多年来，我们的分析师一直被灌输 “UCaaS和CCaaS必须走到一起 “的稳定饮食。从概念上讲，这是有道理的，因为这两个产品领域的通信渠道是相同的，从而使企业能够创建跨越客户和员工互动的无缝工作流程。虽然这个概念在抽象上是有意义的，但我很难找到好的实际客户案例来说明集成UCaaS和CCaaS的价值。
CCaaS提供的价值，除了有一个 “单一的咽喉 “或提供采购订单的简单性之外，我很难找到实际的客户案例。
幸运的是，8×8 最近发布了一些资产，这些资产通过特定的客户示例强调了集成 UCaaS 和 CcaaS 的价值。该公司举办了一次网络研讨会，其中还包括 Oracle 和 Frost and Sullivan；该网络研讨会重点讨论了 UCaaS/CCaaS 集成方法的重要性，以 8×8 的 XCaaS 为例，并提供了提升员工和客户体验的策略。
许多 8×8 客户正在跨行业实施 XCaaS，以实现现代通信体验、消除孤岛、提高生产力并收集见解/有价值的数据。以下是其中一些客户成功案例。它还发布了一本名为“具有前瞻性思维的组织如何拥抱体验即服务 (XCaaS)”的电子书，其中包含许多实际的客户案例。并非所有这些都是关于集成 UCaaS 和 CCaaS 的，因此我提取了其中的一些并在下面进行了总结。
示例 #1：堪萨斯城皇家队的数字化转型计划
美国职业棒球大联盟球队正在寻找改变员工和球迷体验的方法。在过去的几年里，该团队将其 IT 服务从本地迁移到云端，并将现场业务系统和存储池的数量从 20 多个减少到一个。
作为其数字化转型计划的一部分，堪萨斯城皇家队部署了8×8的XCaaS平台，为其员工提供一个单一的电话号码和集成的聊天、视频和消息功能，以便在任何设备上都能使用。这对运动队很重要，因为代表们可以随时在体育场的任何地方，但可能需要与球迷或其他员工对接。此外，该团队还部署了8×8的联络中心解决方案，为球迷提供全渠道的客户服务。
组合的 XCaaS 解决方案帮助堪萨斯城皇家队改善了球迷体验。例如，该平台的语音分析功能可以解释来自客户对话的非结构化数据，并允许联络中心座席改善与客户的互动。最重要的是，该团队现在拥有一个简化的基础架构，不需要 IT 团队进行如此多的运营维护。
示例 #2：Fred Loya Insurance
Fred Loya Insurance 是美国最大的拉丁裔公司之一，在 11 个州拥有 726 家代理机构。该公司在其遗留电话系统上苦苦挣扎，尤其是为遵守新的隐私法而需要进行的代价高昂的更改。8×8 为 Fred Loya Insurance 提供了为期三个月的 XCaaS 概念验证实施，公司立即看到了变化。
通过迁移到 8×8 的平台，成本显著下降。该平台提供的集中管理帮助 Fred Loya Insurance 将其五名电话管理员减少到三名，同时满足必要的隐私标准。去年，8×8 发布了一个名为 Frontdesk 的定制版 XCaaS，专为接待员设计。该体验专为高通话量角色设计。
此外，该公司能够比过去更快地实施变更。例如，在收到管理层要求更改联络中心处理呼叫方式的请求后，公司在 30 分钟内在实时系统上进行了更改，没有中断任何呼叫。
XCaaS 平台已使 700 个办事处的 3,500 多名员工和联络中心代理能够远程操作。同时，该公司还利用平台提供的客户情绪洞察识别通话中的问题，从而改善了客户体验。
示例 #3：亚历山德拉公主医院 NHS 信托基金
Princess Alexandra Hospital NHS Trust 为英国埃塞克斯的大约 500,000 名居民提供普通急症、门诊和诊断服务 与前面的示例类似，医疗保健系统有一个遗留的电话基础设施，该基础设施经常出现故障并影响患者和员工.
Trust 部署了 8×8 的 X 系列平台，该平台后来发展成为 XCaaS。为员工提供了软电话，这样他们就可以在任何地方使用手机、笔记本电脑和 8×8 应用程序工作。至于患者，他们不再在总机旁等待接通，可以轻松联系到员工或请求回电。
当 Trust 在 2025 年开设其最先进的数字医院时，计划继续使用 8×8 加上 Microsoft Teams、人工智能 (AI) 和前沿技术。工作人员将能够立即搬入新大楼并进行 8×8 迁移。
这三个不同的例子显示了实际的客户已经部署了一个综合平台来改变他们做生意的方式。这是突出产品价值的最佳方式之一，因为大多数客户想知道其他像他们一样的公司在做什么。8×8编写的电子书是一个良好的开端，但我鼓励他们继续发布案例研究，并希望看到其他供应商的类似内容。
编译自nojitter，作者Zeus Kerravala，转载请注明出处。
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