客户体验中的 CPaaS：示例、趋势和提供商

Gartner 最近发布了 CPaaS 的首个魔力象限，这表明该技术在企业中的重要性与日俱增。

据分析师估计，到 2026 年，90% 的企业将利用 CPaaS 平台，而 2022 年仅为 30%。

由此，Gartner 隔离并评估了许多推动这一趋势发展的最著名 CPaaS 提供商。

其中表现最好的五家供应商（按字母顺序排列）包括 Bandwidth、Cisco、Infobip、Sinch 和 Twilio。

每家公司都为我们的圆桌会议派出了一位专业发言人：

• Ankush Gangwani，Bandwidth 企业副总裁
• Jay Patel，Cisco Webex CPaaS 解决方案副总裁兼总经理
• Ivan Ostojić，Infobip 首席商务官
• Lotta Forså，Sinch 欧洲、中东和非洲地区客户和合作伙伴营销主管
• Sam Richardson，Twilio 客户体验顾问

下面，这些专家分享了 CX 成功案例、关键行业趋势，并进一步深入了解他们的业务如何支持 CPaaS 客户。

分享 CPaaS 客户体验成功案例（示例）

美国零售商简化处方药配药流程

Patel： 美国一家大型零售商在 Webex CPaaS 平台上实施了多项计划，其中包括其 “Rx “处方续订流程，该流程是更广泛的客户体验计划的一部分。

在此过程中，零售商扩展了现有的消息传递计划，利用更智能、更丰富的渠道（如富通信服务（RCS）聊天）提供一系列与处方相关的消息。

从 SMS 短信通信升级到 RCS 聊天，帮助公司提高了处方续订率和选择加入率，降低了放弃处方率，并改善了客户的健康福利和保留率。

该零售商现在还拥有照片预约提醒、在线购买信息、营销和双因素验证（2FA）等项目。

该公司最新推出的忠诚度计划通过发送优惠通知、优惠活动和购物车提醒短信，为客户提供了个性化体验和更便捷的储蓄、购物和保持健康的方式。

玛莎百货 (Marks&Spencer)将实体和数字体验联系起来

Richardson： 玛莎百货希望实现顾客购物体验的现代化，为顾客提供更多与客户服务对话的方式，并快速解决疑问。

然而，它遇到了一个相当大的障碍：数据各自为政，无法无缝连接各门店、部门和销售部门的数据流。

在 Twilio 的帮助下，M&S 在其门店内实施了自然语言处理 (NLP)，以实现现有总机的自动化。

另一个目的是削减联络中心的 IVR，并消除相关的复杂性。

因此，M&S 实现了许多指标收益，包括平均处理时间（AHT）缩短 10 秒。

然而，最关键的是，正如 M&S 所说，CPaaS 基础使其能够 “像初创企业一样构建，像企业一样扩展”。

Uber 打造跨语音、短信和 WhatsApp 的全新体验

Ostojić：Infobip和Uber于2014年首次在短信和语音方面开展合作，开发了语音号码屏蔽解决方案，确保乘客/司机信息得到保护。

利用 CPaaS 平台后，Uber 用户在与其他乘客和司机通话时，其个人信息都会受到保护。

最近，优步开发了一个聊天机器人，使客户能够通过 WhatsApp 订购乘车服务，创造了无缝预订体验，提高了用户参与度。

事实上，该公司使用 Infobip 的 SaaS 聊天机器人构建解决方案 “Answers”，在 WhatsApp for Business 平台上构建并部署了该聊天机器人。

现在，”WhatsApp to Ride（WA2R）体验 “已在德里-北卡罗来纳州的 Uber 乘客中推出，该地区是 Uber 全球乘客量最大的城市之一。

Harrods 创建 360° 客户档案

Forså：技术进步、不断变化的消费者期望以及激烈的市场竞争颠覆了曾经推动 Harrods 成功的传统方法。

认识到这一点，这家奢侈品零售商在 2020 年启动了数字化转型之旅，以便在快速发展的环境中生存和发展。

首先为各个业务团队创建单一的客户视图（涵盖客户服务、CRM、分析和洞察），以实现数据驱动的 CX 决策。

通过这样做，Harrods 可以识别并优先考虑最忠实的客户。

从那时起，这家零售巨头寻求为业务团队提供工具，以更具创新性的方式吸引这些客户，同时提供个性化的沟通和折扣。

Sinch 的 CPaaS 平台实现了这一流程，并允许客户通过 Sinch 平台选择他们喜欢的参与渠道。这使得会话上下文能够流入 Harrods 的 IT 环境和系统。

Harrods 现在拥有完整的 360° 客户档案，提供每个客户在所有在线和店内接触点互动的单一视图。

一家美国银行利用跨渠道生物识别身份验证和反欺诈技术

Gangwani：一家大型银行以及美国 Visa 和 Mastercard 的知名发行人选择 Bandwidth 将其联络中心迁移到云端并支持其庞大的信用卡服务运营。

Bandwidth 提供内置于其云通信网络中的语音生物识别身份验证和反欺诈技术，以解决关键的软件集成差距。

该解决方案消除了银行额外的开发周期和供应商合同，加快了项目完成速度并缩短了价值实现时间。

此外，Bandwidth 的全 IP 网络实现的语音保真度和呼叫元数据为该银行未来提供了利用新兴人工智能技术获得额外客户体验优势的选择。

结果是：银行通过更快的呼叫解决、更快的身份验证、更好的呼叫清晰度和更长的网络正常运行时间，提供更好的客户和代理体验。

准确定位接管客户体验领域的 CPaaS 趋势

对话式消息传递

Patel：数字渠道上的对话式消息传递正在推动 CPaaS 的繁荣。

在单一集中式 CPaaS 平台中，数字渠道现在支持多种功能，例如对话机器人、视频、轮播、品牌、地理定位和二维码，以及支持支付。

这些渠道可以为营销、客户获取、入职、客户支持、电子商务、交易等创建无缝的端到端客户旅程。

人工智能集成也将在通过简单的自动化和渠道之间的信息和上下文编排来实现对话式消息传递方面变得越来越重要。

反过来，这将加快上市速度，并通过自动生成代码、机器人训练数据生成和文本摘要等功能更有效地利用资源来开发旅程。

Webex 将视频视为一个机会，最近推出了个性化 AI 视频生成。这项由 AI 驱动的功能使组织能够利用 Webex Connect 中现有的客户旅程并叠加 AI 来大规模制作个性化视频。

由于人工智能能够快速生成头部说话视频，因此期望在实时客户沟通中更多地使用此类个性化视频内容，以更好地定制参与度。

可组合的客户体验

Richardson：

近年来，鉴于全球事件的发生，沟通和协作对于企业来说变得更加有意义和重要。

劳动力比以往任何时候都更加灵活、数字化且与位置无关，导致对可组合平台的需求增加。

对于 CPaaS 供应商来说，他们在核心平台或技术的基础上提供的可定制性和附加服务的程度越高，他们就越能满足这一需求。

此外，他们将更有效地支持企业建立新的客户体验。

丰富的消息传递渠道

Ostojić：更多的客户旅程正在丰富的对话渠道（WhatsApp、RCS）上进行。

随着这一趋势的发展，这些消息应用程序中的对话体验将成为数字化转型的第三个支柱。

整个生态系统将围绕移动应用程序、网络应用程序和全渠道。

Infobip 最近推出了 CPaaS X，这是一组使用“平台的平台”构建的模块化 API，使客户能够更快地利用对话渠道。

此外，利用人工智能，Infobip 将其整个客户旅程（营销、支持等）的完整对话产品套件转换为名为 Infobip AI Hub 的端到端平台。

除了可组合性之外，AI 中心还将所有对话产品与客户数据平台 (CDP) 和生成式 AI 集成在一起，使客户能够在任何渠道中更快地构建体验。

人工智能应用

Forså：当然，人工智能将在未来的客户体验中发挥重要作用。明智的建议、预测性见解以及提供下一步最佳行动已经凸显了人工智能如何对客户体验产生重大影响。

然而，人工智能的下一阶段是如何从根本上改变对话体验。

联络中心云迁移

Gangwani：预计全球大型企业将加快联络中心向云的迁移，重点是优化整体客户体验。

为什么？因为在当今的经济中，迁移到云是企业释放新的性能和成本优势的最佳方式，从而保留和发展客户、打造更好的品牌体验、利用新的人工智能技术并减少资本支出。

为什么企业应考虑将贵公司作为其 CPaaS 合作伙伴？

• Webex

Patel： Webex Connect 是一种企业级 CPaaS 解决方案，被众多全球企业用来优化其客户旅程。

我们专注于实现更丰富、更智能的客户互动，将主动式双向沟通和被动式沟通相结合。

此外，我们将客户的需求放在首位，通过与企业现有后端系统集成的多个通信渠道提供端到端的客户旅程。

根据 Forrester Research 的数据，我们的 Webex Connect 平台专注于业务需求，可提供 330% 的投资回报率，节省时间并降低业务成本，同时无缝、安全地与消费者连接。

Webex Connect 还提供低代码流程构建器，只需很少或不需要编码知识。它允许公司在发送或响应消息时开发自己的方法，并将其集成到他们的流程和业务应用程序中。

Webex Connect 平台提供了一个安全的、基于云的平台，该平台遵循思科的技术原则，专为弹性可扩展性而构建，支持数据存储要求，并符合当地合规性和法规要求。

最后，该解决方案包括主动监控和实时延迟仪表板，用于处理大量或突发流量，以确保始终在线的平台几乎为零停机时间，而不会影响客户体验。

• Twilio

Richardson：Twilio 为企业提供了一种与客户沟通的方式，并通过他们最适合的平台传递消息，并以随着组织发展而扩展的方式。

其CPaaS功能还与Twilio Engage（一种帮助公司开展全渠道营销活动的CDP）和Twilio Flex（可将客户无缝路由到代理和销售代表的云联络中心软件）集成。

这三者共同构成了一个完整的技术堆栈，可帮助组织销售、营销和客户服务运营的各个方面。

• Infobip

Ostojić： Infobip 的全栈 CPaaS 平台拥有强大的基础设施，客户可以访问相关渠道、参与工具和强大的对话体验层。

除了安全之外，Infobip 还可以实现多样化的通信，同时在丰富的通信渠道中推动数字化转型。

作为“适用于所有平台的一个平台”，Infobip 通过简单的 API 集成简化了复杂的需求，使客户能够享受完全的灵活性、控制力和可根据特定需求定制的可扩展性。

Infobip 与大型企业一起扩展，拥有为我们的平台客户提供最佳服务的专业知识。

最后，为了满足不断变化的需求，Infobip 最近还推出了 CPaaS X，这是标准 CPaaS 模型的演变，为平台客户提供更大的灵活性和更先进的配置、管理和报告功能。

• Sinch

Forså： Sinch 帮助企业与客户进行数字化沟通。这可以通过短信通知、WhatsApp 会话、客户支持电话或电子邮件活动来实现。

为此，Sinch 向全球超过 150,000 家客户提供 API 和应用程序。

其产品建立在涵盖电子邮件、消息传递和语音的全球超级网络之上，每年提供超过 700 亿次的互动。

Sinch 还拥有超过 600 多个直接运营商连接，美国 95% 的网内语音网络覆盖率，以及 98% 的电子邮件送达率，而行业平均水平为 83%。

最后，它在安全性和合规性方面努力遵循行业最佳实践，使用 OWASP、NIST、CIS 和 CSA 等框架和指南。

• Bandwidth

Gangwani：由于一些供应商试图将 IT 团队锁定在专有的围墙花园中，通往云的道路变得更加坎坷。然而，Bandwidth 有一种独特的、与供应商无关的方法。

事实上，Bandwidth 的新 Maestro 平台通过提供企业创建现代 CX 堆栈所需的关键技术桥梁，解决了 CIO 的挑战，而无需数月昂贵的集成工作。

Maestro 还利用 Bandwidth 覆盖超过 65 个国家/地区的全球云原生网络，加快实现价值、增强客户和员工体验并降低总体成本，同时保持安全性和弹性。

最后，Maestro 可以通过提供 Visual Builder 低代码/无代码拖放工具，帮助将 IT 开发时间从数月缩短至数小时，并编排复杂的调用流程。

作者：Charlie Mitchell
原文：https://www.cxtoday.com/crm/cpaas-in-customer-experience-examples-trends-providers/