近年来金融科技海啸不断冲击着金融业堤岸，促使金融与科技愈发紧密融合。当前商业银行与金融科技的关系不再是“非彼即此”的二元时代，而是探索如何以技术驱动金融创新，实现金融数字化时代。加之2020年始持续蔓延的疫情冲击，消费者行为模式悄然转变，远程业务办理需求迫切度逐渐显现。抢占科技先机，前瞻布局，积极探索线上音视频能力建设，完成“零接触”式远程线上金融服务初探，以金融科技创新为动力，提供更有温度的服务。
金融科技催生视频初展峥嵘
在全面建设社会主义现代化强国的新征程中，数字经济浪潮已势不可挡。为贯彻落实《中华人民共和国国民经济和社会发展第十四个五年规划和2035年远景目标纲要》，根据央行印发《金融科技发展规划（2022-2025）》，要以加快推进金融机构数字化转型为主线，重点解决金融科技发展不平衡不充分等问题，完善数字基础设施，促进金融与科技更深度融合、更持续发展，更好地满足数字经济时代提出的新任务、新要求。以线下为基础，依托5G、AR、MR等创新技术与银行场景深度融合，推进金融服务云上办、掌上办转型，以融合为方向，突破物理网点限制，建立智慧互联的服务渠道，实现不同渠道无缝切换与高效协同，打造“无边界”的全渠道金融服务能力。
技术创新驱动业务发展转型
自Bank2.0时代开始，银行业步入线上化进程，线上渠道借助其简单便捷与低成本优势同时吸引着客户与行方，网点内柜面交易量与物理网点逐年下降。2020年突发新冠肺炎疫情以来，网点客流量更是大幅下降，加剧了商业银行客户“离行化、离柜化”趋势。受限于管理规范要求，高风险类交易线上自助渠道无法全量覆盖，且对老年、残障、少数民族等用户群体的适配程度也有待提升。需求牵引供给，供给创造需求，近年来以5G、人工智能为代表的新兴技术为银行业远程线上业务场景拓展提供了可靠的技术支撑。
借助5G网络高速率、低时延与大容量等特征，各类新兴服务与应用不断涌现，用户通过便携式移动设备，以“金融+直播”、专属客服、视频客服模式实现理财等远程业务办理成为可能。身份识别作为线上金融业务场景拓展的前提随人工智能同步发展，人脸、指纹、声纹、虹膜等生物认证技术已非常成熟并广泛应用，指静脉、视网膜等创新技术也日趋完善，在市场需求和技术发展的双重推动下，生物识别技术以其高效、安全、便捷的特点正在金融领域加速推广，逐步扩大。此外，AR、VR、MR、微表情、数字虚拟人、大数据、云计算等人工智能技术的发展，为无介质的金融科技服务夯实基础。
技术发展带动业务创新，引领银行渠道转型建设的新方向。在金融行业数字化转型背景下，随着实时音视频通话技术的普及，远程视频银行应运而生。远程视频银行通过音视频通话技术将客户与银行工作人员联系起来，业务流程改造迁移至线上，远程为客户提供各类金融服务。此种服务模式兼具“线上”“线下”渠道优势，一方面，客户可足不出户、随机随地办理银行业务，享受简单便捷的服务；另一方面，通过建立音视频实时通话，客户可实时传达自己诉求，获得面对面般温情服务，拓展更加丰富的远程线上服务内容。
“零接触”服务初探成效
农业银行依托实时音视频、直播录播与智能中心三套服务体系，对外以远程业务咨询、远程业务办理两条服务总线进行摸索建设，对内以直播分享、录播培训以及协同会议等方式综合利用文字与音视频服务进行“零接触”式远程线上金融服务探索与实践。从“行”与“客”两个维度，依托掌银、微银行、移动营销宝、网点数字货架与5G金融服务舱等众多渠道为对公、个人领域多个场景进行远程多媒体交互赋能，完成试点推广与应用，实现线上核实、远程双录、咨询营销与空中柜台四类场景建设。
1.线上核实类业务。目前农业银行已为公司法人提供对公开户意愿核实、经营地址核实与网银证书激活三个服务场景,结合远程多媒体技术完成线上化业务流程重塑。
以对公远程开户为例，传统开户需要公司法人携带本人证件与公司经营证件到营业网点进行面签审核开户，部分大型企业开户需要银行柜面人员携带机具上门面签，时间与人力成本巨大。远程对公开户中公司法人可通过农业银行企业掌银预填对公开户申请单，校验通过后发起视频与远程银行中心座席沟通，线上核实开户意愿以及经营地址等信息，并保存完整交互录像，由被委托人进行面签，解决了长期以来上门服务时间难约、成本巨大的业务痛点，为客户带来远程开户的一站式体验，在方便客户的同时节约巨大成本资源，近两年应用情况良好。
此类业务模式具有可复制性，目前除上述三类场景已上线外，对公数字钱包开户核实、线上提额信息核实等场景正在建设，随着更多业务线拓展，服务价值也将成倍增长。
2.远程双录类业务。远程双录主要用于理财购买与信贷申请业务领域，该类业务收益高但风险大，随着政策的收紧，各家银行对理财与信贷业务的风控逐步增强。农业银行在理财与信贷类业务线上化建设中充分应用远程多媒体交互，引入视频“面对面”进行信贷双录，线上化便捷信贷业务的同时严守风控。
以个贷远程双录为例，客户可线上申请贷款，预填贷款信息，我行系统会针对客户线上申请生成远程个贷双录任务单，客户可根据自身空闲时间在农业银行掌银与微银行等渠道随时随地发起远程双录申请，经过身份鉴别后进行远程双录，对于贷款所需告知事项以及贷款信息等内容，由借贷人回答确认完成双录，后续客户经理进行录像调阅与贷款确认书二次审核，完成线上个贷签约流程。远程双录普适性较强，通过面谈模版配置，可支持多种不同类型的贷款与理财线上双录业务开展。
目前对公领域的链捷贷远程视频双录业务正在进行建设，远程双录的应用大幅缓解柜面审核压力，有效提升网点放款效率，助力银行降本增效。
3.咨询营销类业务。客服咨询类业务属于银行成本类业务，同步进行营销类业务可以有效为企业提升业绩。目前农业银行深究咨询与营销类业务特点、受众人群，通过超级柜台、网点数字货架、老年版掌银与移动营销宝等终端对外输出我行更有温度的咨询与营销类业务。
以老年版掌银理财咨询为例，自2000年进入老龄化社会以来，我国最有消费能力群体年龄逐渐增大，加之老龄人对于理财知识相对匮乏，且亲赴线下网点不便，农业银行深度应用线上服务的多样性与便捷性打造线上助老理财服务。达到资金门槛的长者客户可通过掌银理财界面入口进线咨询，远程银行中心座席通过视频、语音、文字等多媒体方式提供助老金融服务，理财咨询与营销悄然结合。
老年版掌银理财咨询业务的推出推动解决老年人面对数字化服务的鸿沟，向老年群体客户共享信息化发展成果。农业银行在其他渠道同样针对不同用户群体部署了远程咨询营销类业务，利用客户线下排队、网点等待等闲散时间，依托各渠道嵌入更有温度的金融服务，未来拓点成面，突破时空的远程多媒体服务将支撑起Bank4.0时代的远程银行。
4.空中柜台类业务。银行网点柜台经过数十载发展与沉淀，是目前金融服务输出最全也是最传统的重要渠道，工作人员与客户面对面接触既可覆盖全部金融服务，也可提升客户黏度。农业银行深入分析线下网点服务模式，创新性提出“云客服+云座席”的空中柜台远程服务业务模式。空中柜台应用实时音视频、OCR、活体检测、电子签章等技术，将原有柜面交易进行线上化重塑，实现多维度身份认证与风控强化，打造“线上+线下+远程”服务体系，原线下网点大堂经理化身为云客服，高柜柜员化身为云座席，依托线上渠道，为客户提供类同线下服务体验的线上“零接触”金融服务。空中柜台服务打破时空限制，直接畅达客户，既可使银行金融服务摆脱物理网点限制，也可弥补自助金融服务面狭窄的弊端。由各家分行集中作业进行远程业务办理，极大地提高柜员工作效率，切实助力网点集约与轻量化建设。空中柜台具备高效便捷、降本增效的巨大优势，后期将承担起网点柜台在虚拟空间的职能延伸，是商业银行数字化转型的新方向。
远程线上服务启航新征程
2022年是进入全面建设社会主义现代化国家、向第二个百年奋斗目标进军的关键一年，面对百年未有之大变局，农业银行将在危机中育先机，于变局中开新局，继续在“数字中国”伟大蓝图指引下全面践行数字化转型，迎接金融科技时代的来临。“零接触”式远程线上服务落地实践是农业银行数字化转型路上的一项重大尝试与突破，也是推进数字化转型重大战略推进的重要成果，为农业银行在线上远程服务领域建设奠定了基础。
农业银行“零接触”远程线上金融服务将以“智能化创新”与“平台化建设”为抓手，紧靠空柜时代，深度进行多元业技融合创新，充分融入客户的生活工作场景，为客户带来足不出户的方便体验，提高银行的服务效率，实现客户与银行的双赢，落实国务院“放管服”鼓励银行推行“不见面”审批等服务指示，建设全时域、多场景、更智能的线上多媒体服务体系，提供更有温度的远程银行服务，助力农业银行在金融科技浪潮中乘风破浪。
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