谷歌正推动 ChromeOS 的新联络中心创新

当远程工作在 2020 年兴起时，在美国许多联络中心开始为员工提供 Chromebook 以供其工作。

为什么？因为 Chromebook 对联络中心有很多优势，包括价格、部署速度和内置安全性。

在这里，Chrome 感觉到了一个机会。正如谷歌合作伙伴销售工程师 Matt Bottomley告诉我们的那样：

由于这一切都是基于网络的性质，因此没有更新周期。应用程序始终与您运行的操作系统版本兼容。这意味着我们永远不会有停机时间或非生产时间，这在每一分钟都很重要的联络中心环境中确实产生了共鸣。

凭借这一优势，Chrome 考虑了如何为其联络中心客户带来额外价值——超越其供应商提供的价值。

因此，Chrome 成立了一个完整的团队，致力于在操作系统中构建联络中心特定的功能——瞄准增值机会。

现在，它开始发布引人注目的创新产品。

Chrome 已经为联络中心发布了什么？

上个月，专注于联络中心的 Chrome 团队的辛勤工作开始取得成果，发布了ChromeOS Desk Connector。

虽然许多操作系统（包括 Mac 和 Windows）都有多个桌面选项，但这项创新通过 API 将 Chrome 上的桌面独特地链接到 IVR 输入。

在识别客户意图后，该创新使特定的桌面布局出现在座席的屏幕上，经过定制以打开座席处理该对话所需的每个应用程序。

这种产品为“单一管理平台”方法提供了一种有吸引力的替代方案，而联络中心往往难以实现这种方法。

该创新与 Genesys、NICE 和许多更著名的通信解决方案兼容。事实上，下面的视频演示展示了它如何在 RingCentral 环境中工作。

然而，这仅仅是个开始。“我们有很多创新即将到来，”博顿利承诺道。

在不久的将来，Chrome 告诉我们它将推出新的屏幕录制和报告功能，后者旨在为 CCaaS 供应商的类似解决方案增加价值。

在这里，Chrome 瞄准了从摇篮到坟墓遥测功能的差距。事实上，虽然对话分析提升了额外的洞察力，但更通用的报告工具几乎无法帮助企业发现不良反馈或辍学的原因。

因此，Chrome 感觉到了创新的机会。巴顿利说：

ChromeOS 正在引入基于端点的遥测 API，这些 API 将直接弹出到现有的 CCaaS 平台报告软件中。

“[这将涵盖] 一切：WiFi 有多强？他们插的是什么耳机？他们的耳机是否运行不再受支持的旧驱动程序？他们是否运行了太多应用程序并降低了计算机速度？”

有了这些信息，联络中心就可以更深入地了解座席的工作环境，并采取行动来改善他们的体验以及与他们交谈的客户的体验。

屏幕录制还有助于为代理的性能添加上下文。也许他们正在使用违背最佳实践的解决方法？这样的 API 可以发现这一点，并加强他们培训的特定部分，以实现那些最重要的体验增强。

谷歌通过其 Chromebook 和其他有针对性的创新在联络中心市场引起了涟漪。然而，Chrome 并不是它在该领域的唯一尝试。

事实上，该供应商还推出了一个 CCaaS 解决方案——谷歌联络中心 AI 平台——与经验更丰富的联络中心提供商 UJET 合作构建。

因此，谷歌对联络中心市场采取了双管齐下的攻击。

在过去的几个月里，这种方法已经迅速成形，谷歌已经开始着手商业 CCaaS 部署，而 Chrome 则推出了它的第一个创新。

在一些人质疑谷歌在 CCaaS 方面的意图之后，这些都是有希望的迹象。

这个问题当时看来很公平。毕竟，考虑其对 UCaaS 的投资。

一些企业通信领域最优秀的分析师预测，谷歌将年复一年地取得真正的成功。然而，它的努力逐渐消失了。

然后，看看 Google Apps 套件、邮件、聊天……大企业很少能利用这些工具。通常，只是那些鄙视微软的人。

尽管如此，它最近的动作表明它的 CCaaS 努力可能会走一条不同的道路——特别是如果这种双管齐下的方法获得动力的话。

Google 拥有实现这一目标的所有资源。然而，通过 Chrome，它还可以提供该领域的其他公司（微软除外）无法提供的创新。

它的 ChromeOS Desk Connector 让我们体验到了这一点，未来版本解决更紧迫的联络中心问题的前景令人兴奋。