落地音视频服务开启非接触金融服务运营新模式

近年来，在社会大环境和银行数字化转型催化“非接触金融服务”背景下，远程银行纷纷加快数字化转型步伐。在充分发挥远程银行渠道和专业优势基础上，科技赋能与智慧运营成为远程银行抢占转型风口的双轮驱动力。党的二十大提出“加快发展数字经济，促进数字经济和实体经济深度融合”，为远程银行数字化转型助力经济高质量发展提供强劲动能。

远程数字化转型的“需”与“机”

工行坚持守正创新，秉持“科技驱动、价值创造”理念，在打造“最好手机银行”“数字工行”等重要战略部署提出之后，数字化迈进快车道。相较最早一批互联网试水者，工行依托管理现代化、服务品类齐全、团队专业的远程银行服务机构，完全有能力迎头赶上。

1.通过音视频业务创新蝶变

工行远程银行中心以音视频为加入数字化赛道的切入点，以期通过更多样实现服务聚合效能，启智创新实现多重蝶变。一是音视频服务使科技、产品等要素围绕客户需求形成合力，有效提升远程服务一体化综合化智能化水平。二是音视频服务更适应客户成长和迭代性，语音、视频、智能等多渠道融合的服务模式更贴近新生代客群习性，也利于引导银发客群培养智能服务，以大量客户触点实现智能服务客群下沉，引导客户科技转型。三是音视频服务能有效突破人脸识别失败等技术瓶颈，将客户体验纳入银行数字化转型核心地位，根据客户体验反馈不断完善服务，助力“人民满意银行”建设。

2.音视频业务前景分析

从银行业整体来看，当前同业远程音视频已在信贷、理财等多个业务场景应用，现阶段工行音视频服务主要以手机银行为渠道，集中在综合业务场景，业务覆盖率低、应用有限，尤其在信用卡领域推广应用前景广阔，在乡村振兴、无障碍及适老化方面也有不少应用价值。

社会需求方面，现代化发展新征程上，客户更加追求高效便捷智能的银行服务，银行产品日趋多样，产品创新迭代加速，市场竞争日趋激烈。线下服务受时间、空间制约，传统线上服务虽然相对具有敏捷便利、维系成本低、年轻客群渗透率高等优势，但仍难以精准触达客户情绪、个性化需求。

技术支撑方面，在数字化转型浪潮、现代化建设目标加持下，远程视频技术的创新应用已进入可规模化商用落地阶段，工行手机银行8.0焕新升级，五大云端智能陪伴功能的上线也为音视频服务场景的持续搭建提供平台。

音视频业务的“时”与“势”

1.银行业音视频业务刚刚起步

通过对多家银行同业调研，目前国内远程音视频服务现状大致如下。按类型上看，主要包括同屏指导、视频审核、视频客服，这三种服务类型目前在股份制银行应用范围更广。部分银行同屏指导业务可基本覆盖全部手机银行功能，视频审核场景较丰富，可达10余种。此外，个别银行的视频客服可受理业务涵盖业务解答、在线查询、操作定制等常见服务，基本能覆盖综合条线电话座席业务范围。

从服务渠道上看，音视频服务主要通过远程协同柜员机、手机银行和微信渠道开展。由于远程协同柜员机可办理的业务种类相对单一，而微信渠道拓展业务限制较多，因此各家银行开展音视频服务的主要渠道为手机银行平台。

按照服务场景，音视频业务目前主要可以分为信贷类、理财类、账户类、电子签约类、存款类、查询类等6大业务场景。

从整体银行业音视频应用来看，基于人脸识别、OCR识别、语音识别、大数据风控等智能科技的应用刚刚起步，依附金融科技发展的音视频服务主要以手机银行为主渠道，服务形式是一个较大创新，但服务场景主要集中在综合业务场景，而在信用卡领域服务场景较少。后续想要在流程优化、渠道融合的基础上发展信用卡领域的音视频服务任重而道远。

2 . 工行音频服务仍待拓展

服务类型方面，目前工行音视频服务类型已覆盖银行同业现有的同屏指导、视频审核、视频客服三种类型。其中，手机银行同屏指导服务仅支持“手机银行—转账汇款—境内汇款”服务场景，视频审核场景包含修改手机号、重置借记卡密码、刷脸登录失败审核等10余种音视频服务，视频客服业务主要通过线下远程视频柜员机（VTM）、分行车贷面签形式开展。

服务渠道方面，目前工行远程银行音视频业务主要以手机银行作为服务渠道，平台5亿客户和线下16000多家工行物理网点的双重资源优势为音视频发展奠定了平台和客群基础。同时，随着工行手机银行8.0版本投产，以数字金融新基建为定位，辅以最先进人脸识别“三色光”技术更迭，全流程优化交互细节，不仅使刷脸更精准，也可有效助力音视频业务场景的挖掘和开发。

服务场景方面，目前工行远程银行依托手机银行这一平台开展了修改手机号、重置借记卡密码、刷脸登录失败审核、转账汇款指导等16种音视频业务。

对比同业发展现状发现，当前工行远程银行音视频服务在视频客服方向有较大业务拓展空间，且座席端影像暂未对客开放，信用卡领域也有待进一步拓展服务场景。尤其线下网点信用卡业务目前主要通过电话客服和文字客服受理，且常因线下网点和电话渠道业务受理流程割裂、渠道割裂问题导致业务堆积无法解决，因此在信用卡领域开展音视频服务，可以更好优化客户服务体验。

音视频在信用卡领域的“沿”与“革”

1.聚焦客户需求，拓展服务半径

通过前期对比发现，当前工行远程银行音视频业务场景可拓展空间较大，信用卡条线和综合条线场景应用有待强化。下一步，可在借鉴同业业务场景开展经验的基础上，立足现有远程服务两业务条线差异，进一步拓展信用卡领域业务。

例如重置密码业务，目前工行信用卡密码重置有两种方式：（1）开户证件为二代身份证，手机银行须绑定U盾或密码器，且当前卡为柜面注册卡时通过手机银行密码重置。（2）去本异地网点或智能终端办理。客户不愿意浪费时间和路程成本去网点，手机银行自助办理限制条件又多，无形中增加业务办理屏障。当前，工行远程银行已开通储蓄卡音视频重置密码业务，该业务场景可同步拓展至信用卡服务，通过上传资料，生物识别、电子签名核对等控制风险，帮助客户打破业务屏障，实现门不出户完成信用卡业务的办理。

远程银行应立足客户视角，从客户所听、所见、所体验入手，在符合监管要求及风险可控的前提下，立足信用卡领域客户无接触办理业务需求，在信用卡领域拓展音视频业务场景服务半径，提升对客服务效能。

2.聚焦服务痛点，提升客户体验

提升客户体验的关键在于要善于换位思考，真正做到想客户所想、急客户所急。通过前期对工单和投诉业务的汇总分析发现，影响客户服务体验的关键在于远程银行和线下网点受理信用卡业务时存在流程割裂和渠道割裂。

以近几年以来的高频业务——协商还款业务为例。按现有流程，该业务的痛点集中在需要客户发送材料至指定邮箱，整体业务链条较长，且很多情况下在通过电话协商后最终都需要到线下网点签订协商还款协议。我们结合音视频业务设想可化繁为简（如图）。

将音视频业务引入协商还款业务流程后，客户可通过一键直达音视频客服，直接在线发送材料、与音视频客服“面对面”沟通协商还款方案、由音视频座席在线拟定协议确定还款计划，客户核对无异议后，客户通过电子签名进行业务确认。

通过结合上传资料、生物识别、电子签名核对等金融技术，引入音视频服务解决远程银行信用卡痛点问题，预计可有效简化客户操作，减少致电次数，缩短业务链条，实现全流程线上化。客户可以通过远程银行一站式办理信用卡业务，全方位提升服务体验。

3.优化流程机制，完善服务闭环

在信用卡服务领域拓展音视频服务场景可进一步优化现有流程办理机制，客户办理信用卡业务将不再区分线上线下，服务将走向融合，实现全渠道一站式对客服务。

一方面，打破线上多渠道无交叉服务模式，实现对客渠道转换。当前，工行远程银行信用卡服务主要依托电话人工、短信和文字渠道，各渠道之前无法进行切转转换，客户如选择单一方式进入办理受阻后，只能再次自行选择其他渠道重新排队等待，并说明诉求。如将音视频作为一种身份核实工具，利用刷脸认证或生物识别作为校验客户身份的方式，整合现有远程银行信用卡服务流程和身份核实体系，不仅可以实现线上各渠道业务联动，还能提升客户体验，减少客户投诉。

另一方面，打通线上线下渠道服务壁垒，提升客户服务体验。现阶段，社会已迈入5G时代，万物互联，线上线下服务将日趋融合，体现在渠道融合、数据融合、工具融合、方式融合。通过在信用卡领域发展音视频业务，可以实现线上线下服务融合，一站式提供客户信用卡推介、办理、启用、售后服务，大大提升服务经营效率。

远程银行作为工行提供信用卡服务的主要渠道，将持续以提升客户服务体验为出发点，立足手机银行平台充分拓展信用卡领域音视频业务服务半径。通过利用人脸识别、语音识别、OCR识别等科技手段，突破风险业务瓶颈，弱化渠道界限，借助音视频推动渠道融合、数据融合、流程融合，打破线上线下服务壁垒，建立面向全客户、支持全业务、覆盖全渠道的线上线下无缝衔接的可视化远程银行，使客户足不出户即可享受一站式、“面对面”信用卡服务，开启非接触金融服务运营新模式。

本文刊载于《现代商业银行·才智青年》2023年第3期

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