户正在受到负面影响。

持续主动的语音质量测试对于确保您在问题发生时立即收到警报是非常必要的。测试结果还将为您提供及时解决问题所需的情报。例如，Cyara 的语音质量测试提供完整的呼叫详情记录 (CDR)，可让您快速确定问题所在，还提供通话录音，可让您聆听质量不佳的情况。利用通话详情信息，您可以更快地排除故障，缩短解决问题的平均时间（MTTR）。

2. 保护您的品牌和声誉

通过语音质量监控警报进行主动监控的最终目的是保护您的品牌。任何语音质量的下降都会导致客户体验的降低，这反过来又会损害您的品牌声誉。通过及时发现语音质量问题并获得必要的洞察力以快速调整联络中心平台，您可以积极主动地管理您的互动客户旅程，从而保护您的声誉。

3. 测试运营商提供的语音通话质量标准

企业通常依赖运营商为其提供约定水平的服务。而且，电信公司通常依靠自己的合作伙伴来确保语音呼叫沿着完整的呼叫路径正确传输。就国际呼叫而言，该路径可能有多种可能的路径，沿途会跳转到不同的运营商合作伙伴。

然而，尽管有约定的合同和服务水平协议（SLA），企业往往并不了解运营商为其提供的真实性能。同样，运营商也经常对其合作伙伴的性能视而不见。例如，有些运营商可能会在繁忙时进行转码（压缩音频文件）以节省数据。即使通话没有完全中断，这种转码也可能导致语音质量下降。而且，由于这种情况可能是自发发生的，如果没有持续的测试和监控工具，就很难发现。

结论

语音质量测试对于确保联络中心和 IVR 提供流畅、满意的客户体验至关重要。通过主动测试语音质量，您可以快速发现并解决任何可能影响通话质量的问题，如网络拥塞、丢包、抖动或延迟。您还可以测试网络中的不同呼叫流和路由，并比较应用程序和提供商的性能。这样，您就能更好地决定语音呼叫使用哪个提供商和路由。此外，您还可以验证运营商是否满足您的服务水平协议（SLA），以及您的呼叫是否被任何中间设备转码。语音质量测试可帮助您改善客户服务、降低成本并提高品牌忠诚度。