济宁银行：基于人工智能技术的视频银行建设

一、项目建设背景

2020年初疫情发生以来，为了克服疫情给线下网点业务带来的不利影响，保障金融服务畅通，夺取疫情防控和经济发展的“双胜利”，人民银行、银保监会等相继发文要求金融机构，积极推广线上业务，优化丰富非接触式服务渠道，切实提高城乡居民的金融获得感。

目前金融机构提供金融服务主要通过网点、线上和上门服务三种渠道。客户到店服务，受时间、距离等方面因素，特别是疫情影响，客户主动前往意愿不强；线上服务，存在较大业务局限性，只能办理一些简单业务，且客户纯自助操作，出现问题无法有效答疑解决，缺少人文关怀；上门服务，依托网点小范围周边服务，无法为大部分客户提供服务,同时受限于人员技能和风控要求，上门服务成本较高。

基于以上情况，济宁银行主动思考，综合网点、线上和上门服务三种服务的优点，结合人脸识别、OCR、实时音视频、移动互联网、大数据等核心技术，深度融合银行业务场景，在符合监管合规的前提下，突破物理空间限制，在山东省内首次提出建设视频银行理念，并成功上线该项目。

该项目实现由线下营业网点“5×8小时，固定地点办理”的服务模式逐步向“7×24小时，随时随地办理业务”的服务模式转变，为行内实现网点转型、提升经营效益带来了新的发展思路。

二、项目方案

视频银行解决方案是以银行传统业务为基础，通过移动智能设备和移动互联网技术，帮助银行进行业务流程的优化、创新，提升银行的业务效率，降低成本和风险。银行操作员通过远程视频银行系统与用户进行“面对面”地远程视音频交互，在后台集中化处理银行业务，实现用户办理业务。操作员通过自助设备快速获取用户的个人信息并进行远程验证，有效缩短业务办理时间，提升客户体验。

整体网络架构如下图所示：

视频银行网络架构示意图

业务框架整体上由上而下可概括为：指导思想、接入渠道、范围管理、平台功能、接入系统。

具体内容如下：

1.指导思想：以客户为中心，按照会话进行整体管理。客户仅需进行一次呼入、一次联网核查、一次人脸识别、一次签字即可完成交易。利用音视频、大数据、移动互联网等技术，将客户体验做到极致，只要建立通话，即可进行交易。

2.接入渠道：为满足客户多渠道访问，视频银行提供统一的H5页面，可嵌入至微信小程序、手机银行、移动展业等渠道和第三方合作场景。

3.服务范围：在监管政策的支持下，视频银行可围绕这四个方面逐步拓展可提供的服务范围：

交易服务：账户激活 、账户开立、密码重置、挂失解挂、客户信息维护、快速签约等；

贷款服务：信贷面签、放款、其他服务等；

远程服务：理财交易类、风险评估、理财规划、咨询服务、直播等；

远程助理：远程授权、身份识别、鉴权认证、意愿核实等；

4.平台功能：视频银行提供的各项服务离不开基础平台功能的支持，平台功能包括如下：

视频服务：高清视频、录音录像、截图牌照、水印时间戳、视频加密、会话重启；

业务路由：业务分组、排队机、星级插队、智能调度；

管理后台：坐席管理、运维监控、智能质检、话术管理、会话全轨迹记录；

兼容扩展：AI能力集成、语音识别、呼叫中心对接；

5.接入系统：视频银行在完成各项服务的时候需要完成核心记账、业务资料留存等各操作，故需要和行内多个系统对接，主要包括：集中作业、柜面系统、核心系统、信贷系统、理财系统、客服系统、渠道协同、无纸化平台等。

三、创新点

为确保该项目与其他金融机构类似产品的独特性，平台分别在技术和业务上进行了如下创新：

1.模块化建设

视频银行采用服务模块化建设，具备标准统一接口，以SDK的形态对外提供音视频能力，为上层业务系统提供音频、视频、流量等通讯能力及服务，模块之间松耦合架构，分为即时通信和互联网语音两部分。

2.跨平台横向应用

视频银行基于模块化建设思想，能够快速方便的与其他渠道系统进行嵌入、融合等。可通过嵌入智能柜员机实现远程授权，嵌入移动展业完成对公开户核实、尽调等业务场景；与手机银行做结合方便客户完成业务咨询、业务办理跳转；与智能客服相互补充，共同构建我行客户服务线渠道。

3.对公业务线上化

多数视频行的业务场景建设围绕个人客户开展，我行视频银行在建设中在完成个人客户业务场景的前提下拓展对公客户业务，包括法人意愿核实、银企对账、对公线上开户等。进一步扩大视频银行服务范围。

4.全球加速及云服务商边缘加速

依托于公有云全球加速服务和就近接入站点的能力，互联网用户音视频通信更稳定，提升用户侧的满意程度，拥有更好的客户体验。通过公有云吃掉偏远地区用户最后一公里投入，保证业务运行。

四、技术实现特点

视频银行综合了各项先进技术，以满足高并发、大数据访问要求，技术特性主要包括：高可用性、高安全性、负载均衡、智能路由、灰度发布等。

1.高可用性

平台采用分布式多副本冗余技术，支持多节点横向部署、多副本热备运行，应对高并发、高流量访问，在保证系统高可用性的同时，提高资源利用率。

2.高安全性

为确保用户的真实性和保密性，会话利用多重认证机制（如联网核查、人脸识别等）验证接入用户，通讯全部进行加密传输，并动态生成密钥，确保通信安全。

3.负载均衡

负载均衡可以将来自多个客户端的应用请求均衡分发到后台服务器上，自动检测后端服务并隔离不可用的进程，提升服务的可用性。

4.智能路由

采用智能分析、优选策略为用户接入提供最佳接入点，选择最优路由通道，在运营商内部网络完成用户接入，提升用户体验。

5.灰度发布

为保证终端用户优良的用户体验且不影响现有业务正常运行的情况下，视频银行的视频能力平台采用灰度更新的方式对应用服务版本的升级。并根据业务实际场景对多个站点逐个升级，分批部署，以保证升级无误。

系统采用混合云的方式进行部署，混合云依托于公有云的全球接入服务，站点具有高速稳定的骨干网络接入、接入无跨网、带宽按量计费、资源按需申请、服务虚拟化与弹性伸缩等特点，以及应用快速部署，业务随需扩容，节约成本、运营灵活的优势。

视频银行通过混合云部署架构将视频云服务部署在公有云上，将核心业务应用运行在银行内部IT环境下以满足低延迟、数据一致性和高效安全的需求。为银行提供更稳定的业务发布，更快的访问速度、更灵活的业务架构，从而提升IT运营效率。

五.项目过程管理

为确保项目顺利开展，行内成立了项目建设领导小组，由行长任组长，主要业务部门（如信息科技部、运营管理部、数据管理部、零售信贷部、公司金融部等）负责人为领导小组成员，项目建设领导小组主要负责项目建设的指挥和决策、需求定稿、项目建设进程监控等重大事宜。

项目目前已开展三期，其中第一期为平台搭建期，主要完成基础功能的搭建，并完成柜面相关的个人业务场景，如个人信息维护、手机密码重置、短信签解约、账户解挂等。第二期为业务完善期，在柜面业务的基础，完善各个外围场景和对公业务的建设，如法人意愿核实、法人身份证有效期维护、银企对账等，目前正在进行第三期，平台赋能期，重点与相关对客平台进行结合，如智能柜员机完成远程授权，智能客服，移动展业玩完成远程开户等。具体过程如下：

为确保项目按计划顺利开展，项目实行挂图作战。

六、运营情况

项目自上线以来在我行微信小程序及手机银行完成视频银行接入，已实现业务场景包括：

个人业务：个人信息维护、账户激活、密码重置、账户解挂、手机银行密码重置、个人存款证明开立、个人信息查询、智能柜员机远程授权；

短信签约业务：签约、修改、解约；

对公业务：法人意愿核实、银企对账、法人身份证有效期维护、单位信息查询、线上对公开户；

自2020年8月上线截止2022年5月，视频银行共服务约98700人次，完成总业务量100320笔，累计在线办理时长约5168小时，在当前疫情大环境下有效的保证了我行为客户的服务持续性，减少了厅堂人员聚集等问题，为属地防疫政策提供了有效的金融服务保障。

七、项目成效

1.业务价值

济宁银行视频银行，根据场景特点，将视频双录作为辅助手段，满足监管合规要求的同时，创新业务开展方式，拓展金融服务形式，是端到端的流程再造。

而且根据目前市场应用场景，未来在线上贷款、远程面签、在线业务审批、服务预约、顾问咨询等场景下都有可预见的应用，有利于提升行内获客能力，降低运维成本，实现可持续的利润增长。对银行而言，视频银行属于新的客户服务渠道，客户足不出户享受“面对面”的服务，同业竞争中形成差异化服务优势。

2021年，当地某大学使用济宁银行卡缴费时，为河南异地学生远程激活银行卡，省去了来济宁或营业网点的麻烦，赢得了学生的好评，也留住了大学生这一潜在客群。

2021年，我市在俄罗斯留学人员，由于银行卡密码忘记无法进行线上业务办理，通过我行视频银行完成线上的密码重置。极大的保障了海外留学人员的业务持续办理。

2.社会效益

受当下新冠疫情影响，减少人员聚集、复工复产、“新基建”全面启动的背景下，各行各业的业务办理形式趋于线上化、自助化。视频银行让银行用户在APP、小程序等移动端渠道便能呼叫银行的“视频会员”服务，不需要再跑网点，可以极大缓解疫情期间网点人群聚集的压力。

视频银行这一解决方案既让客户享受到移动化随时随地服务的便捷性，又能感受到等同网点临柜有人服务的温暖体验，同时银行也可以有效核验客户身份，防范业务风险。

2022年4月份，山东省各地疫情再次出现，甚至部分营业网点出现了停工的现象，我行通过视频银行完成了相关企业的电子对账，如下图生成的银企对账电子凭证：

八、经验总结

1.做好顶层设计

数智化转型和优化对客服务始终是我行业务模式设计及信息化建设的重点，行内领导对视频银行建设十分重视，组织成立项目建设领导小组，组织各方完成项目建设规划、里程碑确认、明确各任务责任人有效保障项目建设各资源有序投入，保证项目建设的顺利进行。

2.引入关键技术

视频银行让银行用户在小程序等移动端渠道便能呼叫银行的服务，不需要再跑网点，可以极大缓解疫情期间网点人群聚集的压力。移动互联网技术的支持是该业务模式实现的基础设施，合理有效利用优化移动互联网接入至关重要。

3、注重客户体验

视频银行是直接面向客户操作，需要为用户提供简洁、直观、快速响应的视频银行用户界面，使客户在操作中更加省时省力，提升客户体验。

4、拓展多渠道应用

视频银行需要构建一个完整的、开放的视频基础平台，把视频化能力快速输出到银行的前端场景，帮助客户提升整体的金融服务及营销体验，同时降低运营成本。

来源：2022第三届中小金融机构数智化转型优秀案例评选

获奖单位：济宁银行

荣获奖项：运营管理创新优秀案例奖、网络影响力TOP10优秀案例奖