视频技术如何助力财险理赔?

对于财产保险公司来说，收集直观的理赔信息通常既耗时又费钱。这一过程通常需要长时间的沟通，以进行面对面的损失评估。

但是这种方法会延长理赔时间。平均而言，财险客户需要等待17.8天才能完成理赔，比一年前增加了2.9天。

那么保险公司应该如何解决这个问题呢？答案是可以通过投资无应用的远程视频支持技术。

这项技术允许理赔人员通过视频直接与客户联系。好处是更短的等待时间，更有同理心的客户关系，以及更快的整体理赔流程。

本文将深入探讨无应用视频软件的优势，以及该技术如何帮助保险公司提高客户满意度。

收集详细的FNOL信息

借助远程视频技术，客户服务代理人可以向客户发送视频呼叫链接，以收集第一次损失通知信息(FNOL)。

客户不需要下载另一个有限使用的应用程序，也不需要理赔员现场调查损失。只需轻轻一点，客户就可以在浏览器中与代理人进行视频通话，并使用智能手机的摄像头提供可视的FNOL信息。

这与自助理赔门户有何不同？事实是，客户提交的照片并不总是质量最好的，也不总是能捕捉到正确的信息。例如，假设一位客户在一次电气火灾后提交了FNOL文件。他们的照片清楚地捕捉到了房屋内部被烧毁的情况，但没有捕捉到外部。因此，客户服务代理人无法获得足够的视觉信息，理赔员仍需现场调查。

借助视频技术，代理人可以与客户一起实时评估损失。代理人可以截图来记录视觉信息(比如，天花板破裂的信息)，并使用屏幕上的标记工具来指出细节。这使得收集全面、准确的FNOL信息变得容易，这有助于调节员衡量如何进一步调查。

我们已经看到，长时间的等待往往会降低客户满意度。部分原因是理赔人员经常不知所措。理算员平均每个月会收到50到100份新的理赔申请——在发生大规模损失事件(如风暴或野火)后，数量会更多。

远程视频技术可以帮助理算员及时处理这些理赔申请。他们可以花更多的时间调查理赔，而不是浪费时间在交通上，这提高了生产率并缩短了客户等待时间。

视频软件还允许理算师在自然灾害和其他破坏性事件(如疫情)后安全地调查损失，这些事件通常会造成理赔积压。只要有手机或wifi接入，就可以进行远程视频通话。

更重要的是，通过与客户的远程联系，调节员可以在需要时优先安排旅行。例如，假设一场风暴刮倒了几棵树，这些树倒在四个客户的房子上。在查看了他们的FNOL信息后，理赔员可以视频呼叫每个客户以进一步调查。如果三起理赔相对较轻，理赔员可以在电话中立即收集更多信息。而如果第四个更复杂，那么理算师可以上门。

损失场景令人难以置信的紧张。也许顾客丢失了对他们来说很重要的东西，或者他们遭遇了事故，或者他们是犯罪的受害者。不管情况如何，提出保险理赔是获得帮助和解决问题的第一步。

但完全解决可能需要几个月，甚至几年——尤其是如果损失是由风暴或其他自然灾害造成的。客户最不需要的就是他们的保险公司增加了他们的麻烦，或者阻碍了他们解决问题。

无应用的远程视频技术可以在几个方面帮助我们。首先，它可以减轻客户的文档负担。客户不必手动记录和上传损坏的照片，这在创伤事件后有时会很情绪化。

这种软件还可以减轻理赔人员的挫折感。正如一位德勤保险研究员所说，理赔专业人员在评估理赔时必须“既是侦探，又是辩护律师，还是心理学家”。但是，传统的理赔程序经常让客户不满——即使代理人和理赔员做了所有正确的事情。

远程视频技术改变了一切。它使面对面的交流变得人性化。当代理人或理算人从客户那里收集信息时，双方可以看到对方的面部表情，并更好地调整语气。这就产生了所谓的“视觉共鸣”——研究表明，这有助于人们更好地合作、投入和联系。

简而言之，视频工具使传统的非人性化的理赔流程变得人性化。

为代理人和调解人提供另一种工具来帮助管理客户关系。一次糟糕的理赔经历会让本已紧张的情况变得更糟。但是积极的理赔经历会带来忠诚的顾客。

在整个理赔过程中，数字工具是缩短等待时间和提高客户满意度的关键。但正如一位J.D. Power高管指出的那样，“这些数字工具并不总是符合预期，这导致支持人员需要参与进来。”

在选择远程视频技术合作伙伴之前，请确保产品旨在解决问题，而不是制造新问题。它应该与保险公司的理赔管理软件无缝集成；而不应该需要额外的应用程序或软件下载。而且应该能自动调节带宽，连接Wi-Fi。