机场值机：你宁愿看着油漆变干。
安全检查、焦虑、不耐烦和恐惧。
像绵羊一样，您和其他一百名乘客排着长队 – 等待 – 只是被慢慢引导沿着带有可伸缩安全带障碍物的车道。
然后，最后，冷漠、冷漠的航空公司代理人迎接你。当您看手表（“我玩得开心吗？”）时，您仍然需要通过安检。
这种情况每天都会在世界各地的机场重演——数百万次。
联络中心的体验过去和现在都存在类似的恶化情况。
你打电话。你被搁置了。等待之后，你找到了一个活人，只是要接受一系列令人麻木的安全验证问题：出生日期、账号、地址和母亲的娘家姓，甚至你第一辆车的品牌和型号。
人工智能消除安全痛点
幸运的是，人工智能提高了安全性和合规性，同时消除了客户痛点并增强了客户体验。
典型的身份验证过程侧重于一组常见且可重复的易于自动化的问题。事实上，任何具有可重复和高度定义参数的过程都是人工智能的理想选择。
“对话通常有重复的部分。我们寻找那些相似的词和短语，” Talkdesk 产品与工程全球负责人、高级副总裁 Ben Rigby在一场发人深省的网络研讨会上说。
“然后，通过语音生物认证，一个人的声音就变成了一个人的密码。对于代理商来说，它消除了验证的重复、乏味的工作。”
重复来电者不再需要忍受相同的验证和安全问题。相反，当他们打电话时，他们的身份会通过语音生物识别进行验证和认证。
“基于 AI 的身份验证可以是一个无摩擦的过程，”Rigby 解释道。
好处是引人注目的。人工智能使身份验证自动化，创造自主权并提高运营效率。包含呼叫主题，这意味着更快地解决客户问题。人工智能是防止欺诈和保护客户数据的强大堡垒。
AI 提高可见性、质量和合规性
质量管理是一条漫长的道路，管理人员可以使用工具来充分发挥其价值。
但门槛稳步提高。这就是 AI 提供显着增强的代理和客户可见性的地方，从而提高质量。
“以前，只有百分之一的座席电话被转录。这意味着管理人员几乎无法继续了解通话失败的原因和成功的原因，” Talkdesk 产品营销总监 Devon Mychal 补充道。
注入 AI 的质量管理系统正在改变游戏规则，分析 100% 的联络中心对话以确保合规性、发现最佳实践并确定改进机会。
在家工作 (WFH) 是一个新现实。这并非没有风险
对于远程座席，您如何知道您的座席是否在泳池边喝着莫吉托酒？或者，当您最初在英国雇用她时，您如何检测她是否搬到了西班牙？
“假设代理人的 WFH 网络突然变慢，”Rigby 说。“人工智能工具监控和检测可疑和不合规的代理行为。它着眼于基线之外的代理队列的正常行为基线。”
这种方法有助于了解异常值，让大多数联络中心人员在没有任何微观管理的情况下离开。
不仅如此，它还可以大规模地实现这一目标。
最后的想法
对于依赖 AI 质量和合规性工具的联络中心来说，未来看起来一片光明。事实上，可以肯定地说，它们已经成为高效运营联络中心的必要条件。
事实不容忽视。威胁级别比以往任何时候都更加强烈和频繁。随之而来的对合规性和身份验证协议的需求是无情的。赌注也是如此。
了解如何、何时以及在何处应用 AI 来增强安全性和合规性是一项可以而且必须应对的复杂挑战。
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