Tab 跳动、坐席、屏幕切换：有人需要定义吗？
如果是这样，只要问问你的联络中心代理–他们无疑会给你一章一节。
它们非常烦人且耗时，是全渠道客户沟通创新的有害但完全可以避免的后果。
一方面，企业通过开辟新的动态渠道让客户更容易参与。
另一方面，这些相同的增强意味着代理必须不断地在多个断开连接的应用程序之间切换；通常会抵消来之不易的效率提升。
在外部，挑战已经够艰巨了：语音、SMS、电子邮件和越来越多的社交媒体平台为客户提供“随时随地、任何方式”的联系方式。
将座席所需的与业务关键型内部 CRM 应用程序的实时交互添加到组合中，就很容易理解为什么跳跃、旋转和切换如此普遍。
当然，智能 API 会有所帮助。
基于云的联络中心与特定企业应用程序（如 SalesForce 或 Zendesk）的定制、单独集成已经存在了一段时间。
但是，现在可以与任何基于 API 的系统集成。
这意味着——无论您是最终用户企业还是托管服务提供商——机会无处不在。
全球云通信提供商 Plivo的产品营销经理 Mike Winslow表示：“客户服务代理应该必须访问尽可能少的应用程序——能够随时将您的联络中心与其中任何一个集成是前进的方向。”其智能而强大的联络中心解决方案“Contacto”正是实现了这一目标。
“减少座席在多个应用程序和屏幕中进出导航的需要会降低他们的认知负荷。它使他们能够完全专注于宝贵的软技能，例如同理心和同情心，这在客户支持对话中发挥着至关重要的作用。
“系统切换、标签跳转、转椅——这些都是座席工作流程的祸根，但现在可以轻松根除，无需额外费用。”
在 Contacto 的案例中，内置 API 能够将该平台与几乎任何应用程序或数据库集成（少数鲜为人知的应用程序可能需要一些非常轻微的额外定制）。
从 Salesforce 或 Zendesk 等巨头到鲜为人知或本土开发的系统和数据库，它巧妙地统一了功能和工作流程，并将所有内容整合到一个易于使用且直观的用户界面中。
座席几乎可以完全在 Contacto 平台内工作，同时与客户支持过程中所需的相关数据进行交互。
“如今大多数联络中心解决方案都集成了 API。这里的区别在于能够与任何基于 API 的 ReSTful 系统集成，而不会对工程或技术团队造成繁重的负担或资源消耗。这大大缩短了实施时间，从几周缩短到几天，”Winslow 说。
“Contacto 的 API 采用‘与任何东西集成’的方法，这显然更具成本效益，并且为客户提供了完全的灵活性和信心，可以继续他们的数字化转型之旅。”
各方都感受到了好处。
该组织开始利用这种成本效益、灵活性和信心；座席不再需要与标签跳跃或转椅作斗争；客户联系人享受更高水平的服务。
“这一切都是为了能够简化组织的日常运营，使他们的系统现代化并发展他们的业务，”Winslow 说。
“Contacto 是作为现代联络中心从头开始构建的，具有当今企业所需的所有全渠道和数据分析功能。能够轻松地将它与任何其他系统无缝集成，使其成为现在和未来非常强大的工具。”
作者：SIMON WRIGHT
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