生成式人工智能（GenAI）与 WebRTC 的整合有可能彻底改变企业的运营方式，尤其是在联络中心。GenAI 根据给定指令生成内容和执行操作的能力为各行各业开辟了新的领域。当与 WebRTC 的实时通信功能相结合时，企业就能打造无缝、高效和高度个性化的客户体验。
在本篇文章中，我们将探讨这些技术在提高客户服务和联络中心运营效率方面的变革潜力。我们还将提供一些实例。
生成式人工智能的兴起
生成式人工智能指的是机器接收指令并生成新内容或执行特定操作的能力，就像人类一样。它依赖于大型语言模型（LLM）和其他机器学习（ML）模型，这些模型经过大量数据训练，支持数十亿个参数。
生成式人工智能为多个行业带来了新机遇。它可以帮助文案人员完善内容，支持软件开发人员为其应用程序创建强大的源代码，甚至还可以帮助医生进行诊断。
它还正在改变联络中心的客户服务。LLM 可以协助座席人员进行实时回复、总结对话内容并提供可操作的见解。这些功能提高了座席人员的效率，增强了分析能力，改善了整体客户体验。
感谢您的来电，这就是 WebRTC！
WebRTC 可为浏览器和本地应用程序提供实时视频和音频通信功能。它为开发人员提供了构建软件产品的工具，这些产品可以管理媒体设备、处理媒体流，并通过网络安全、可靠地发送这些信息。
通过 WebRTC，您可以构建自己的通信解决方案，与客户关系管理（CRM）或任何用于运行联络中心的定制系统集成。这有助于避免跨多个解决方案工作和分散有价值的信息。
这种集成还能让您更轻松地优化工作流程、减少手动任务并提高销售或服务团队的工作效率。
增强联络中心的客户体验
将生成式人工智能的强大功能与 WebRTC 的通信功能相结合，您就可以创建大大改善客户体验的联络中心解决方案。让我们来看几个例子。
1. 基于网络的语音通话，配备 AI 代理协助
第一个例子是座席接听语音电话的Web应用程序。GenAI 模型会监听对话，并通过利用外部资源（如公司知识库或公开信息），向座席人员建议适当的答案。
通话结束后，人工智能模型会生成一份快速摘要，让管理人员了解互动的细节，而无需通读整个对话。摘要还可以列出供座席人员采取或分配给后台座席人员的行动项目。
2. 基于语音机器人的 IVR 系统
任何与呼叫中心有过互动的人都熟悉自动系统，它要求你按下特定的按钮或说出特定的单词，以便与座席人员交流或执行自助操作。
如果不采用这种死板的方式，而是像与人交谈一样自然地说话，系统就能理解你的意图并执行相应的操作，那会怎么样呢？这就是语音机器人。
语音机器人依赖于 LLM 的自然语言理解能力。在将客户连接到座席人员或为最终将由人工执行的任务（如更新信用卡信息或地址）创建工单之前，它们在收集客户信息方面非常有用。
3. 为客户提供本地化互动
您可以利用生成式人工智能为客户提供量身定制的体验。例如，让您的语音机器人代理适应多种语言或方言。
我们的团队建立了 Polybot.ai，这是一个概念验证网络应用程序，它结合了 WebRTC 和生成式人工智能，创建了一个翻译机器人，我们还就此撰写了一系列文章。
利用生成式 AI 和 WebRTC 提高效率并创建个性化体验
生成式 AI 和 WebRTC 的结合将效率和个性化客户互动提升到了一个新的水平。从实时协助座席人员、创建智能语音机器人到提供本地化支持，这些创新技术提供了实用、有影响力的解决方案。
随着企业继续利用这些技术，他们不仅能提高客户满意度，还能简化运营和提高生产率。归根结底，采用生成式 AI 和 WebRTC 不仅仅是采用新工具，而是要迈向客户服务比以往任何时候都更智能、响应速度更快的未来。
作者：Hector Zelaya
原文：https://webrtc.ventures/2024/06/enhanced-cx-for-contact-centers-with-genai-and-webrtc/
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