Five9 研究：智能虚拟代理 (IVA) 在医疗保健领域的应用

医疗保健公司越来越多地使用人工智能驱动的智能虚拟代理（IVA）来改善患者和会员的体验。虽然这种人工智能工具带来了巨大的好处，但也带来了新的挑战。根据 Five9 的最新见解，医疗保健公司必须应对各种复杂问题，如保持监管合规性、将人工智能系统与现有工作流程整合以及确保安全性。它们还必须更新系统，防止人工智能学习到不正确的信息，这些都增加了运营需求。

Five9 在一份电子指南中公布了它从客户那里收集到的见解，旨在帮助医疗保健公司创建人工智能驱动的自助服务渠道。这些数据来自 60 多家使用 Five9 IVAs 的机构，其中包括提供商、付款商、供应商和制药公司。

IVA 案例

各行各业的企业都对 IVA 非常感兴趣。它们有可能彻底改变 CX，因为它们可以快速提供答案，几乎不需要人力成本。对于医疗保健和金融等受监管行业来说，确保合规性一直是进入这些行业的障碍。人工智能可以在这方面发挥巨大作用，因为人工智能驱动的解决方案可以比人工更准确地确保符合规定。

采用 IVAs 的主要驱动力是减少挫折感并改善与人的对话。医疗保健公司的呼叫量差别很大：大型医疗机构每月可能会接到数百万个呼叫，而本地诊所可能只会接到几千个。采用 IVA 后，所有机构都能受益于较低的放弃率（通常为 6% 至 15%）、平均不到一分钟的排队时间以及仅有约一半的呼叫需要座席人员处理。

Five9 发现，医疗保健公司的首要任务是提升患者体验，这占到了用例的 55%。这类常见应用包括呼叫引导、队列回呼、短信服务（SMS）跟进和聊天机器人。安全占用例的 16%，对于身份验证、激活和停用用户以及密码重置等任务至关重要。

创收占用例的 13%，有助于安排预约或乘车、处方补充、订单处理和账单支付。最后，减少行政工作占用例的 12%，包括状态检查、常见问题（FAQ）和信息收集。

Five9 研究：智能虚拟代理 (IVA) 在医疗保健领域的应用 — 人工智能如何为 Five9 医疗保健客户创造价值

对于规模较小的医疗机构来说，时间安排是个大问题。在对地区医院、诊所和其他小型医疗机构的采访中，人们发现，打电话确认预约既耗时又容易出错，每周都会有许多预约缺席。这就造成了一个空档，如果临床医生知道有空档，就可以为其他病人看病，从而导致医疗机构错失收入。我相信，随着时间的推移，日程安排和电话回拨将成为人工智能在医疗领域的 “低垂果实 “用例之一。

大型医疗机构与小型诊所的优先级不同。小型诊所经常超负荷工作，优先考虑排队回访（66%），并注重个性化。相比之下，大型医疗机构有更多的部门需要转接电话，他们也追求个性化，但工作流程复杂。大型医疗机构越来越多地使用 IVA 进行身份验证，其中呼叫转移（35%）、预约安排（20%）和身份/认证（15%）是主要优先事项。

医疗服务提供商和保险支付方之间也存在很大差异。虽然这两个群体都优先考虑呼叫引导和身份验证，但它们都面临着独特的运营挑战和业务压力。例如，保险支付方要处理年度会员流失和季节性工作需求等问题。他们依靠 IVA 来改善会员体验。他们还开始以新的方式使用 IVA，通过模拟困难的客户互动（即 “愤怒的 IVA”）来培训座席人员。

部署 IVA 的关键步骤和注意事项

部署病媒综合评估需要周密的规划和协调。Five9 建议在考虑所有利益相关者意见的基础上，确定明确的目标和成功指标。公司应确定所需的技能和资源，包括专业技术知识以及与数据库和健康记录等现有系统的整合。公司还应关注呼叫引导和语言支持等基本功能。

Five9 建议分阶段实施项目。这包括向具有类似部署经验的 IVA 供应商寻求指导。人工智能，尤其是生成式人工智能，可以增强 IVA 的功能。但必须注意隐私和合规问题。最后，公司应估算项目时间表，考虑团队准备情况、功能复杂性和集成挑战。

设计、构建和测试 IVAs 的看法

在高层次上，我同意 Five9 提出的建议，尽管从多个利益相关者那里收集关键绩效指标可能是一场噩梦，因为每个人都有不同的衡量标准。但这仍应是总体目标。

对成功指标的关注也可能是模糊的，因为我们还处于人工智能周期的早期，很少有最佳实践来定义成功。举例来说，IVA 5%的错误率算不算 “成功”？有些人可能会看着它，等待完美–但这可能永远不会到来。

我的建议是，先了解人类的错误率是多少，然后一旦人工智能超过了这个标准，就将其投入生产。我曾与一些企业交流过，他们追求完美，但测试阶段却一拖再拖，这对谁都没有好处。

在设计阶段，公司应关注最终用户。倾听用户来电有助于发现常见问题。我还建议创建交互流程和逻辑图来绘制用户交互图。公司应针对各种用户场景制定计划，并确保系统易于更新和维护。

在构建和测试阶段，一个显而易见但却至关重要的步骤是要有正确的工具来实施 IVA。公司应进行功能测试，以保证系统按预期运行。最好安排供应商培训和用户验收测试，以便管理员管理和微调系统。最终，IVA 将需要定期监控和更新，以确保其正常学习。

总结

IVA 在帮助改变客户体验方面潜力巨大，但风险回报也很高。做对了，就能获得份额，增加收入，患者也会更开心。如果做错了，客户就会流失。我的研究中发现了一个有趣的事实：22% 的消费者会因为一次糟糕的体验而更换品牌。在医疗保健领域，这个数字可能会低一些，因为更换医生可能是一件令人头疼的事，但过多的负面互动最终会导致客户流失。当企业开始他们的 IVA 之旅，重要的是要遵循最佳实践、供应商和合作伙伴的专业知识，以驾驭部署 IVA 的复杂性。