IDC：从典型落地案例看生成式AI用户旅程

IDC于近日发布了2023年第三季度生成式AI落地进展报告《从典型落地案例看生成式AI采用旅程，3Q23》（Doc # CHC50345123），通过典型案例来分析用户采用生成式AI的考量、应用场景、落地路线和决策流程。

国家开放大学：

国家开放大学是教育部直属的，以促进终身学习为使命、以现代信息技术为支撑、以“互联网+”为特征、面向全国开展开放教育的新型高等学校。其主要业务即开展大规模线上教育，学校采用“数字化优先”战略，以数字化方式服务师生以及开展日常业务管理。学校信息技术部门高度重视数字化技术的采用，在2014年即开始探索基于数据驱动的教学管理、教学评价，推动教学改革，如今对于数据驱动高校内部已经形成共识。在AI方面，从2021年开始，学校在英语口语训练专业开始引入AI应用，至今仍在持续运行。

应用场景

智能客服方向：代替客服人员回答学生非学术的问题。

白泽智慧学伴：以大模型为底座，基于对视频课程中的文本理解，对用户提出的问题快速给出答案，并定位答案出处，方便用户快速查找和学习知识点。

在计算机和法学专业，由生成式AI系统学习课程知识，为学生出题，批改作业，循序渐进帮助学生提高技能。双方希望能在第三季度正式对该项目开始试点。

在生成式AI领域，国家开放大学一方面探索建设基于大模型的新底座，另一方面也在试点多个生成式AI的应用场景。通过生成式AI的应用，学校希望能真正提高学生的满意度，这也是对国家开放大学而言，衡量生成式AI最重要的指标。

阿斯利康：将数字化技术融入业务创新

阿斯利康从全球到中国，都十分重视数字化技术的投入。在中国，阿斯利康既有专门的IT部门负责企业内部数字化建设，也成立了商业化创新部以利用数字化技术探索新的模式。阿斯利康重视将人工智能、大数据技术融入到业务创新，希望做一家医疗平台，而不是传统药企。

阿斯利康的目标不是简单的数字化，更多的是“transform the patient care”，和内外部的合作伙伴，实现transformation care。在生成式AI领域，阿斯利康希望全面升级数据底座、算力底座以及核心AI技术，为用户打造生成式AI的沉浸式体验。

随着大模型、ChatGPT技术的不断成熟，阿斯利康计划将生成式AI融入到2030计划中，一是通过生成式AI助力运营提升效率和业务创新，二是通过生成式AI支持新药研发和新药伴随数字产品的开发。

核心是强调数字化解决方案能够更好地嵌入到医院的诊疗流程。例如在筛查环节，肺结节、乳腺结节等AI影像系统会辅助判断高危患者；在诊疗环节，基于知识图谱和AI算法的问诊和管理，增强患者管理的智能化、个性化, 帮助医疗体系进一步优化。阿斯利康强调利用生成式AI与医院的诊疗流程进行强关联。

同时，也会密切关注生成式AI的模型对于新药开发过程的赋能和运用。包括:

a.健康大数据和临床数据治理过程提效的赋能；

b.疾病和临床相关知识图谱和大模型的迭代和升级；

c.新型数字健康产品开发过程中，生成式AI 做为构建用户体验的基本元素；

d.临床试验流程执行中用户体验提升方案的探索。

某银行在营销服务场景引入生成式AI

该银行总行信用卡中心重视数字化与AI的投入，由信息科技部主导，在电话客服、公众号客服以及APP渠道等所有客户交互的入口，都在加大智能化的投入。针对大模型、生成式AI技术，该银行信用卡中心也在启动相关的测试，部分场景已经投产使用，并且逐步扩大使用规模。

应用场景

电话营销：例如，推荐办理信用卡。

电商业务：针对优质用户推荐商品，拓展信用卡销售业务。

还款业务：资管部门进行还款提醒。

在上述场景中，AI通过意图理解、情绪判断等推荐话术，辅助客服以及销售与用户的交互。例如，语义和意图的理解上，AI基于客户和客服沟通的历史记录上，提取关注的主题，更好的进行产品推荐。再例如对于分期业务，可以通过历史数据发现客户关注的是利率还是还款时间？好的销售会如何解决这个问题？大模型会识别最优答案并推荐给员工。关于客户的情绪，是比较平和，还是很满意的接受，还是不满意？大模型根据客户的反馈和评价情况给员工推荐最优的销售方案。

IDC中国研究总监卢言霞表示，目前国内很多生成式AI的应用正处于试点阶段，预计到2024年第一季度，将会有一批应用能够部署上线。企业都应该尽早考虑哪些场景可以引入生成式AI，并对其生成的结果给与一定的包容，才能尽早利用其竞争优势。

欲了解本研究报告更多内容，如需进一步沟通，欢迎与IDC中国研究总监卢言霞（邮箱：ylu@idc.com）联系。